【正文】 發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導地位。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。 物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導法規(guī)的創(chuàng)新。因而在管理上，它只強調(diào)實行工作方法的科學化，勞動組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標準化。需要未能滿足的狀態(tài)，會產(chǎn)生一種驅(qū)動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有達到目標，滿足需要時才會緩解或解除。內(nèi)容型激勵理論強調(diào)的是什么因素激勵員工努力工作來提高工作效率，其中的一個關(guān)鍵問題是金錢是否能夠激勵員工付出更多的努力，而過程型激勵理論則強調(diào)的是員工如何被激勵去努力工作的。 以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。 阿爾得福認為，多種需要可以同時存在，如果高層次需要得不到滿足，那么低層次需要的愿望會更強烈。 (2)改變被比較者的投入或產(chǎn)出。愉快表示人的身心活動的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務。 (一)群體決策過程 在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。 (二)個體決策與群體決策 在群體活動中，有些時候需要進行個體決策，而更多時候需要開展群體決策?，F(xiàn)代心理學家認為，個性是指人的心理特征和品質(zhì)的總和。氣質(zhì)同其他個性心理特征相比，它不是一個人精神世界最本質(zhì)的特征，而只是具有從屬的意義。 綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個案調(diào)查等結(jié)合起來加以運用，有計劃地觀察一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時通過對有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。 作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應巧妙地應用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理。 在物業(yè)管理服務過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務，所以他們對服務的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。 其次，要擴大物業(yè)管理服務中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。 (3)認真聆聽與記錄 (4)及時判定投訴性質(zhì) 當服務人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。 2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。要通過員工的服務，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。 (二)性格與管理 為了加強管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。 3．氣質(zhì)可以影響人的活動效率。在一定的條件下，這種特點又是可以改變的。 (5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。群體互動的主導效應是“社會促進效應”即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。 (2)健全的情緒。 員工進行公平比較時可進行縱向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織中與自己過去的工作和報酬相比較，也包括員工將自己在不同組織里相比較；也可進行橫向比較，包括員工將自己的工作和報酬與同一組織內(nèi)其他人員相比較，也包括與其他組織員工的工作和報酬相比較。成就需要高的人往往具有較強的責任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；所謂權(quán)力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權(quán)力需要強的人喜歡“發(fā)號施令”，傾向于駕馭別人，提供權(quán)力對這種人有激勵作用；所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵作用。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。企業(yè)的激勵機制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作，也就是說，需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。 (4)這一學說還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。 二、梅奧的人群關(guān)系理論 梅奧在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是： (1)傳統(tǒng)的管理理論，把人當作“經(jīng)濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力。采取這種模式進行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應。第三，要細致分析和研究物業(yè)管理企業(yè)自身所具備的提供物業(yè)管理服務的能力是如何的，包括企業(yè)所擁有的人員、制度、技術(shù)、硬件、資本等。． 物業(yè)管理決策的制訂、計劃的實施，在物業(yè)管理的日常管理過程中，由于各種原因，難免會發(fā)生與預先的決策或計劃不相一致的地方，這就需要物業(yè)管理人員根據(jù)這種不一致的具體情況或原因，采取有效手段或方法，進行控制。待完成實現(xiàn)企業(yè)目標所必須的工作項目和任務確定后，再把同類的工作或任務進行歸并和整合，就形成了一個部門。這也是物業(yè)管理過程中的一項重大決策。創(chuàng)新管理必須以人為中心。由于現(xiàn)代技術(shù)創(chuàng)新過程是一個多機構(gòu)參與的復雜過程，所以，用戶、部件供應商以及其他企業(yè)和個人，甚至政府有關(guān)部門和企業(yè)環(huán)境，都在考慮之列。 (3)相對性。5)人類資源和人才開發(fā)戰(zhàn)略。2)防御型戰(zhàn)略。管理學的狹義研究對象，主要包括管理原理、管理職能、管理方法、管理者和管理歷史等。(一)內(nèi)在經(jīng)濟與內(nèi)在不經(jīng)濟決定內(nèi)在經(jīng)濟的主要因素有：廠商具有較雄厚的資金實力；可以配備更加先進的機器設(shè)備；實行企業(yè)內(nèi)部合理的資源調(diào)配，組織有效的專業(yè)化分工和協(xié)作；實行科學的管理制度；提高副產(chǎn)品的綜合利用效率；減少要素購買和產(chǎn)品銷售等環(huán)節(jié)的資源消耗等。