【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 價(jià)格price 渠道place促銷(xiāo)promotion②現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的4C理論：消費(fèi)者consumer方便 convenience 溝通munication 成本cost⒉旅行社促銷(xiāo)的概念旅行社促銷(xiāo)是將本旅行社的旅游產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給客源市場(chǎng)中間商和潛在的目標(biāo)旅游者，促使他們購(gòu)買(mǎi)自己產(chǎn)品的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其主要功能是刺激旅行社的產(chǎn)品交易。㈡旅游促銷(xiāo)的類(lèi)型旅游目的地促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品促銷(xiāo)目的地旅行社促銷(xiāo)㈢促銷(xiāo)方式選擇⒈廣告促銷(xiāo)⒉直接促銷(xiāo)⒊間接促銷(xiāo)⒋特殊手段⒌組合促銷(xiāo)㈣促銷(xiāo)管理⒈設(shè)立旅行社促銷(xiāo)總體目標(biāo)與特定促銷(xiāo)目標(biāo)⒉注意控制促銷(xiāo)費(fèi)用⒊注意促銷(xiāo)策略⒋全員促銷(xiāo)與品牌促銷(xiāo)⒌堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)、評(píng)估促銷(xiāo)效果，修正、調(diào)整實(shí)施計(jì)劃第六節(jié) 旅行社的銷(xiāo)售渠道管理㈠銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型⒈直接銷(xiāo)售渠道 ⑴境外市場(chǎng) ⑵國(guó)內(nèi)異地市場(chǎng) ⑶本地市場(chǎng)⒉間接銷(xiāo)售渠道:通過(guò)異地組團(tuán)社或者海外旅行商推薦,組織游客來(lái)本旅行社消費(fèi)。㈡銷(xiāo)售渠道的比較⒈直接銷(xiāo)售渠道即旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者→消費(fèi)者。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)便、靈活、及時(shí)、附加值高、利潤(rùn)多缺點(diǎn)：覆蓋面較窄，影響力較差⒉間接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)、銷(xiāo)售量大缺點(diǎn)：銷(xiāo)售成本高，影響銷(xiāo)售量(三)銷(xiāo)售渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn)⒈旅行社同目標(biāo)市場(chǎng)的距離⒉客源市場(chǎng)的集中程度⒊旅行社自身?xiàng)l件⒋所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益二、旅游中間商的合作與管理㈠旅游中間商的考察⒈合作意向⒉銷(xiāo)售能力⒊企業(yè)信譽(yù)⒋地理位置⒌目標(biāo)市場(chǎng)⒍市場(chǎng)聲譽(yù)⒎客戶(hù)旅行社的數(shù)量㈡中間商的選擇策略⒈廣泛性策略⒉專(zhuān)營(yíng)性策略⒊選擇性策略㈢旅游中間商的日常管理⒈建立業(yè)務(wù)檔案⒉溝通信息⒊適當(dāng)調(diào)整三、旅行社銷(xiāo)售中的折扣策略㈠數(shù)量折扣策略⒈非累進(jìn)折扣策略⒉累進(jìn)折扣策略㈡季節(jié)折扣策略㈢現(xiàn)金折扣策略第四章 旅行社的接待業(yè)務(wù)旅行社接待過(guò)程是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程，是旅行社經(jīng)營(yíng)管理水平的直接反應(yīng)，同時(shí)也是旅行社實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價(jià)值的重要途徑。旅行社接待管理包括：接待計(jì)劃管理；接待人員管理；接待過(guò)程管理；售后服務(wù)和投訴管理。第一節(jié) 接待計(jì)劃概述232。概念對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)(者)的整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程或在某一地的旅游活動(dòng)所涉及的吃、住、行、游、購(gòu)、娛作出詳細(xì)的線路、地點(diǎn)、時(shí)間安排計(jì)劃。232。分類(lèi)?組團(tuán)社接待計(jì)劃 ?地接計(jì)劃 232。接待計(jì)劃的擬定232。管理方法：建立嚴(yán)格的收?qǐng)?bào)、登記、變更、 公布制度232。旅行團(tuán)接待計(jì)劃的落實(shí)第2節(jié) 旅行社接待人員管理232。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn) 工作量大 、獨(dú)立性強(qiáng) 、工作難度高 、是腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)的高度結(jié)合232。旅行社導(dǎo)游人員的管理要點(diǎn) ?