【正文】 發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導(dǎo)地位。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進(jìn)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實(shí)施。 物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。因而在管理上，它只強(qiáng)調(diào)實(shí)行工作方法的科學(xué)化，勞動(dòng)組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化。需要未能滿足的狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種驅(qū)動(dòng)人采取行動(dòng)滿足需要的壓力，這種壓力只有達(dá)到目標(biāo)，滿足需要時(shí)才會(huì)緩解或解除。內(nèi)容型激勵(lì)理論強(qiáng)調(diào)的是什么因素激勵(lì)員工努力工作來提高工作效率，其中的一個(gè)關(guān)鍵問題是金錢是否能夠激勵(lì)員工付出更多的努力，而過程型激勵(lì)理論則強(qiáng)調(diào)的是員工如何被激勵(lì)去努力工作的。 以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個(gè)層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個(gè)層次為高級需要，這兩個(gè)層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。 阿爾得福認(rèn)為，多種需要可以同時(shí)存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈。 (2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。愉快表示人的身心活動(dòng)的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻(xiàn)不如單獨(dú)工作時(shí)明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔(dān)更多任務(wù)。 (一)群體決策過程 在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。 (二)個(gè)體決策與群體決策 在群體活動(dòng)中，有些時(shí)候需要進(jìn)行個(gè)體決策，而更多時(shí)候需要開展群體決策?，F(xiàn)代心理學(xué)家認(rèn)為，個(gè)性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。氣質(zhì)同其他個(gè)性心理特征相比，它不是一個(gè)人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。 綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個(gè)案調(diào)查等結(jié)合起來加以運(yùn)用，有計(jì)劃地觀察一個(gè)人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時(shí)通過對有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個(gè)物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。 作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實(shí)現(xiàn)人性化管理。 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對服務(wù)的評價(jià)多帶有感性成分，往往不會(huì)在全面理性的斟酌后再談感受。 其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。 (3)認(rèn)真聆聽與記錄 (4)及時(shí)判定投訴性質(zhì) 當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。 2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動(dòng)中的能力，如數(shù)學(xué)能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。 (二)性格與管理 為了加強(qiáng)管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進(jìn)行鑒定。 3．氣質(zhì)可以影響人的活動(dòng)效率。在一定的條件下，這種特點(diǎn)又是可以改變的。 (5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。群體互動(dòng)的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”即群體成員在他人在場時(shí)受到鼓舞，改進(jìn)和增強(qiáng)績效的傾向。 (2)健全的情緒。 員工進(jìn)行公平比較時(shí)可進(jìn)行縱向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織中與自己過去的工作和報(bào)酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較；也可進(jìn)行橫向比較，包括員工將自己的工作和報(bào)酬與同一組織內(nèi)其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報(bào)酬相比較。成就需要高的人往往具有較強(qiáng)的責(zé)任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價(jià)等特點(diǎn)；所謂權(quán)力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權(quán)力需要強(qiáng)的人喜歡“發(fā)號(hào)施令”，傾向于駕馭別人，提供權(quán)力對這種人有激勵(lì)作用；所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵(lì)作用。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制包含兩個(gè)要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個(gè)事物作為員工完成工作的報(bào)酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項(xiàng)工作，也就是說，需要和能力是實(shí)現(xiàn)激勵(lì)功能的兩個(gè)要素。 (4)這一學(xué)說還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點(diǎn)。 二、梅奧的人群關(guān)系理論 梅奧在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點(diǎn)是： (1)傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)人”看待，認(rèn)為金錢是刺激積極性的惟一動(dòng)力。采取這種模式進(jìn)行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)。第三，要細(xì)致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務(wù)的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。． 物業(yè)管理決策的制訂、計(jì)劃的實(shí)施，在物業(yè)管理的日常管理過程中，由于各種原因，難免會(huì)發(fā)生與預(yù)先的決策或計(jì)劃不相一致的地方，這就需要物業(yè)管理人員根據(jù)這種不一致的具體情況或原因，采取有效手段或方法，進(jìn)行控制。待完成實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須的工作項(xiàng)目和任務(wù)確定后，再把同類的工作或任務(wù)進(jìn)行歸并和整合，就形成了一個(gè)部門。這也是物業(yè)管理過程中的一項(xiàng)重大決策。創(chuàng)新管理必須以人為中心。由于現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新過程是一個(gè)多機(jī)構(gòu)參與的復(fù)雜過程，所以，用戶、部件供應(yīng)商以及其他企業(yè)和個(gè)人，甚至政府有關(guān)部門和企業(yè)環(huán)境，都在考慮之列。 (3)相對性。5)人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。管理學(xué)的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。(一)內(nèi)在經(jīng)濟(jì)與內(nèi)在不經(jīng)濟(jì)決定內(nèi)在經(jīng)濟(jì)的主要因素有：廠商具有較雄厚的資金實(shí)力；可以配備更加先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備；實(shí)行企業(yè)內(nèi)部合理的資源調(diào)配，組織有效的專業(yè)化分工和協(xié)作；實(shí)行科學(xué)的管理制度；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率；減少要素購買和產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。