【正文】 (2)在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度 (3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力 (4)沉著冷靜處理投訴 (5)用以迂為直的方法處理投訴 第9講講義 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí) 考試目的和考試要求 是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)公共關(guān)系知識(shí)的掌握程度，以及對(duì)公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識(shí)在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 3)明確本管理處各個(gè)部門(mén)的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。 4．注意投訴處理的技巧 (1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容 1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項(xiàng)公共實(shí)施的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。 做好投訴分類的目的，就是要針對(duì)不同的投訴，采取最有效的方法，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問(wèn)題，讓顧客滿意。 3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。反之為無(wú)效投訴。 3．對(duì)業(yè)主投訴的處理 (1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴 (2)做好投訴的分類 1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。 (2)求發(fā)泄的心理。 (2)客觀方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費(fèi)的收費(fèi)或者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 2．個(gè)性化服務(wù) (1)特約性服務(wù) (2)主動(dòng)服務(wù) (二)對(duì)業(yè)主投訴的處理 業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映。 此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。 首先，服務(wù)人員的言語(yǔ)很重要。 (2)心理服務(wù) 心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。 1．情感化服務(wù) (1)功能服務(wù) 功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。接待就是服務(wù)。 二、在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中運(yùn)用心理學(xué) (一)物業(yè)管理的核心——服務(wù) 管理的核心就是服務(wù)。 在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗(yàn)會(huì)對(duì)物業(yè)管理的運(yùn)行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)特長(zhǎng)，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點(diǎn)概面效應(yīng)”。 3．暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見(jiàn)效應(yīng)”，指在人際相互作用過(guò)程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。一旦“傷筋動(dòng)骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認(rèn)可，仍可通過(guò)改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽(yù)的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負(fù)面影響，直至使業(yè)主對(duì)其“重新認(rèn)識(shí)”或“刮目相看”。近因效應(yīng)實(shí)質(zhì)是首因效應(yīng)在時(shí)間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。 2．近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認(rèn)知偏差心理現(xiàn)象。 鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。 1．首因效應(yīng) 首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當(dāng)人們第一次與他人、他物、他事相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。 (三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。現(xiàn)在，居住者對(duì)居住環(huán)境優(yōu)化的意識(shí)日漸強(qiáng)化。要使能力獲得較快和較大的增長(zhǎng)，沒(méi)有主觀的勤奮努力是根本不可能的。勞動(dòng)實(shí)踐對(duì)各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。 3．教育 教育是掌握知識(shí)和技能的具體途徑與方法。 2．知識(shí)和技能 知識(shí)是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。 素質(zhì)是有機(jī)體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運(yùn)動(dòng)器官的特性。一般能力與特殊能力在活動(dòng)中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。一般能力是指在很多種基本活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。 (二)能力的分類 能力有一般和特殊之分。 在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。為了順利地、成功地完成這些活動(dòng)，重要的心理前提是具備某些能力。 對(duì)能力的含義，歷來(lái)有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來(lái)理解能力的含義：一方面，是指?jìng)€(gè)人到目前為止所具有的知識(shí)、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。為了使被鑒定的性格比較符合于實(shí)際情況，多采用綜合研究法。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法、實(shí)驗(yàn)法等。 (4)性格的理智特征 指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認(rèn)知方面的個(gè)體差異。 (1)對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征 主要表現(xiàn)在處理各種社會(huì)關(guān)系方面的性格特征 (2)性格的意志特征 主要表現(xiàn)為行為活動(dòng)的習(xí)慣方式，這是人對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的另一種表現(xiàn)。它有著多個(gè)側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是認(rèn)為性格與行為有密切的關(guān)系。 性格是在一個(gè)人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復(fù)雜性、獨(dú)特性、整體性和持續(xù)性。但由于它是構(gòu)成人們各種個(gè)性品質(zhì)的一個(gè)基礎(chǔ)，因此，它是一個(gè)必須充分重視的重要因素。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會(huì)生活條件和個(gè)人的具體生活狀態(tài)決定的。 4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動(dòng)。 2．氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值和成就的高低。一個(gè)人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。所謂心理過(guò)程的強(qiáng)度，指情緒的強(qiáng)弱、意志努力的程度等；所謂心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性，指知覺(jué)的速度，思維的靈活程度，注意集中時(shí)間的長(zhǎng)短等；所謂心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗(yàn)自己的情緒，分析自己的思想和印象。