【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 僅憤懣和愛(ài)怨可以迎刃而解，而且具有強(qiáng)烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，達(dá)到這種境界需要依賴(lài)閱歷的積累和實(shí)踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒?！　?) 對(duì)業(yè)主的表?yè)P(yáng)要婉言感謝?！　≡S多業(yè)主在當(dāng)面提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一番贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處。你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備，所以當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，住在這里的客人都贊揚(yáng)我們。憋了一肚子氣的業(yè)主聽(tīng)了這話，他會(huì)感到很刺耳、很反感，他會(huì)認(rèn)為從另一側(cè)面證明了你的管理品位不高。對(duì)此，他可能不想再提出任何批評(píng)，使意見(jiàn)變作陳見(jiàn)，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言詞來(lái)表達(dá)自己的不滿，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題，變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)業(yè)主先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見(jiàn)。例如“您過(guò)獎(jiǎng)了，為業(yè)主服務(wù)是我們應(yīng)該做的事，我們的服務(wù)工作還有很多不足之處，請(qǐng)先生（小姐）多提意見(jiàn)”。象這樣的表態(tài)，業(yè)主聽(tīng)了很順耳，覺(jué)得很誠(chéng)懇，他的情緒會(huì)變得冷靜、思維更理智、用語(yǔ)更平和，這時(shí)業(yè)主提出的意見(jiàn)往往很中肯。為研究問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題創(chuàng)造了良好的前提與基礎(chǔ)?！　?) 對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)虛心接受?！　I(yè)主給我們提意見(jiàn)時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽(tīng)，并且不要打斷業(yè)主的談話，讓他把意見(jiàn)說(shuō)完。業(yè)主聲音高、說(shuō)話的速度快，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您不要急，慢慢講”。業(yè)主意見(jiàn)屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向業(yè)主表示感謝。業(yè)主提的不實(shí)意見(jiàn)，也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等斷言，而應(yīng)代之諸如：“讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量”的表態(tài)，有了這個(gè)態(tài)度，處理業(yè)主的投訴能減少很多麻煩。“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了”。實(shí)在是對(duì)待投訴的警語(yǔ)箴言。有經(jīng)驗(yàn)的員工，他們不會(huì)同業(yè)主頂撞，更不會(huì)和業(yè)主吵鬧。一個(gè)業(yè)主，當(dāng)他給員工提意見(jiàn)時(shí)，員工接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見(jiàn)的目的。當(dāng)他認(rèn)為員工拒絕接受意見(jiàn)時(shí)，他便會(huì)繼續(xù)向員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，意見(jiàn)向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理業(yè)主的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。　　3) 業(yè)主提出中肯意見(jiàn)，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向業(yè)主衷心致謝?！　∪鐦I(yè)主說(shuō)：“小區(qū)內(nèi)有老鼠，我們不敢住，請(qǐng)你們馬上采取措施”。你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您受驚了，我們馬上采取滅鼠措施”。如果你意識(shí)不到這就是投訴，或者認(rèn)識(shí)不到在業(yè)主面前你就代表公司，而采用 “老鼠的問(wèn)題我不管，這是清潔工的事”。之類(lèi)的回答，那么你就是在拒絕批評(píng)，你就是在犯錯(cuò)誤?！　?) 對(duì)業(yè)主提出的合理要求要及時(shí)解決?！　I(yè)主投訴不全都是合理的，一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主居住在小區(qū)內(nèi)，樂(lè)于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才會(huì)不得不提出意見(jiàn)。如員工大吵大鬧，嚴(yán)重影響業(yè)主休息、生活時(shí)，業(yè)主會(huì)提意見(jiàn)。對(duì)于房間內(nèi)的設(shè)施殘損，如燈不亮、馬桶滴水、插座漏電等，業(yè)主會(huì)提出修理問(wèn)題，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決，在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有一個(gè)時(shí)間概念。如跟業(yè)主說(shuō)：謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題我們將盡快給您解決。然后馬上通知相關(guān)部門(mén)，或通知有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員迅速處理。