(二)市場需求二、供給三、局部均衡價(jià)格(一)均衡價(jià)格與均衡數(shù)量在某種商品的各種可能的價(jià)格中，必有買者和賣者共同接受的價(jià)格。均衡點(diǎn)的穩(wěn)定性。經(jīng)濟(jì)成本＝會(huì)計(jì)成本(顯見成本)+隱含成本經(jīng)濟(jì)利潤＝銷售收入－會(huì)計(jì)成本－隱含成本二、成本分析在成本分析中，主要區(qū)分總成本、平均成本和邊際成本，明確它們之間的關(guān)系，同時(shí)還要分清短期成本和長期成本的關(guān)系。 正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個(gè)觀念： (1)全局觀念。這一戰(zhàn)略對于建立行業(yè)壁壘，排斥競爭對手有直接意義。 (一)經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段 這一階段的工作主要是經(jīng)營戰(zhàn)略分析等基礎(chǔ)性的工作，具體包括：(1)確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導(dǎo)方針；(2)進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)也威脅；(3)進(jìn)行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢；(4)確定企業(yè)的使命與目標(biāo)。 二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動(dòng)管理 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進(jìn)創(chuàng)新的一系列活動(dòng)及其邏輯關(guān)系。 同時(shí)，培養(yǎng)企業(yè)各個(gè)職能部門的核心能力及加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關(guān)鍵條件。 企業(yè)創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制主要包括創(chuàng)新管理的組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行程序和管理制度。 在處理和解決物業(yè)管理過程中的某些問題時(shí)，如是否參與前期介入、是否參與投標(biāo)等，物業(yè)管理企業(yè)在作出一個(gè)明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，這就是物業(yè)管理計(jì)劃。物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個(gè)企業(yè)的文化氛圍和長遠(yuǎn)的發(fā)展。 根據(jù)發(fā)展目標(biāo)制訂每年的具體的指標(biāo)，配合指標(biāo)的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務(wù)質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨(dú)特的企業(yè)形象，提高公司知名度。第七，在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時(shí)采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。比如在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責(zé)和權(quán)利義務(wù)的界定；業(yè)主大會(huì)的召開、業(yè)主委員會(huì)的成立等程序方面也要不斷探索；業(yè)主(臨時(shí))公約的制定和執(zhí)行、承接驗(yàn)收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。 動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。 (一)需要理論 需要理論指出：激勵(lì)因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵(lì)作用。 (二)強(qiáng)化理論 強(qiáng)化理論也被稱之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎(jiǎng)勵(lì)之間的客觀聯(lián)系，得到獎(jiǎng)勵(lì)的行為傾向于重復(fù)，得不到獎(jiǎng)勵(lì)的行為不予重復(fù)。 (3)改變對投入或產(chǎn)出的感覺。 (3)行為協(xié)調(diào)。 (4)群體效能。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。與個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，也就是指一個(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。但由于它是構(gòu)成人們各種個(gè)性品質(zhì)的一個(gè)基礎(chǔ)，因此，它是一個(gè)必須充分重視的重要因素。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。 2．知識(shí)和技能 知識(shí)是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。 1．首因效應(yīng) 首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。 此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。 4．注意投訴處理的技巧 (1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容 1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項(xiàng)公共實(shí)施的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。反之為無效投訴。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問題上去。一旦“傷筋動(dòng)骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。一般能力是指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。 (4)性格的理智特征 指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。 2．氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低。每個(gè)人的個(gè)性都有它不同于別人的特點(diǎn)。 (4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。 有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。 (2)“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。 (二)勞動(dòng)者心理健康的特征 勞動(dòng)者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征： (1)智力正常。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果。所謂成就需要是指追求卓越，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和尋求成功的驅(qū)動(dòng)力。 第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識(shí)、地位、受人賞識(shí)、受人認(rèn)同和受人尊敬的需要。 激勵(lì)機(jī)制，是指組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體通過激勵(lì)因素或激勵(lì)手段與激勵(lì)客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵(lì)內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。這種實(shí)驗(yàn)大大推動(dòng)了企業(yè)管理中對人的研究。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。同時(shí)，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)非常清晰和明確的把握，在這個(gè)基礎(chǔ)上再研究實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必須完成的任務(wù)或工作項(xiàng)目。要對擬投標(biāo)的項(xiàng)目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項(xiàng)目檔次、市場定位、銷售情況等進(jìn)行詳細(xì)地了解和分析論證，然后再?zèng)Q定是否參與投標(biāo)工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。常規(guī)的管理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的管理人員和管