物業(yè)管理綜合能力第8講講義(參考版)
2025-04-10 23:17本頁面
【正文】 4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。(3)認真聆聽與記錄(4)及時判定投訴性質(zhì)當服務(wù)人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負責的服務(wù)范圍。3．對業(yè)主投訴的處理(1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴(2)求發(fā)泄的心理。(2)客觀方面原因主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。1．業(yè)主投訴的原因2．個性化服務(wù)(1)特約性服務(wù)此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。首先，服務(wù)人員的言語很重要。(2)心理服務(wù)心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。1．情感化服務(wù)(1)功能服務(wù)功能服務(wù)指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。接待就是服務(wù)。(一)物業(yè)管理的核心——服務(wù)管理的核心就是服務(wù)。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運營和良性發(fā)展。4．情感效應(yīng)情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。在物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對服務(wù)的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。常表現(xiàn)在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽掃地。所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應(yīng)結(jié)合起來考慮。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實現(xiàn)。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理。(二)物業(yè)管理與居住環(huán)境物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標準等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對與自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用第五節(jié)心理學(xué)基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用一、在居住環(huán)境管理中運用心理學(xué)(一)居住環(huán)境的概念居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。3．教育教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。2．知識和技能知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)。素質(zhì)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。一般能力與特殊能力在活動中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。一般能力是指在很多種基本活動
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