【正文】 2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。 還有，就是要重視幽默感的作用。 它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。 4．情感效應(yīng) 情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對(duì)某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評(píng)價(jià)上的心理傾向。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)名譽(yù)掃地。這種印象將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)影響人們的心理和行為。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對(duì)與自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。能力的發(fā)展是在掌握和運(yùn)用知識(shí)、技能的過程中實(shí)現(xiàn)的；同時(shí)，能力在一定程度上決定著一個(gè)人在知識(shí)、技能的掌握上可能取得的成就。人在順利地完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。 四、人的能力 (一)什么是能力 能力是與順利地完成某種活動(dòng)有關(guān)的心理特征，通常是指?jìng)€(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。 (3)性格的情緒特征 當(dāng)情緒對(duì)人的活動(dòng)的影響，或人對(duì)情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就構(gòu)成性格的情緒特征。 三、人的性格 (一)性格的概念及特征 性格，是指一個(gè)人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強(qiáng)、懦弱等，它是個(gè)性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識(shí)、信仰、世界觀的影響和制約的。 (二)氣質(zhì)在管理實(shí)踐活動(dòng)中的作用 1．氣質(zhì)類型無好壞之分。 (二)個(gè)性的形成 遺傳為個(gè)性的形成和發(fā)展提供了前提，提供了一個(gè)發(fā)展的可能性，但遺傳不起決定作用。因此，個(gè)性是受周圍環(huán)境和社會(huì)關(guān)系所制約的，它所反映的是具體的、活生生的、行動(dòng)著的人。我們可以從解決問題的速度、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性、冒險(xiǎn)性和解決問題的效率等方面進(jìn)行比較。 (3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個(gè)人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。這三個(gè)決策維度決定了群體決策的特點(diǎn)與質(zhì)量。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個(gè)群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。群體績(jī)效受到許多動(dòng)態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標(biāo)結(jié)構(gòu)、獎(jiǎng)勵(lì)方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。 一般來說，群體有四個(gè)特征：成員間的“社會(huì)互動(dòng)”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標(biāo)”、“成員資格”的認(rèn)同。思想與行動(dòng)是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。 心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。 (4)改變參照對(duì)象。公平理論指出，員工傾向于將自己的產(chǎn)出與投入的比率與他人產(chǎn)出—投入的比率相比較，來進(jìn)行公平判斷。同時(shí)，反饋可以同樣扮演強(qiáng)化的角色，雖然反饋可能即非獎(jiǎng)賞也非懲罰，但反饋本身就是一種激勵(lì)，它在塑造人的行為上起著重要作用。他們認(rèn)為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。 2．赫茨伯格的雙因素理論 赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵(lì)，而已經(jīng)得到滿足的需要不會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)。通常而言，一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件，如欲望、需求、希望、動(dòng)力等都構(gòu)成人的激勵(lì)。動(dòng)機(jī)有三個(gè)要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；努力的水平，即行為的努力程度；堅(jiān)持的水平，即遇到阻礙時(shí)付出多大努力堅(jiān)持自己的行為。 (3)這一學(xué)說過分強(qiáng)調(diào)社會(huì)因素的作用。 霍桑試驗(yàn)則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個(gè)要素：職工從家庭生活和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。 “霍桑實(shí)驗(yàn)”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴(yán)格分工制度所能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的夢(mèng)想，強(qiáng)調(diào)了對(duì)工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點(diǎn)，在合適的時(shí)機(jī)對(duì)企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學(xué)的調(diào)整和創(chuàng)新。 采取什么樣的管理模式是我國(guó)物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。 如此周而復(fù)始，形成了整個(gè)的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。物業(yè)管理外部環(huán)境的分析不僅涉及國(guó)家宏觀方面的諸如政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)等因素，還要分析國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化等國(guó)際環(huán)境方面的因素。運(yùn)用大眾傳播媒介，開展公益和慈善活動(dòng)、客戶聯(lián)誼活動(dòng)、制作視聽音像資料、網(wǎng)站和客戶通訊刊物等，建立社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，獲取服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾的了解和重視，擴(kuò)大社會(huì)影響，提高社會(huì)聲譽(yù)。