【正文】 以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產(chǎn)生激勵作用。 3．麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。 4．ERG理論 耶魯大學(xué)的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。 (二)強化理論 強化理論也被稱之為刺激理論或誘導(dǎo)條件理論，它所體現(xiàn)的是一種工作績效與獎勵之間的客觀聯(lián)系，得到獎勵的行為傾向于重復(fù)，得不到獎勵的行為不予重復(fù)。價值是員工對獎勵價值的評價，績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望則是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。 (四)公平理論 美國心理學(xué)家亞當斯于1956年提出公平理論。如果員工通過比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會大大挫傷其工作積極性。 (3)改變對投入或產(chǎn)出的感覺。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應(yīng)能力。 情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。 (3)行為協(xié)調(diào)。如在對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài)；處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標。研究表明，這種社會促進效應(yīng)來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。 (4)群體效能。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。 三、群體內(nèi)聚力 (一)群體內(nèi)聚力的概念和測量 群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度；群體決策內(nèi)容；群體決策范圍。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。 (2)權(quán)威決策法：通常由群體負責(zé)人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。 3．高承諾接受度 群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時間及代價。 個性心理差異與管理 第四節(jié)個性心理差異與管理 個性是個體帶有傾向性的、本質(zhì)的、比較穩(wěn)定的心理特征的總和，其中包括氣質(zhì)、性格、能力等；它是在個體生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下，通過社會實踐活動形成和發(fā)展起來的。 一、個性心理特征 個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。個性的內(nèi)部心理特征和品質(zhì)是指人的性格、氣質(zhì)、能力素質(zhì)和動機等，也就是指一個人的性格、能力、興趣、氣質(zhì)等心理狀態(tài)的總和。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎(chǔ)上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和發(fā)展起來的個體心理特征的總和。一個人的氣質(zhì)，具有極大的穩(wěn)定性。 4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。但由于它是構(gòu)成人們各種個性品質(zhì)的一個基礎(chǔ)，因此，它是一個必須充分重視的重要因素。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個共同點，就是認為性格與行為有密切的關(guān)系。 (1)對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征 主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系方面的性格特征 (2)性格的意志特征 主要表現(xiàn)為行為活動的習(xí)慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。 (二)能力的分類 能力有一般和特殊之分。一般能力與特殊能力在活動中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。 2．知識和技能 知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)。勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用?，F(xiàn)在，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強化。人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。 1．首因效應(yīng) 首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。 2．近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”。 3．暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。 二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運用心理學(xué) (一)物業(yè)管理的核心——服務(wù) 管理的核心就是服務(wù)。 1．情感化服務(wù) (1)功能服務(wù) 功能服務(wù)指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。 (2)心理服務(wù) 心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。 此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。 (2)客觀方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。 3．對業(yè)主投訴的處理 (1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 (2)做好投訴的分類 1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。 3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。 4．注意投訴處理的技巧 (1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容 1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。 (2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度 (3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力 (4)沉著冷靜處理投訴 (5)用以迂為直的方法處理投訴 第9講講義 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 考試目的和考試要求 是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度，以及對公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 3)明確本管理處各個部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。 做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。反之為無效投訴。 (2)求發(fā)泄的心理。 2．個性化服務(wù) (1)特約性服務(wù) (2)主動服務(wù) (二)對業(yè)主投訴的處理 業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。 首先，服務(wù)人員的言語很重要。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。接待就是服務(wù)。 在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點概面效應(yīng)”。一旦“傷筋動骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。 鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。 (三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。 3．教育 教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。 素質(zhì)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。 在完成某項任務(wù)時，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。 對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采用綜合研究法。 (4)性格的理智特征 指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。它有著多個側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。 性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復(fù)雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會生活條件和個人的具體生活狀態(tài)決定的。 2．氣質(zhì)不能決定一個人活動的社會價值和成就的高低。所謂心理過程的強度，指情緒的強弱、意志努力的程度等；所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時間的長短等；所謂心理活動的指向性特點，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗自己的情緒，分析自己的思想和印象。一個人的個性向什么方向發(fā)展，發(fā)展到什么水平，不是由遺傳決定的，而是由后天環(huán)境決定的，特別是社會生活條件決定的。而人的個性，是指在一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。每個人的個性都有它不同于別人的特點。不過，決策失誤的代價常常比個體決策低。 1．高質(zhì)量信息加工 群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。 (4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。 (1)無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個階段： (1)問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標準； (2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案； (3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。 (二)影響群體內(nèi)聚力的因素 1．群體的構(gòu)成與規(guī)模 2．群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭 3．群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率 四、群體決策 群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。 有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)?！疤摂M群體”通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對于技術(shù)和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。 (2)“社會促進效應(yīng)”。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。 (4)行為反應(yīng)適度。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。 (二)勞動者心理健康的特征 勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征：