【正文】 把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。其次，按照戰(zhàn)略管理的一般原則和要求，分析物業(yè)管理企業(yè)所面臨的外部環(huán)境情況。 第三，加強收集本行業(yè)的最新情況和資料，掌握房地產(chǎn)市場的最新行情、有關法律法規(guī)、其他有競爭力的同業(yè)公司動態(tài)、客戶需求的發(fā)展等市場信息，制定調(diào)研課題進行分析論證，為公司正確確立、及時調(diào)整經(jīng)營管理目標和策略，為項目開發(fā)提供專業(yè)依據(jù)，為經(jīng)營管理決策提供參考依據(jù)，使公司在市場和行業(yè)競爭中始終處于先導地位。 物業(yè)管理控制主要有糾偏和調(diào)適兩方面內(nèi)容。 物業(yè)管理領導的這種影響力的大小，一方面是來源于職位的設置，更重要的是領導者自身的能力、經(jīng)驗和人格魅力。和其他組織一樣，物業(yè)管理企業(yè)要想實現(xiàn)自己既定的發(fā)展目標，必須要按照管理學有關組織設計和職位安排的基本原則和要求進行。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理過程中的決策的具體化，是物業(yè)管理工作的一項重要職能和手段。如，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)要對自己將要拓展的市場地域進行綜合分析和決策，這是物業(yè)管理企業(yè)的一項重要決策。 企業(yè)創(chuàng)新動力機制是企業(yè)創(chuàng)新的動力來源和作用方式，是能夠推動企業(yè)創(chuàng)新實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效運行并為達到預定目標提供激勵的一種機制。 (2)成功因素具有一般性。 具體分析創(chuàng)新源，至少在研究開發(fā)和營銷的組織與管理手段兩方面對創(chuàng)新企業(yè)具有重大意義。 企業(yè)創(chuàng)新模式主要有“內(nèi)生型”創(chuàng)新模式、“外生型”創(chuàng)新模式和“混合型”創(chuàng)新模式三種。 2．創(chuàng)新激勵 創(chuàng)新激勵的方式有四種：產(chǎn)權激勵、市場激勵、企業(yè)激勵、政府激勵。 創(chuàng)新還包括管理活動的創(chuàng)新，它是指組織活動的管理者，為科技創(chuàng)新活動創(chuàng)造必要的外部環(huán)境和提供必要的創(chuàng)新條件。這三個階段互相銜接，形成了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的有機整體，也體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的動態(tài)過程。 (3)按照企業(yè)的經(jīng)營功能分類，經(jīng)營戰(zhàn)略包括：1)產(chǎn)品市場戰(zhàn)略。成本領先戰(zhàn)略的基礎是規(guī)?；a(chǎn)和高效率管理帶來的低成本。 (4)效益觀念。三、組織四、領導五、激勵六、控制第三節(jié) 市場營銷管理一、目標市場的選擇 (一)市場細分(二)目標市場選擇二、市場調(diào)查(一)市場調(diào)查的含義及內(nèi)容(二)市場調(diào)查的方法1．詢問法(1)個人訪問法(2)郵寄調(diào)查法(3)電話調(diào)查法(4)網(wǎng)上調(diào)查法2．觀察法(1)用戶觀察(2)柜臺觀察(3)痕跡測量3．實驗法三、市場營銷組合1．市場營銷組合的構成2．市場營銷組合的特點3．大市場營銷第四節(jié) 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略一、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的含義 (一)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念及戰(zhàn)略思想 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)的高層領導人在現(xiàn)代市場經(jīng)營觀念的指導下，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，通過對外部環(huán)境和內(nèi)部條件的全面估量和分析，從企業(yè)發(fā)展全局出發(fā)而做出的較長時期的總體性謀劃。(3)管理的核心是處理好各種人際關系。(三)適度規(guī)模第四節(jié) 成本理論一、基本概念經(jīng)濟學中的成本概念不同于會計成本，它是指廠商生產(chǎn)經(jīng)營活動中所使用的各種生產(chǎn)要素的支出總和，稱為“經(jīng)濟成本”。三、邊際技術替代率：邊際技術替代率是指在等產(chǎn)量曲線上兩種生產(chǎn)要素相互替代的比率。均衡點的惟一性。供給的方式，供給規(guī)律，彈性理論，邊際收益遞減規(guī)律，規(guī)模報酬，以及成本理論。在這個價格下，需求量等于供給量，從而使商品的市場達到一種平衡。第三節(jié) 生產(chǎn)理論一、生產(chǎn)與生產(chǎn)函數(shù)二、可變比例與邊際收益遞減規(guī)律(一)總產(chǎn)量、平均產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量(二)邊際收益遞減規(guī)律邊際收益遞減規(guī)律也稱生產(chǎn)要素邊際產(chǎn)量遞減規(guī)律，是指在技術水平不變的條件下，若其他要素固定不變，而不斷增加某種可變要素的投入，開始會使總產(chǎn)量遞增；當要素增加到一定限度后，雖然總產(chǎn)量繼續(xù)增加，但增加的產(chǎn)量逐漸遞減；超過了一定界限繼續(xù)增加可變要素的投入，將使總產(chǎn)量減少。