不要在業(yè)主家里用業(yè)主的電話聯(lián)系，那樣對(duì)業(yè)主和維修人員都不禮貌，這個(gè)問(wèn)題解決了，業(yè)主滿意了，問(wèn)題才算處理了?！　?) 對(duì)業(yè)主投訴的與自己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決?！　I(yè)主往往是向管理處客服、轄區(qū)控制中心、清潔工、保安員、員工投訴，因?yàn)檫@些人是工作在第一線的直接服務(wù)者，業(yè)主投訴的內(nèi)容可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量，也可指向維修質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施。請(qǐng)注意，不管是哪方面的問(wèn)題，業(yè)主投訴時(shí)只會(huì)找一線服務(wù)者，不會(huì)找具體的維修工（如房間漏水、突然停電、房屋建筑質(zhì)量突然出現(xiàn)問(wèn)題），業(yè)主會(huì)理所當(dāng)然地向員工投訴。比如，業(yè)主剛回家發(fā)現(xiàn)家中漏水，遍地橫流，業(yè)主會(huì)十分惱火，甚至?xí)?duì)員工發(fā)脾氣。這時(shí)候你不能說(shuō)：你朝我發(fā)什么脾氣，房子又不是我建的，有本事你找開(kāi)發(fā)商去。因?yàn)闃I(yè)主聽(tīng)這樣的話，會(huì)氣上加氣，火上加火。你們會(huì)因各人都自覺(jué)有理而吵將起來(lái)，甚至鬧到你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前去，導(dǎo)致更大的麻煩。所以，對(duì)于業(yè)主提出的不屬于自己直接責(zé)任范圍的意見(jiàn)，我們不但不能推開(kāi)不管，而且要積極參與解決。所有的事都是小區(qū)內(nèi)部的事，作為員工我們應(yīng)理解業(yè)主、同情業(yè)主，主動(dòng)幫業(yè)主解決問(wèn)題。這樣的問(wèn)題你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“因?yàn)榉课葙|(zhì)量問(wèn)題，給你造成了不便，真對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我立刻同有關(guān)人員馬上來(lái)幫助您處理”。業(yè)主聽(tīng)了這樣的話，覺(jué)得你同情他、幫助他，情緒會(huì)穩(wěn)定下來(lái)，諸如此類(lèi)的問(wèn)題，凡是屬于小區(qū)應(yīng)當(dāng)提供方便的事情，無(wú)論業(yè)主把意見(jiàn)向誰(shuí)提出，我們都應(yīng)當(dāng)積極幫助業(yè)主解決?！　?) 業(yè)主有意見(jiàn)不要隨意向上級(jí)推諉。實(shí)事求是地講，并不是所有業(yè)主提的所有意見(jiàn)都是員工所能解決的，當(dāng)遇到業(yè)主向你提出自己無(wú)法解決的問(wèn)題，例如：電梯故障、消防誤報(bào)等，你不能簡(jiǎn)單地回答：“我管不了電梯、關(guān)不了消防，這類(lèi)問(wèn)題你找我們領(lǐng)導(dǎo)去”。須知，向上級(jí)推諉自己擺脫不了責(zé)任，問(wèn)題仍舊存在。因此，每逢此事，你都應(yīng)先道歉：“真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間”。然后說(shuō)明：“我立即同有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決”。催辦的結(jié)果，問(wèn)題解決了當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決也要及時(shí)向業(yè)主解釋清楚，并提出替代辦法，或者說(shuō)：“您看我還應(yīng)當(dāng)怎樣幫助您”？到這時(shí)，業(yè)主已經(jīng)明白了，他向你提出了超過(guò)你職責(zé)范圍的難題，他會(huì)從內(nèi)心里感激你，接下去他會(huì)在你力所能及的范圍內(nèi)向你求助?！　?) 員工與業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，不要拉著業(yè)主去找上司評(píng)理。　　業(yè)主至上，這是我們的服務(wù)宗旨，從這個(gè)意義上講，業(yè)主一切正當(dāng)?shù)囊蠖紤?yīng)得到充分的滿足。業(yè)主因工作或生活上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好、出言不遜、舉止不慎都是可以理解的，我們的服務(wù)工作應(yīng)該以高度尊敬和重視業(yè)主為前提，但在主觀上不應(yīng)要求業(yè)主以同樣的標(biāo)準(zhǔn)和尺度回報(bào)。不要抓住業(yè)主的不妥言行與之理論，不可因此發(fā)生口角，更不要拉著業(yè)主找自己的上司評(píng)理。在服務(wù)工作中學(xué)會(huì)“得理也讓人”，是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是賓主雙方發(fā)生矛盾，主人這一方面負(fù)更大的責(zé)任。況且，服務(wù)工作業(yè)主滿意，物業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)越來(lái)越興旺，到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)這一方。從這個(gè)意義上講業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的應(yīng)理解為服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的。因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務(wù)工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾，動(dòng)輒去找上級(jí)評(píng)理，此舉并不明智，若沖突責(zé)任不在你，上級(jí)也只能采取向業(yè)主賠禮道歉、息事寧人的辦法，即使遇到恬不知恥或欲施強(qiáng)暴的情況，也不要單槍匹馬地對(duì)著干到矛盾激化，而應(yīng)會(huì)同保衛(wèi)部門(mén)妥善解決。　　8) 對(duì)委屈深、意見(jiàn)大的業(yè)主要多做工作?！　