而物業(yè)管理控制的另一方面內(nèi)容，即物業(yè)管理調(diào)適，是指在物業(yè)管理工作過程本身沒有什么問題1只是當(dāng)前執(zhí)行的目標(biāo)和計(jì)劃已經(jīng)和現(xiàn)實(shí)的條件或環(huán)境不太符合了，即物業(yè)管理計(jì)劃本身存在一些缺點(diǎn)，這樣，為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，就要對(duì)物業(yè)管理計(jì)劃進(jìn)行重新調(diào)整，使之與現(xiàn)實(shí)條件和環(huán)境相適應(yīng)。 同樣，物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力的實(shí)現(xiàn)，在很大程度上是領(lǐng)導(dǎo)者通過各種物質(zhì)和精神方面的激勵(lì)手段，激發(fā)他人的工作熱情和主觀能動(dòng)。物業(yè)管理設(shè)置各類組織或部門不是目的，而是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的必要措施和手段。 物業(yè)管理計(jì)劃具有計(jì)劃職能的所有一般屬性和要求，也有物業(yè)管理長(zhǎng)期、中期和短期計(jì)劃之分。 在參與具體的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)方面，物業(yè)管理企業(yè)也要經(jīng)過分析研究。 企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制是在企業(yè)創(chuàng)新效益的驅(qū)動(dòng)下，加強(qiáng)人才、技術(shù)、資金、信息等資源儲(chǔ)備，建立能夠吸納外部資金，不斷謀求企業(yè)發(fā)展的機(jī)制。 (3)成功是“以人為中心的”。 研究開發(fā)(簡(jiǎn)稱RSLD)能力是企業(yè)和國(guó)家技術(shù)創(chuàng)新能力的關(guān)鍵組成部分和重要衡量指標(biāo)。這一方面可以達(dá)到降低因借用“外生”科技資源而必須耗費(fèi)的創(chuàng)新成本；另一方面，采用“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式有利于技術(shù)保密，并盡可能延長(zhǎng)追趕式“模仿創(chuàng)新”的時(shí)間，使模仿者或競(jìng)爭(zhēng)者難以輕易獲取創(chuàng)新技術(shù)。 (一)創(chuàng)新過程及創(chuàng)新模式 創(chuàng)新過程涉及的活動(dòng)很多，主要有：研究開發(fā)、技術(shù)管理、組織、工程、制造、營(yíng)銷、用戶參與及管理和商業(yè)活動(dòng)等。 創(chuàng)新活動(dòng)具有以下特征： (1)高風(fēng)險(xiǎn)性。 (二)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略形成階段 具體包括四項(xiàng)重要內(nèi)容，即經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略類型的選擇、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方案的評(píng)估與決策、制定闡明經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的政策。3)研究開發(fā)戰(zhàn)略。 2)差別化戰(zhàn)略。提高經(jīng)濟(jì)效益就是以最少的消耗生產(chǎn)出更多符合社會(huì)需要的產(chǎn)品，為此，企業(yè)就要降低物質(zhì)消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，節(jié)省費(fèi)用開支，加速資金周轉(zhuǎn)，降低產(chǎn)品成本。即局部利益服從全局利益，短期利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益和生態(tài)效益的統(tǒng)一。(三)管理的性質(zhì)（管理具有二重性，即管理同時(shí)具有自然屬性和社會(huì)屬性。(一)總成本、平均成本和邊際成本(二)收益與利潤(rùn)最大化原則第五節(jié) 市場(chǎng)失靈第六節(jié) 經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、需求、供給與局部均衡價(jià)格理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用(一)物業(yè)管理需求(二)物業(yè)管理供給(三)物業(yè)管理市場(chǎng)均衡價(jià)格二、彈性理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用三、生產(chǎn)理論、成本理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用四、物業(yè)管理市場(chǎng)失靈與政府調(diào)節(jié)第二章 管理與管理學(xué)掌握：管理的性質(zhì)，目標(biāo)效益原理，管理的基本職能；市場(chǎng)細(xì)分，營(yíng)銷策略；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及創(chuàng)新。規(guī)模報(bào)酬是指在技術(shù)水平不變的條件下，當(dāng)各種生產(chǎn)要素按相同比例增加，即生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大時(shí)產(chǎn)量變化的情況。第二節(jié) 彈性理論一、需求彈性：是指由于影響需求的諸因素發(fā)生變化后，需求量做出反應(yīng)的程度。了解：需求量與需求的異同，個(gè)人需求與市場(chǎng)需求的關(guān)系，供給函數(shù)，市場(chǎng)均衡，彈性系數(shù)及其意義，生產(chǎn)函數(shù)，邊際成本，外部性問題。第一節(jié) 需求、供給與局部均衡價(jià)格理論一、需求(一)個(gè)人需求個(gè)人對(duì)于商品的需求需要具備兩個(gè)條件：第一，個(gè)人具有購買意愿；第二，個(gè)人具有支付能力。(一)理解需求彈性和需求彈性系數(shù)的要點(diǎn)(二)需求彈性的分類范圍(三)影響需求彈性的主要因素2．消費(fèi)者對(duì)某種商品的需求程度以及商品在消費(fèi)者家庭預(yù)算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．時(shí)間的長(zhǎng)短(四)需求彈性與消費(fèi)者支出(或銷售者收入)之間的關(guān)系二、供給彈性：指由于影響供給的因素發(fā)生變化后，供給量做出反應(yīng)的程度。決定規(guī)模報(bào)酬的因素既有廠商的內(nèi)在因素，也有外在因素，因此形成了對(duì)應(yīng)不同生產(chǎn)規(guī)模的生產(chǎn)函數(shù)特征。熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目標(biāo)市場(chǎng)的選擇，市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)營(yíng)銷組織，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的一般過程和企業(yè)創(chuàng)新機(jī)制。）二、管理學(xué)的研究對(duì)象管理學(xué)的廣義研究對(duì)象包括生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑三個(gè)方面的問題。 (2)市場(chǎng)觀念。 (二)制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意義 1．使企業(yè)能夠順利發(fā)展 2．提高生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的性 3．增強(qiáng)管理活力 4．提高企業(yè)家的素質(zhì) (三)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征 1．全局性 2．長(zhǎng)遠(yuǎn)性 3．政策性 4．應(yīng)變性 (四)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有多種類型，按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)可將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略主要?jiǎng)澐譃槿箢悾? (1)按照企業(yè)在行業(yè)中經(jīng)營(yíng)的態(tài)勢(shì)分類，經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略包括：1)進(jìn)攻型戰(zhàn)略。即通過形成在行業(yè)中獨(dú)特的、其他企業(yè)不具備的特點(diǎn)，使企業(yè)獲得較高的邊際利潤(rùn)，并以次補(bǔ)償因追求差別化而造成的成本劣勢(shì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。4)技術(shù)進(jìn)步和投資戰(zhàn)略。 (三)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施與控制階段 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施的過程本質(zhì)上是一個(gè)進(jìn)行企業(yè)運(yùn)行規(guī)劃的過程，它所關(guān)心的主要問題是如何進(jìn)行資源的有效配置和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果。 (2)高效益性。 創(chuàng)新過程伴隨著組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、生產(chǎn)創(chuàng)新和商業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新等。 (二)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)管理 從企業(yè)創(chuàng)新過程看，它是創(chuàng)新源、研究開發(fā)、營(yíng)銷和制造等共同參與的過程。國(guó)際著名企業(yè)都把研究開發(fā)看作企業(yè)的生命源，不惜重金投資于研究開發(fā)。常規(guī)的管理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的管理人員和管理能力。 以上三種創(chuàng)新機(jī)制，不是簡(jiǎn)單的迭加，而是相互有機(jī)聯(lián)系在一起的，由內(nèi)在動(dòng)力、有效運(yùn)行、不斷發(fā)展三個(gè)方面的機(jī)制構(gòu)成一種企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)不斷循環(huán)增值的創(chuàng)新機(jī)制系統(tǒng)，并貫穿于企業(yè)創(chuàng)新的整個(gè)過程。要對(duì)擬投標(biāo)的項(xiàng)目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項(xiàng)目檔次、市場(chǎng)定位、銷售情況等進(jìn)行詳細(xì)地了解和分析論證，然后再?zèng)Q定是否參與投標(biāo)工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。如：涉及物業(yè)管理企業(yè)未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決策規(guī)劃就是物業(yè)管理的長(zhǎng)期計(jì)劃，對(duì)企業(yè)未來某一時(shí)間的經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)的決策和規(guī)劃，就是物業(yè)管理中期計(jì)劃，一般1～2年不等，而對(duì)于近期(如月，季等)的有關(guān)決策安排，就是物業(yè)管理短期計(jì)劃。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)非常清晰和明確的把握，在這個(gè)基礎(chǔ)上再研究實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項(xiàng)目。物業(yè)管理激勵(lì)和其他管理領(lǐng)域的激勵(lì)一樣，也分為諸如獎(jiǎng)金等的物質(zhì)激勵(lì)和樹立標(biāo)兵等的精神激勵(lì)。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。 三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略理論在物業(yè)管理中的應(yīng)用 對(duì)于有遠(yuǎn)見、謀求戰(zhàn)略發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)而言，在綜合分析各種情況的基礎(chǔ)上，制訂并執(zhí)行企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提出將公司的管理和服務(wù)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，面向具有高質(zhì)量服務(wù)需求的物業(yè)項(xiàng)目，提供具有國(guó)際水準(zhǔn)和專業(yè)化水平、符合本地區(qū)實(shí)際的物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場(chǎng)供求、競(jìng)爭(zhēng)程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。 四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理在中國(guó)本身就是一個(gè)新的管理模式。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。 第7講講義 梅奧的霍桑實(shí)驗(yàn)及人群關(guān)系理論 考試目的和考試要求 是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)心理學(xué)知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵(lì)理論、勞動(dòng)者心理與群體心理和個(gè)性心理差異等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對(duì)人的研究。 (3)傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗(yàn)則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。 動(dòng)機(jī)又分為內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。 激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互