也就是說(shuō)，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過(guò)后來(lái)的社會(huì)生活實(shí)踐的過(guò)程，形成和發(fā)展起來(lái)的個(gè)體心理特征的總和。一個(gè)人的個(gè)性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會(huì)生活條件決定的。個(gè)性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動(dòng)機(jī)等，也就是指一個(gè)人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。而人的個(gè)性，是指在一個(gè)人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)的總和。 一、個(gè)性心理特征 個(gè)性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。每個(gè)人的個(gè)性都有它不同于別人的特點(diǎn)。 個(gè)性心理差異與管理 第四節(jié)個(gè)性心理差異與管理 個(gè)性是個(gè)體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質(zhì)、性格、能力等；它是在個(gè)體生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下，通過(guò)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)形成和發(fā)展起來(lái)的。不過(guò)，決策失誤的代價(jià)常常比個(gè)體決策低。 3．高承諾接受度 群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時(shí)間及代價(jià)。 1．高質(zhì)量信息加工 群體決策條件下可以比個(gè)體決策獲得更多的信息和更充分地運(yùn)用知識(shí)與專長(zhǎng)解決問(wèn)題。與個(gè)體決策相比，群體決策有其利弊之處。在群體決策時(shí)，這種理想狀態(tài)往往難以達(dá)成，群體因而會(huì)轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見(jiàn)決策法。對(duì)于重要的決策，一致意見(jiàn)決策法可以提高決策的合法性和可接受性。 (4)多數(shù)人決策法：通過(guò)群體中多數(shù)人的投票或其他方式來(lái)做出選擇和決策。 (2)權(quán)威決策法：通常由群體負(fù)責(zé)人(如部門(mén)經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對(duì)決策的接受程度。 (1)無(wú)反應(yīng)決策法：群體在決策過(guò)程中提出多種建議，卻不作任何討論。因此，群體決策過(guò)程與群體各成員的價(jià)值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過(guò)程大致可以分為三個(gè)階段： (1)問(wèn)題診斷階段：群體在此階段確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)、問(wèn)題情景和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)； (2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案； (3)選擇決策階段：通過(guò)群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。群體決策包括三個(gè)維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。 (二)影響群體內(nèi)聚力的因素 1．群體的構(gòu)成與規(guī)模 2．群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競(jìng)爭(zhēng) 3．群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率 四、群體決策 群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動(dòng)之一，對(duì)群體效能具有重要的影響。另一種常用的方法是社會(huì)測(cè)量法，這是讓群體成員評(píng)價(jià)整個(gè)群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標(biāo)。 有幾種測(cè)定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。 三、群體內(nèi)聚力 (一)群體內(nèi)聚力的概念和測(cè)量 群體對(duì)于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力?！疤摂M群體”通常是指各個(gè)成員通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)。常見(jiàn)的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點(diǎn)，分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對(duì)于技術(shù)和協(xié)作的要求，對(duì)群體績(jī)效影響很大。 (4)群體效能。多個(gè)人在一起工作還不如一個(gè)人工作時(shí)多產(chǎn)。研究表明，這種社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)來(lái)自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強(qiáng)了努力程度；二是由于人們?cè)谌后w中對(duì)于他人的評(píng)價(jià)更為敏感，因而更加專注于提高績(jī)效。 (2)“社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)”。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個(gè)或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無(wú)償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理?yè)焓拔锲返刃睦碚{(diào)節(jié)問(wèn)題。如在對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)過(guò)程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài)；處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。 (4)行為反應(yīng)適度。 (3)行為協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個(gè)重要標(biāo)志。 情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標(biāo)志。 (二)勞動(dòng)者心理健康的特征 勞動(dòng)者的心理健康主要包括以下幾個(gè)特征： (1)智力正常。聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒(méi)有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會(huì)適應(yīng)能力。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對(duì)工作、學(xué)習(xí)都能保持有較高的效率。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒(méi)有疾病。 (5)辭職。 (3)改變對(duì)投入或產(chǎn)出的感覺(jué)。 (1)改變自己的投入或產(chǎn)出。如果員工通過(guò)比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會(huì)大大挫傷其工作積極性。值得注意的是，員工比較的是他對(duì)投入、產(chǎn)出的知覺(jué)，而并非是投入、產(chǎn)出的客觀測(cè)量結(jié)果。 (四)公平理論 美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1956年提出公平理論。這三者關(guān)系可以用下式表述： 價(jià)值期望績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)＝動(dòng)機(jī) 另外值得注意的期望理論還有：手段—期望理論。價(jià)值是員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值的評(píng)價(jià)，績(jī)效獲獎(jiǎng)估計(jì)是指高工作績(jī)效能夠受到獎(jiǎng)勵(lì)的可靠性，而期望則是員工對(duì)自己通過(guò)努力的工作獲得良好績(jī)效的信心。 (三)期望理論 期望理論強(qiáng)調(diào)，個(gè)人的期望可以激發(fā)出個(gè)人向上的力量。 (二)強(qiáng)化理論