【文章內(nèi)容簡介】 216。齊心協(xié)力：墜落后搖動拍打、翻動216。雪中送炭：亂吃藥、亂涂藥216。錦上添花：骨折睡海棉墊15.對待事故三不放過原則216。事故原因沒查清不放過；216。員工沒受到教育不放過；216。防范措施未落實不放過。16.做好保密工作216。接觸辦公室人員。216。堅持內(nèi)外有別。216。不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不該記的不記。五、日常工作中處理實際情況的技巧1．當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時應先對客戶說‘對不起，先生（小姐），請問能否讓一下’，然后超越。遇有兩位客戶同行時，切勿從客戶中間穿過。超越后，應回頭向客戶點頭以示謝意。2．在公共場合，遇到客戶迎面走來時要主動側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。3．在工作中需與客戶使用同部客梯時手扶電梯門，示意客戶進入；如果客梯內(nèi)擁擠時，應退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。出客梯時應按著客梯開關，示意客戶先走出客梯。4．客戶正在交談，此時有急事需詢問應禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。等客戶意識到或在恰當?shù)臅r候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡意賅地說明事由，最后禮貌地離開。5．遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶要尊重客戶的風俗習慣。對服裝奇異，舉止特殊的客戶應一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評頭論足。6．節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時，應以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。7．如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢客戶詢問是,要雙目注視對方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。對于客戶的問題，應詳細回答，對于不清楚的細節(jié)，可告知客戶到有關部門詢問。8．在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天不可生硬地叫客戶走開，應婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。請客戶原諒，然后做自己的事或移動崗位。9．客戶對你言行舉止不遜時首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭執(zhí)。根據(jù)事實情況及客戶的情況采取相應措施?！艨蛻魺o理取鬧，請上級主管或保安出面解決?！艨蛻羰艿讲欢Y貌的待遇，要向客戶道歉?！舯M量做到客戶離開時不再有怨氣。10．客戶以贈送小禮品來表達謝意時感謝客戶的好意，說明我們只是做了應該做的事，請客戶不必送禮物。客戶堅持要送禮物時，可以收下。再次感謝客戶的好意。將禮物上交。11． 當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時切忌在客戶面前無所顧忌，直接打哈欠或噴嚏。應用手、手帕或餐巾紙遮住嘴，側(cè)過臉。最后應向客戶表示抱歉。12．客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時不可與客戶對吵或置之不理。設法使客戶平靜，再作說明。答應客戶的合理要求。引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。13．在工作中若心情不舒暢時在工作時，不能因為個人的情緒影響工作。應以飽滿的熱情來對待每一個客戶。14．在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通共場所呼咸甚至伴以大幅度的手勢，影響大廈的氣氛。在公共場所，看見與自己相距較遠的同事需溝通時，應先走近后再輕聲交談。15．當客戶主動給你小費時應婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應該做的事。如果客戶堅持要付給小費的話，可先收下。上交給部門。16．當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時客戶用外語講話，你聽不懂時，可請客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。當客戶用方言聽講話你聽不懂時，可先請客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進行彼此間的溝通。17．當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時于個別客戶的污辱或無理舉動，應采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請其自重。必要時可請上級主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為。18．客戶行動不便，需你幫助時 主動上前，有時準備提供服務。19．在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應立即通知部門主管，并做好記錄。設法尋找失主，并歸還拾獲物品。20．在工作中應該如何規(guī)范接聽電話必須在電話鈴響三次之內(nèi)接聽電話，并說‘你好，報出自己所在的部門’盡量使用對方的名字，未知姓名時，要稱呼先生或小姐。說話的語氣禮貌、愉快、熱情、肯定。如接受留言時，應重復一遍，以供對方確認。要等對方掛斷電話后，方可掛電話。21．當客戶所提的要求并不在你職責范圍內(nèi)仔細聆聽客戶的要求，并記錄下有關事項。告訴客戶請其稍等，將他的要求告知相關部門，并取得配合。22．如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)向客戶道歉并了解事情真相。對屬下進行教育。如果客戶的要求是合理的，應盡快采取補救措施。如果客戶的投訴是無理的，地耐心說服、解釋，請客戶諒解。六、儀容儀表培訓 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質(zhì)，讓員工體會到?jīng)]有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1．儀表儀容服飾◆按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。◆保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。發(fā)式◆男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）?！襞慌^散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2．舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，‘請’字當頭，‘謝’字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3．禮儀遇到客戶或職員應主動招呼‘早上好、您好、再見’。當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示‘不用謝；我們做得還不夠’等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內(nèi)進行工作。室內(nèi)工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結(jié)束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房間，不得無故逗留、休息。婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關部門，盡快給予答復）。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4．公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內(nèi)工作面帶笑容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為