∥睢⒁庖?jiàn)大、損失多的業(yè)主，他們不只是在小區(qū)范圍內(nèi)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界，如報(bào)紙、刊物、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)投訴，還可能向總公司甚至主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見(jiàn)大、損失重的業(yè)主，要盡心、盡力、盡職、盡責(zé)地做好各方面的工作。其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待業(yè)主，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失和業(yè)主的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向業(yè)主賠禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，作出合理賠償。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這方面的工作，業(yè)主是會(huì)理解我們的，如通過(guò)多方面做工作業(yè)主仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理?！　?) 滿足業(yè)主提意見(jiàn)和要求保密的要求?！　I(yè)主長(zhǎng)年累月居住在小區(qū)內(nèi)，天天與我們員工打交道，他們對(duì)小區(qū)內(nèi)各方面情況十分了解，對(duì)員工非常熟悉，對(duì)他們的思想作風(fēng)、工作態(tài)度、性格特點(diǎn)、家庭情況以及個(gè)人的長(zhǎng)處和短處都相當(dāng)了解。隊(duì)友內(nèi)部的一些不良傾向知道得比我們管理干部還要清楚，出于種種動(dòng)機(jī)，他們也會(huì)主動(dòng)或被動(dòng)向我們反映有關(guān)情況。當(dāng)業(yè)主反映問(wèn)題時(shí)，往往要求對(duì)于情報(bào)來(lái)源加以保密，對(duì)業(yè)主的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實(shí)執(zhí)行。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)主向我們反映情況，是要經(jīng)過(guò)思想斗爭(zhēng)的，也是擔(dān)著某種程度上的風(fēng)險(xiǎn)的。同時(shí)，對(duì)他們的這種精神和舉動(dòng)，我們應(yīng)當(dāng)由衷地感謝，對(duì)于他們提供的情況，我們也應(yīng)該認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析研究，做到“兼聽(tīng)則明”，并不斷改進(jìn)我們的工作?！　?0) 不準(zhǔn)扣留或隱匿業(yè)主的批評(píng)意見(jiàn)?！　I(yè)主書(shū)面投訴時(shí)，除直接送達(dá)或郵寄外，許多情況下是交員工轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)業(yè)主委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，被委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)地誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的業(yè)主在管理處下發(fā)征求意見(jiàn)表時(shí)，往往會(huì)在意見(jiàn)單上寫(xiě)上批評(píng)、表?yè)P(yáng)或建設(shè)性意見(jiàn)，員工都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，任何人員對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)，任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)、違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。　　11) 不得對(duì)提意見(jiàn)的業(yè)主施行報(bào)復(fù)?！　∶鎸?duì)業(yè)主投訴，唯一正確的態(tài)度是歡迎督促、歡迎批評(píng)、言者無(wú)罪、聞?wù)呤芤妗⒂袆t改之、無(wú)則加勉。有的員工對(duì)業(yè)主的批評(píng)耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務(wù)欠佳、言行非禮甚至尋隙報(bào)復(fù)的對(duì)策，這是絕對(duì)不能允許的，而一旦發(fā)生，則將加倍懲處?！　?2) 按照組織系統(tǒng)處理業(yè)主的投訴?！　‘?dāng)業(yè)主投訴是針對(duì)一線員工時(shí)，一般由班長(zhǎng)處理，班組長(zhǎng)處理不了的，逐級(jí)呈報(bào)上級(jí)處理。凡是管理干部能夠了結(jié)的投訴，就不要送到領(lǐng)導(dǎo)層去處理，但管理者應(yīng)當(dāng)定期向上級(jí)總結(jié)匯報(bào)業(yè)主投訴意見(jiàn)概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領(lǐng)導(dǎo)了解工作的實(shí)際效果，也有助于征詢上級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)于重大、重要的投訴，則應(yīng)直接報(bào)告經(jīng)理處理。　　13) 處理好業(yè)主不屬實(shí)的意見(jiàn)?！　I(yè)主的投訴多數(shù)是屬實(shí)的，但也有的是不屬實(shí)的，對(duì)業(yè)主不屬實(shí)的意見(jiàn)，要根據(jù)不同情況妥善處理，如業(yè)主反映的問(wèn)題是一般性的，如：哪天衛(wèi)生服務(wù)沒(méi)有到位而實(shí)際上我們的員工是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)程，這時(shí)我們要引導(dǎo)員工從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引以為戒，不必同業(yè)主爭(zhēng)論是非。但若反映的問(wèn)題是屬于原則性的，如哪個(gè)員工偷了他的錢(qián)物，則須認(rèn)真對(duì)待、認(rèn)真調(diào)查，當(dāng)證實(shí)業(yè)主并沒(méi)有遺失錢(qián)物或雖有丟失，但同員工無(wú)關(guān)時(shí)，則應(yīng)從