決定內(nèi)在不經(jīng)濟的主要因素有：企業(yè)管理機構龐雜，管理效率低下；生產(chǎn)規(guī)模過大產(chǎn)生對生產(chǎn)要素的過度需求，從而刺激要素價格上漲導致生產(chǎn)成本增加；增加銷售費用等。第一節(jié) 管理與管理學一、管理的定義與特征 (一)管理的定義管理是指一定組織中的管理者，通過有效地利用人力、物力、財力、信息等各種資源，并通過決策、計劃、組織、領導、激勵和控制等職能，來協(xié)調(diào)他人的活動，從而實現(xiàn)既定目標的活動過程。概括以上內(nèi)容，管理學的研究對象是現(xiàn)代社會條件下管理活動的基本規(guī)律和一般方法，即管理原理和管理方法。 (3)競爭觀念。3)撤退型戰(zhàn)略，也稱為緊縮型戰(zhàn)略。 3)專業(yè)化戰(zhàn)略。6)財務戰(zhàn)略。這一階段的具體工作有：經(jīng)營戰(zhàn)略實施行動計劃的制定、企業(yè)組織機構的戰(zhàn)略適應性配置、經(jīng)營戰(zhàn)略實施準備與推進、經(jīng)營戰(zhàn)略實施業(yè)績的評審、經(jīng)營戰(zhàn)略實施過程的控制等。 (4)繼承性。研究某個創(chuàng)新的具體實現(xiàn)過程。企業(yè)創(chuàng)新活動管理的重點是創(chuàng)新源和研究開發(fā)管理。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，研究開發(fā)活動首先是一種商業(yè)活動，其次才是技術活動。 三、企業(yè)創(chuàng)新機制 (一)企業(yè)創(chuàng)新機制 所謂企業(yè)創(chuàng)新機制，就是企業(yè)不斷追求創(chuàng)新的內(nèi)在機能和相應的運轉(zhuǎn)方式。對物業(yè)管理而言，從物業(yè)管理的前期介入、接管驗收，一直到后續(xù)的日常管理服務工作，作為管理主體的物業(yè)管理工作者，無時不進行各項管理決策活動。 在物業(yè)管理的日程工作及整個過程中，也會時常遇到各類問題需要加以解決，這都是物業(yè)管理的決策問題。物業(yè)管理計劃是物業(yè)管理后續(xù)相關工作的標準和依據(jù)，它是否有效率將直接影響到企業(yè)決策目標的實現(xiàn)和資源的使用程度，進而影響到企業(yè)的效益和發(fā)展目標。許多不同的部門通過某種制度或契約聯(lián)結在一起，就形成了一個企業(yè)的組織機構。 (五)物業(yè)管理控制 物業(yè)管理控制，就是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展目標和預定的計劃，對物業(yè)管理過程中的各項活動和工作進行監(jiān)督、檢查和反饋，并對相關偏差加以調(diào)適和糾偏，以確保整個物業(yè)管理活動按照既定的計劃和目標進行等一系列活動過程。 二、市場營銷管理在物業(yè)管理中的應用 對物業(yè)管理而言，物業(yè)管理公司在營銷過程中一定要進行市場細分，有一個準確的市場定位，包括地域選擇和定位、承接物業(yè)的檔次定位，以及物業(yè)項目的類型定位等。先制定出發(fā)展戰(zhàn)略之后經(jīng)過討論、評估，最終確定公司總的發(fā)展戰(zhàn)略。通過對企業(yè)自身各方面能力的分析，明確企業(yè)所具備的相對于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的各種優(yōu)勢和不足(或劣勢)。 物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學地看待物業(yè)管理市場的供求關系和物業(yè)管理服務的消費性質(zhì)，進而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關系，以及其他相關主體之間關系的正確認識。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應，還很難保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量，這就勢必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期發(fā)展。 熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素?；羯Ｔ囼瀯t表明，人是“社會人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的和心理的因素。 (4)霍桑試驗還提出了新型領導和民主管理的必要性。在一個企業(yè)，究竟采用這一學說或傳統(tǒng)的科學管理，還要依情景而定。而外在動機是指人為了獲得物質(zhì)或社會報酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結果，而非行為本身。 員工激勵是一個過程，是員工行為發(fā)生前后相互關聯(lián)的因素鏈。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—安全需要—社交需要(歸屬和愛的需要)—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響工作積極性。