【正文】 三、人的性格 (一)性格的概念及特征 性格，是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征，如寡斷、剛強、懦弱等，它是個性的重要組成部分，人的性格是受一定思想、意識、信仰、世界觀的影響和制約的。 性格是在一個人的生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的，并具有一定的復(fù)雜性、獨特性、整體性和持續(xù)性。 將各種性格理論，按其主要內(nèi)容的不同，大體可分為兩大類；一類是偏重于研究個人行為的發(fā)展與改進的理論；一類是偏重于研究個人生理與行為特性的理論。各種理論研究的側(cè)重面雖然不同，但都有一個共同點，就是認為性格與行為有密切的關(guān)系。 性格是一個十分復(fù)雜的心理特征。它有著多個側(cè)面，包含著多種多樣的性格特征。這些特征在每一個個體身上都以一定的獨特性結(jié)合為有機的整體。 (1)對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征 主要表現(xiàn)在處理各種社會關(guān)系方面的性格特征 (2)性格的意志特征 主要表現(xiàn)為行為活動的習慣方式，這是人對現(xiàn)實態(tài)度的另一種表現(xiàn)。 (3)性格的情緒特征 當情緒對人的活動的影響，或人對情緒的控制具有某種穩(wěn)定的，經(jīng)常表現(xiàn)的特點時，這些特點就構(gòu)成性格的情緒特征。 (4)性格的理智特征 指人們表現(xiàn)在感知、記憶、想象和思維等認知方面的個體差異。 (二)性格與管理 為了加強管理，深入了解人的性格，還必須對人的性格進行鑒定。性格鑒定的方法很多，如觀察法、談話法、作品分析法、個案法、實驗法等。由于性格的復(fù)雜性，至今還沒有一種有效的鑒定性格的方法。為了使被鑒定的性格比較符合于實際情況，多采用綜合研究法。 綜合研究法，是把觀察談話、作品分析、個案調(diào)查等結(jié)合起來加以運用，有計劃地觀察一個人的各種外部表現(xiàn)，利用談話直接或間接地了解被鑒定者在各種情況下的態(tài)度和行為表現(xiàn)；通過搜集被鑒定者的作業(yè)，如書信、日記、自傳、文藝作品等，了解他對各種事物的態(tài)度與行為表現(xiàn)；同時通過對有關(guān)人員的訪問，了解他過去的情況。最后，把獲得的各種材料，系統(tǒng)地加以分析整理，找出貫穿于其言行與外貌中的性格特征和類型。 四、人的能力 (一)什么是能力 能力是與順利地完成某種活動有關(guān)的心理特征，通常是指個體從事一定社會實踐活動的本領(lǐng)。 對能力的含義，歷來有不同的解釋，其中一種解釋是，可以從兩方面來理解能力的含義：一方面，是指個人到目前為止所具有的知識、技能，另一方面含有可造就性或潛力的意思。人的知覺或思維活動是在他所從事各種工作或操作中進行的。為了順利地、成功地完成這些活動，重要的心理前提是具備某些能力。 要成功地完成一項活動，僅靠某一方面的能力是十分不夠的，必須具有多種綜合能力才能獲得成功。 在完成某項任務(wù)時，所需要的各種能力的最完備的結(jié)合，能使人迅速地、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。這時可以認為，這個人在完成這項任務(wù)時具有較高的能力。 (二)能力的分類 能力有一般和特殊之分。人在順利地完成某項任務(wù)時，必須既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多種基本活動中表現(xiàn)出來的能力，如觀察力、記憶力、抽象概括能力等。特殊能力是指出現(xiàn)在某些專業(yè)活動中的能力，如數(shù)學能力、音樂能力、專業(yè)技術(shù)能力等。一般能力與特殊能力在活動中的關(guān)系是辯證的統(tǒng)一。 (三)影響能力發(fā)展的因素 影響能力的因素有很多，其中以素質(zhì)、知識和技能、教育、社會實踐、勤奮等對能力的影響最顯著。 素質(zhì)是有機體天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神經(jīng)系統(tǒng)、腦的特性以及感官和運動器官的特性。素質(zhì)是能力發(fā)展的自然前提，離開這個物質(zhì)基礎(chǔ)就談不到能力的發(fā)展。 2．知識和技能 知識是能力形成的理論基礎(chǔ)，技能是能力形成的實踐基礎(chǔ)。能力的發(fā)展是在掌握和運用知識、技能的過程中實現(xiàn)的；同時，能力在一定程度上決定著一個人在知識、技能的掌握上可能取得的成就。 3．教育 教育是掌握知識和技能的具體途徑與方法。 4．社會實踐 能力是在人改造客觀世界的實踐活動中形成和發(fā)展起來的。勞動實踐對各種特殊能力的發(fā)展起著重要的作用。 5．勤奮 勤奮是獲得成功的必由之路。要使能力獲得較快和較大的增長，沒有主觀的勤奮努力是根本不可能的。 