【正文】 成被服務(wù)者。3．理解客戶服務(wù)是給人提供方便，是在人與人之間形成的。但這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。 通過(guò)對(duì)管理者的培訓(xùn)，使其掌握一定的管理基本知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)技能，學(xué)會(huì)怎樣從不同的角度去觀察員工；怎樣從不同的方面去培訓(xùn)員工；怎樣應(yīng)付各種緊急情況；怎樣關(guān)心員工、幫助員工；危難當(dāng)頭，怎樣首當(dāng)其中；怎樣為員工樹立好榜樣；最重要的求的是作為一個(gè)管理者，應(yīng)該怎樣成為部門經(jīng)理的好幫手，共同協(xié)力搞好部門工作。在實(shí)際管理工作中，不要害怕發(fā)問(wèn)，掩飾無(wú)知的人是永遠(yuǎn)無(wú)知的，沒(méi)有人是全能或是不犯錯(cuò)誤的，而關(guān)鍵點(diǎn)是在于知不知道自己的不足，有及能不能在錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)。真誠(chéng)的問(wèn)候，主動(dòng)的交談大多數(shù)的人希望是團(tuán)隊(duì)中的一份子，而不僅僅只是一名工作適時(shí)適度的員工，與他們談?wù)劰ぷ髦獾氖乱员磉_(dá)出你的關(guān)心來(lái)縮短你們的距離。用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，不要在同一時(shí)間交付太多的事情。當(dāng)發(fā)出指令時(shí)，要注意對(duì)方的反應(yīng)，是否困惑。你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都是在告訴員工，什么是對(duì)的、好的，什么是不對(duì)的、不好的。如何告知改進(jìn)工作◆◆當(dāng)班管理要注意以下幾點(diǎn)◆根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況，安排員工最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢?。以身作則，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。◎◎設(shè)備：確保物業(yè)管理設(shè)備的完好，如有故障，及時(shí)報(bào)修。使用人交接班時(shí)，必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好，有無(wú)損壞，如接班方未能查出故障，而影響工作的，責(zé)任由承接方負(fù)擔(dān)；3.無(wú)論發(fā)話方還是受話方在對(duì)講機(jī)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意節(jié)奏、速度、音量及聲線的適度控制，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明、扼要、達(dá)意，切忌吐詞不清，或未撳按鈕即倉(cāng)促發(fā)話及發(fā)話后仍撳住按鈕不放；216。9.十、 evening.晚上好。 to see you.很高興看見你。ll help you.我會(huì)幫助你的。s my duty.這是我應(yīng)該做的。服務(wù)忌語(yǔ)五十句1哎26你怎么瞎寫2喂27你沒(méi)長(zhǎng)眼睛3沒(méi)有28關(guān)你什么事4討厭29靠邊站著去5走開30別擠在這兒6真笨31能不能快點(diǎn)7不行32我就這態(tài)度8不管33找領(lǐng)導(dǎo)去呀9不知道34沒(méi)看我在忙嗎10不清楚35你以為你是誰(shuí)11真煩人36你有什么資格12真羅嗦37你算什么東西13自己找38你自己看著辦14別進(jìn)來(lái)39你問(wèn)我我問(wèn)誰(shuí)15喊什么40你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)16急什么41你怎么這么挑剔17少?gòu)U話42你怎么這么多毛病18腦子有病43沒(méi)看見上面寫著嗎19有完沒(méi)完44我沒(méi)時(shí)間和你廢話20我沒(méi)工夫45你怎么不提前準(zhǔn)備好21就你事多46你怎么這么不知趣22你等著吧47你怎么什么都不知道23你煩不煩48你怎么連基本常識(shí)都不懂24你懂不懂49我是為你一個(gè)人服務(wù)的嗎25你干什么50不是告訴你了嗎，怎和還問(wèn)37 / 37。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。t worry.不用擔(dān)心。.對(duì)不起。 morning.早上好。12.對(duì)講機(jī)實(shí)行專用專管、隨身攜帶的管理原則，不得人機(jī)分離，亂丟亂放，嚴(yán)禁個(gè)人非工作原因攜帶外出、擅自轉(zhuǎn)借他人，確有需要時(shí)須報(bào)部門主管批準(zhǔn)；8.受話方聽到呼叫后，應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話方知道發(fā)出的信號(hào)已經(jīng)收到；216。對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定1.物料：確保下一個(gè)班次物業(yè)管理用料的充足?！颉蛘_執(zhí)行管理公司的政策。以為客戶服務(wù)為頭等重要之事，讓當(dāng)班員工保持高效率。同時(shí)了解如何透過(guò)協(xié)調(diào)、組織員工的工作，將清潔、明亮、舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)傳遞給每位客戶?！粲薪?jīng)驗(yàn)的員工也需要知道你注意到并常識(shí)他們的努力。督導(dǎo)技巧不要用弦外之音，避免使對(duì)方主生猜測(cè)。體會(huì)對(duì)方的感受體會(huì)屬下員工的感受，有助于我們運(yùn)用這種經(jīng)驗(yàn)去建立一個(gè)合作互信的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2． 總而言之，員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。但要重視、要留神、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。在對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題上常常是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，從而爭(zhēng)執(zhí)得面紅耳赤。因?yàn)槲覀冎饕潜Ｕ洗髲B管理服務(wù)正常、良好運(yùn)作，在節(jié)支的基礎(chǔ)上，使得大廈的設(shè)施設(shè)備保值、增值，從而讓管理服務(wù)與大廈的先進(jìn)設(shè)施相批配，帶來(lái)良好的社會(huì)形象。服務(wù)當(dāng)然想要令‘服務(wù)滿意’，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，這也是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨的難度問(wèn)題。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無(wú)故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無(wú)人。公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。不可擅自翻動(dòng)、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說(shuō)明來(lái)意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。在清掃保潔區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)共場(chǎng)所呼咸甚至伴以大幅度的手勢(shì)，影響大廈的氣氛。引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。12．將禮物上交。10．8．對(duì)服裝奇異，舉止特殊的客戶應(yīng)一視同仁，不可圍觀、嘲笑、模仿和評(píng)頭論足?？蛻粽诮徽劊藭r(shí)有急事需詢問(wèn)2．五、高忱無(wú)憂：舌根堵氣道，造成缺氧216。防止能量意外溢散：機(jī)械能、熱能、電能、化學(xué)能。216。勸阻推銷、市場(chǎng)調(diào)查、吸煙、攜帶寵物、衣冠不整、行乞、無(wú)理取鬧、酗酒、惹事生非、精神病跡象。日常工作的配合216。疏散路線216。滅火要案主要內(nèi)容216。抑制滅火法8.滅火的基本方法216。三不準(zhǔn)：216。三熟悉：216。三會(huì)：216。三懂：216。物業(yè)管理人員所處的工作位置是事發(fā)的第一當(dāng)時(shí)人，具有客觀性。一旦發(fā)生火警，應(yīng)該怎樣報(bào)警，并積極投入到撲滅救火行動(dòng)。物管部應(yīng)在大廈竣工時(shí)，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商、設(shè)備編號(hào)、成本價(jià)、保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。人身意外傷害保險(xiǎn)