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產(chǎn)生激勵作用。 4．ERG理論 耶魯大學的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。價值是員工對獎勵價值的評價，績效獲獎估計是指高工作績效能夠受到獎勵的可靠性，而期望則是員工對自己通過努力的工作獲得良好績效的信心。如果員工通過比較，感受到自己的投入和產(chǎn)出不成比例，會大大挫傷其工作積極性。健康的含義應包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。 情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。如在對設備設施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應急事件中所應保持和采取的心理狀態(tài)；處理應急事件的能力和應急心理反應。研究表明，這種社會促進效應來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度；二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關系。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。 3．高承諾接受度 群體決策效率在很大程度上取決于決策任務的復雜程度和時間及代價。 一、個性心理特征 個性心理特征主要包括人的氣質(zhì)、性格和能力。也就是說，它是在先天遺傳素質(zhì)的基礎上，通過后來的社會生活實踐的過程，形成和發(fā)展起來的個體心理特征的總和。 4．氣質(zhì)可以影響人的情感和行動。各種理論研究的側重面雖然不同，但都有一個共同點，就是認為性格與行為有密切的關系。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。一般能力與特殊能力在活動中的關系是辯證的統(tǒng)一。勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。人的行為與反應都是基于心理環(huán)境而形成的。 2．近因效應 近因效應是區(qū)別于首因效應的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。 3．暈輪效應 暈輪效應又稱“光環(huán)效應”、“成見效應”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。 二、在為業(yè)主服務的過程中運用心理學 (一)物業(yè)管理的核心——服務 管理的核心就是服務。 (2)心理服務 心理服務是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關重要。 (2)客觀方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務合同的約定，在應該服務的地方?jīng)]有提供相應的服務或者服務不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。 3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。 (2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度 (3)給接訴人員處理投訴的權力 (4)沉著冷靜處理投訴 (5)用以迂為直的方法處理投訴 第9講講義 公共關系基礎知識 考試目的和考試要求 是測試應考人員對公共關系知識的掌握程度，以及對公共關系的要素、職能，公共關系與人際關系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關系的功能，影響人際關系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應用的掌握程度。 做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。 (2)求發(fā)泄的心理。 首先，服務人員的言語很重要。接待就是服務。所以光環(huán)效應也可以稱為“一點概面效應”。近因效應實質(zhì)是首因效應在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。 (三)物業(yè)管理與居住心理效應 物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。 素質(zhì)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。 在完成某項任務時，所需要的各種能力的最完備的結合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采用綜合研究法。它有著多個側面，包含著多種多樣的性格特征。但人的心理和行為不是由氣質(zhì)決定的，人的心理和行為是由社會生活條件和個人的具體生活狀態(tài)決定的。所謂心理過程的強度，指情緒的強弱、意志努力的程度等；所謂心理過程的速度和穩(wěn)定性，指知覺的速度，思維的靈活程度，注意集中時間的長短等；所謂心理活動的指向性特點，指有的人傾向于外部事物，從外界獲得新印象，有的人傾向于內(nèi)部，經(jīng)常體驗自己的情緒，分析自己的思想和印象。而人的個性，是指在一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點的總和。不過，決策失誤的代價常常比個體決策低。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達