心理學基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用 第五節(jié)心理學基礎(chǔ)知識在物業(yè)管理中的應(yīng)用 一、在居住環(huán)境管理中運用心理學 (一)居住環(huán)境的概念 居住環(huán)境是指在人群生活的空間中影響居住者生活與發(fā)展的各種因素的總和?，F(xiàn)在，居住者對居住環(huán)境優(yōu)化的意識日漸強化。這既體現(xiàn)在住宅面積、質(zhì)量標準等內(nèi)部居住環(huán)境的定位上，更體現(xiàn)在對與自身生活密切關(guān)聯(lián)的各種公共設(shè)施、綠化等外部居住環(huán)境的要求上。不僅如此，居住環(huán)境還包括心理的環(huán)境因素。那些客觀存在的內(nèi)部、外部居住環(huán)境都是物理環(huán)境，而因物理環(huán)境產(chǎn)生的心理感知，則屬心理環(huán)境。人的行為與反應(yīng)都是基于心理環(huán)境而形成的。 (二)物業(yè)管理與居住環(huán)境 物業(yè)管理提高居住環(huán)境質(zhì)量主要從保持和提高物業(yè)品質(zhì)和創(chuàng)設(shè)優(yōu)美外部環(huán)境這兩方面人手。 (三)物業(yè)管理與居住心理效應(yīng) 物業(yè)管理追求的是業(yè)主需求滿意度的最大化，這屬于主觀感受的心理狀態(tài)。 作為物業(yè)管理企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中，真正實現(xiàn)人性化管理。 1．首因效應(yīng) 首因效應(yīng)，即先入為主的第一印象，是指當人們第一次與他人、他物、他事相接觸時會留下深刻印象。這種印象將在較長時間內(nèi)影響人們的心理和行為。 鑒于業(yè)主普遍具有的“首因效應(yīng)”心理，物業(yè)管理企業(yè)可以使自己以良好的形象展現(xiàn)在廣大業(yè)主面前。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡可能在第一回合的接觸中就把握住居民的興趣，這主要可以通過營造優(yōu)美的硬件、軟件環(huán)境，即可視的建筑設(shè)施、綠化、衛(wèi)生等狀況和小區(qū)的和諧氛圍來實現(xiàn)。 2．近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是區(qū)別于首因效應(yīng)的另一種認知偏差心理現(xiàn)象。所不同的是對于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近獲得的信息會覆蓋和沖淡過去所烙下的相關(guān)印象，成為采取相應(yīng)行動的心理依據(jù)。近因效應(yīng)實質(zhì)是首因效應(yīng)在時間延續(xù)上的另一種表現(xiàn)形式，兩者的本質(zhì)極其相似。 所以物業(yè)管理企業(yè)可以將這兩種屬于無意偏見的心理效應(yīng)結(jié)合起來考慮。即便物業(yè)管理企業(yè)未贏得業(yè)主的初次認可，仍可通過改善服務(wù)質(zhì)量逐步使業(yè)主獲得有利于公司聲譽的良好信息，淡化首因效應(yīng)的負面影響，直至使業(yè)主對其“重新認識”或“刮目相看”。另一方面，如果物業(yè)管理企業(yè)一向聲名在外，那最重要的便是“保持”，在業(yè)主的一貫信賴中，偶爾的紕漏很可能會使物業(yè)管理企業(yè)名譽掃地。一旦“傷筋動骨”，即便恢復(fù)，也還是大不如前。由此，物業(yè)管理企業(yè)的努力在于以一貫之，不斷完善。 3．暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)又稱“光環(huán)效應(yīng)”、“成見效應(yīng)”，指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個人對另一個人(或事物)的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。所以光環(huán)效應(yīng)也可以稱為“一點概面效應(yīng)”。 在物業(yè)管理服務(wù)過程中，業(yè)主還得到一定程度的生理和心理的服務(wù)，所以他們對服務(wù)的評價多帶有感性成分，往往不會在全面理性的斟酌后再談感受。為此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該抓住業(yè)主的暈輪效應(yīng)心理，發(fā)揮優(yōu)勢特長，提高組織知名度，創(chuàng)造上乘的組織形象。 4．情感效應(yīng) 情感效應(yīng)即移情效應(yīng)，是說人們將對某一事物的情緒狀態(tài)轉(zhuǎn)移到其他事物評價上的心理傾向。 在物業(yè)管理中，業(yè)主的情感體驗會對物業(yè)管理的運行系統(tǒng)產(chǎn)生重要影響。