加強(qiáng)培訓(xùn)與考核,確保導(dǎo)游人員素質(zhì) ?實(shí)行合同制管理 ?建立健全導(dǎo)游技術(shù)等級(jí)評(píng)定制度 ?旅行社建立起相對(duì)穩(wěn)定和高素質(zhì)的導(dǎo)游人員網(wǎng)絡(luò) 232。旅行社后勤工作的特點(diǎn) ?聯(lián)系的廣泛性 ?工作的煩瑣性 232。旅行社后勤工作人員的管理要點(diǎn) ?培養(yǎng)工作人員的職業(yè)道德意識(shí)。 ?培養(yǎng)工作人員的耐心細(xì)致和高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。 ?不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。 ?針對(duì)后勤工作的特點(diǎn),制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和工作程序。 ?搞好內(nèi)勤各環(huán)節(jié)的崗位責(zé)任制。 第3節(jié) 接待過(guò)程管理232。接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 ?含義：指旅行社應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供 旅游過(guò)程中的各種相關(guān)服務(wù)。 ?標(biāo)準(zhǔn)：《旅行行業(yè)對(duì)客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》232。接待服務(wù)程序化 ?含義：指旅游者依據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn),對(duì)接待服務(wù)的每 一環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳細(xì)規(guī)定并據(jù)次向旅游者 提供接待服務(wù)。 ?程序化依據(jù)：《全陪工作細(xì)則》、《地陪工作細(xì)則》、《領(lǐng)隊(duì)工作細(xì)則》 232。安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T 232。適時(shí)檢查接待計(jì)劃及其落實(shí)情況 232。必要的提示和指導(dǎo)232。嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào)制度，防范于未然 232。建立暢通的信息系統(tǒng) 232。必要的監(jiān)督和檢查232。建立健全旅行社接待總結(jié)制度 232。抽查陪同日志和接待記錄 232。審查重大事件報(bào)告 232。處理旅游者表?yè)P(yáng)與投訴第4節(jié) 旅游投訴及其處理232。概念及要件旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面和口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為。三個(gè)要件：投訴主體；明確的被投訴對(duì)象；事故及投訴請(qǐng)求232。旅游投訴產(chǎn)生的原因 ?工作人員的主觀問(wèn)題 ?客觀原因 232。高度重視232。仔細(xì)傾聽(tīng)232。尊重客人 232。調(diào)查了解 232。迅速答復(fù) 232。記錄在案232。積極改進(jìn)第5節(jié) 旅行社的售后服務(wù)232。含義 指在旅游者結(jié)束旅游活動(dòng)之后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列服務(wù)，旨在主動(dòng)解決客人遇到的問(wèn)題和加強(qiáng)同客人的聯(lián)系232。意義 售后服務(wù)對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新的客源都致關(guān)重要 232。問(wèn)候電話 232。意見(jiàn)征詢(xún)單 232。書(shū)信往來(lái)232。問(wèn)候性明信片232。促銷(xiāo)性明信片等第五章 旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)與管理一、旅行社人力資源開(kāi)發(fā) 旅行社人力資源開(kāi)發(fā)與管理的任務(wù)。人力資源數(shù)量、工作類(lèi)別、人員素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)、職位結(jié)構(gòu)、合理使用人才。：理想的影響 動(dòng)機(jī)的鼓勵(lì) 才智的啟發(fā) ：引入階段 成長(zhǎng)階段 飽和階段 衰弱階段 （1）培訓(xùn)的作用①提高提高服務(wù)技能②了解企業(yè)目標(biāo)③加速人才培養(yǎng)④調(diào)動(dòng)員工工作積極性（2）培訓(xùn)的需求分析①旅行社的人力資源②組織效率③組織文化④工作任務(wù)⑤人才結(jié)構(gòu)二、旅行社人力資源管理 旅行社人力資源：廣義上講，凡智力正常的人都是人力資源；從企業(yè)管理的角度講，人力資源是指能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的員工及其能力的總和。