(二)市場需求二、供給三、局部均衡價格(一)均衡價格與均衡數(shù)量在某種商品的各種可能的價格中，必有買者和賣者共同接受的價格。均衡點的穩(wěn)定性。經(jīng)濟成本＝會計成本(顯見成本)+隱含成本經(jīng)濟利潤＝銷售收入－會計成本－隱含成本二、成本分析在成本分析中，主要區(qū)分總成本、平均成本和邊際成本，明確它們之間的關(guān)系，同時還要分清短期成本和長期成本的關(guān)系。 正確的經(jīng)營戰(zhàn)略包含以下四個觀念： (1)全局觀念。這一戰(zhàn)略對于建立行業(yè)壁壘，排斥競爭對手有直接意義。 (一)經(jīng)營戰(zhàn)略分析階段 這一階段的工作主要是經(jīng)營戰(zhàn)略分析等基礎(chǔ)性的工作，具體包括：(1)確立企業(yè)正確的經(jīng)營思想與指導方針；(2)進行企業(yè)外部環(huán)境的分析，找出生存與發(fā)展的機會也威脅；(3)進行企業(yè)的內(nèi)部條件分析，找出優(yōu)勢與劣勢；(4)確定企業(yè)的使命與目標。 二、創(chuàng)新過程與創(chuàng)新活動管理 創(chuàng)新過程是指從創(chuàng)新構(gòu)思產(chǎn)生到創(chuàng)新實現(xiàn)，直至創(chuàng)新投放市場后改進創(chuàng)新的一系列活動及其邏輯關(guān)系。 同時，培養(yǎng)企業(yè)各個職能部門的核心能力及加強各職能部門之間的協(xié)調(diào)，是提高企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力和水平的關(guān)鍵條件。 企業(yè)創(chuàng)新運行機制主要包括創(chuàng)新管理的組織機構(gòu)、運行程序和管理制度。 在處理和解決物業(yè)管理過程中的某些問題時，如是否參與前期介入、是否參與投標等，物業(yè)管理企業(yè)在作出一個明確的決策后，接下來的工作就是如何將這一決策所要達到的目標進行具體安排，這就是物業(yè)管理計劃。物業(yè)管理領(lǐng)導能力的高低不僅影響到企業(yè)的工作效率，也直接影響到整個企業(yè)的文化氛圍和長遠的發(fā)展。 根據(jù)發(fā)展目標制訂每年的具體的指標，配合指標的完成，采取明確公司品牌宣傳戰(zhàn)略，以公司服務質(zhì)量和文化觀念出發(fā)，樹立公司獨特的企業(yè)形象，提高公司知名度。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責和權(quán)利義務的界定；業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探索；業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。 動機是指人們從事某種活動，為某一目標付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。 (一)需要理論 需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。 (二)強化理論 強化理論也被稱之為刺激理論或誘導條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復，得不到獎勵的行為不予重復。 (3)改變對投入或產(chǎn)出的感覺。 (3)行為協(xié)調(diào)。 (4)群體效能。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動機等，也就是指一個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。但由于它是構(gòu)成人們各種個性品質(zhì)的一個基礎(chǔ)，因此，它是一個必須充分重視的重要因素。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。 2．知識和技能 知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)。 1．首因效應 首因效應，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。為此，物業(yè)管理企業(yè)應該抓住業(yè)主的暈輪效應心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。 此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。 4．注意投訴處理的技巧 (1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容 1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。反之為無效投訴。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。一旦“傷筋動骨”，即便恢復，也還是大不如前。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。 (4)性格的理智特征 指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。 2．氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。每個人的個性都有它不同于別人的特點。 (4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。 有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。 (2)“社會促進效應”。 (二)勞動者心理健康的特征 勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征： (1)智力正常。值得注意的是，員工比較的是他對投入、產(chǎn)出的知覺，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測量結(jié)果。所謂成就需要是指追求卓越，實現(xiàn)目標和尋求成功的驅(qū)動力。 第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。 激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務。同時，還要分析物業(yè)管理行業(yè)自身的情況，如目前的市場供求、競爭程度、技術(shù)水平、行業(yè)規(guī)范等問題。無論是糾偏還是調(diào)適，其根本目的都是為了企業(yè)更好更順利地發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)組織的設(shè)置，首先要對企業(yè)的發(fā)展目標有一個非常清晰和明確的把握，在這個基礎(chǔ)上再研究實現(xiàn)這些目標所必須完成的任務或工作項目。要對擬投標的項目的開發(fā)過程相關(guān)情況、項目檔次、市場定位、銷售情況等進行詳細地了解和分析論證，然后再決定是否參與投標工作，以及決定人員安排、組織設(shè)置及其他資源的配合等。常規(guī)的管理技術(shù)不能替代高質(zhì)量的管理人員和管