這要求物業(yè)管理專業(yè)人員具備高素質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)、熱情的態(tài)度、高度的責任感、良好的職業(yè)道德及專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，業(yè)主由此產(chǎn)生的信任和愉悅心情有助于雙方建立和諧的心理氣氛及融洽的情感溝通關(guān)系，最終保證物業(yè)管理有效運營和良性發(fā)展。 二、在為業(yè)主服務(wù)的過程中運用心理學 (一)物業(yè)管理的核心——服務(wù) 管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。 1．情感化服務(wù) (1)功能服務(wù) 功能服務(wù)指具有一定客觀標準的部分，為業(yè)主解決實際問題，是“硬件”。 它滿足業(yè)主期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。 (2)心理服務(wù) 心理服務(wù)是“軟件”，是通過人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。 首先，服務(wù)人員的言語很重要。 其次，要擴大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。 此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。 還有，就是要重視幽默感的作用。 2．個性化服務(wù) (1)特約性服務(wù) (2)主動服務(wù) (二)對業(yè)主投訴的處理 業(yè)主投訴是他們主觀上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。 1．業(yè)主投訴的原因 (1)主觀方面原因 主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負責任兩種情況。 (2)客觀方面原因 主要是物業(yè)管理企業(yè)沒有嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。 2．業(yè)主投訴的一般心理 (1)求尊重心理。 (2)求發(fā)泄的心理。 (3)求補償心理。 3．對業(yè)主投訴的處理 (1)要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴 (2)做好投訴的分類 1)根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負責的服務(wù)范圍。反之為無效投訴。 2)根據(jù)投訴方式的不同，分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。 3)根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。 4)根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。 做好投訴分類的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時間內(nèi)，及時、高效、妥善地處理好投訴問題，讓顧客滿意。 (3)認真聆聽與記錄 (4)及時判定投訴性質(zhì) 當服務(wù)人員接到投訴時，首先要判斷投訴是否有效，如果是無效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。 4．注意投訴處理的技巧 (1)要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容 1)接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項公共實施的設(shè)置及養(yǎng)護情況。 2)明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。 3)明確本管理處各個部門的職責及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。 4)熟記一些在緊急事務(wù)處理時，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。 (2)在處理投訴時，一定要注意把握好時間的尺度 (3)給接訴人員處理投訴的權(quán)力 (4)沉著冷靜處理投訴 (5)用以迂為直的方法處理投訴 第9講講義 公共關(guān)系基礎(chǔ)知識 考試目的和考試要求 是測試應(yīng)考人員對公共關(guān)系知識的掌握程度，以及對公共關(guān)系的要素、職能，公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系，人際關(guān)系的功能，影響人際關(guān)系的主要因素，建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的原則和方法等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 掌握：公共關(guān)系與人際關(guān)系，公共關(guān)系的基本