旅行社人力資源管理要素①人力資源管理的外在要素量的管理②人力資源管理的內(nèi)在要素質(zhì)的管理基本現(xiàn)狀①旅行社人才流失嚴(yán)重②旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)偏低形成原因①旅行社人力資源管理觀念落后，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善②旅行社人力資源管理制度簡(jiǎn)單化③旅行社的性質(zhì)與旅行社的選聘標(biāo)準(zhǔn)同當(dāng)前人才的價(jià)值取向不一致。④外國(guó)旅行社進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后的人才爭(zhēng)奪⑤國(guó)內(nèi)媒體及社會(huì)輿論對(duì)旅行社的違規(guī)行為有過(guò)分偏激的渲染第六章 旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的概念 （1）旅行社質(zhì)量?jī)?nèi)涵: 包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?jī)刹糠?旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，表現(xiàn)為旅游服務(wù)在使用價(jià)值方面適合并滿(mǎn)足游客的物質(zhì)和心理需求的程度。旅行社的服務(wù)質(zhì)量，概括的說(shuō)就是滿(mǎn)足游客需求程度的總和，包括物質(zhì)的和精神的兩個(gè)方面。滿(mǎn)足物質(zhì)需求，就旅行社來(lái)說(shuō)，最主要的是設(shè)計(jì)出能滿(mǎn)足不同層次游客需求的旅游線路和節(jié)目，食、住、行、游、購(gòu)、娛等項(xiàng)目供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)要質(zhì)價(jià)相符。旅行社還要通過(guò)熱情周到、舒適方便和迅速及時(shí)的服務(wù)，使游客同時(shí)又得到精神上的滿(mǎn)足（2）旅行社質(zhì)量管理的概念：是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動(dòng)。要求“三全管理”：⒈全面質(zhì)量管理 （產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境）⒉全過(guò)程質(zhì)量管理（游前、游中、游后）⒊全員參與管理 旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施（1）標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制（2）合同約束㈢避免不確定性㈣補(bǔ)救措施㈤信息反饋與監(jiān)督檢查旅行社質(zhì)量管理趨勢(shì)（1）關(guān)注游客，以游客為中心（2）采取科學(xué)有效的監(jiān)測(cè)手段（3）過(guò)程控制的目標(biāo)是預(yù)防（4）技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育（5）保障質(zhì)量提高的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施措施旅行社的售后服務(wù)管理（1）問(wèn)候電話（2）意見(jiàn)征詢(xún)表（3）信函/明星片（4）旅游者招待會(huì)（5）旅行社開(kāi)放日旅行社游客投訴的管理A投訴心理：要求尊重 要求發(fā)泄 要求補(bǔ)償 提供幫助B投訴處理：傾聽(tīng)投訴 詢(xún)問(wèn)情況 調(diào)查事實(shí) 進(jìn)行處理 反饋結(jié)果 紀(jì)錄存檔二、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及其類(lèi)型旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn) 采購(gòu)合同風(fēng)險(xiǎn) 壞賬風(fēng)險(xiǎn) 投資風(fēng)險(xiǎn) 事故風(fēng)險(xiǎn) 匯率風(fēng)險(xiǎn) 實(shí)物資產(chǎn) 員工 法律責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn) 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別（1）旅行社風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的界定①損失對(duì)象（財(cái)產(chǎn)、凈收入、法律責(zé)任損失）②損失原因③損失的數(shù)量④損失的單位（2）旅行社風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法①風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查的分析法②財(cái)務(wù)報(bào)表分析法三、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)（1）節(jié)約成本費(fèi)用（2）滿(mǎn)足外部要求（3）合法經(jīng)營(yíng)（1）繼續(xù)經(jīng)營(yíng)（2）穩(wěn)定營(yíng)業(yè)收入（3）社會(huì)責(zé)任四、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的組織與控制（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理崗位責(zé)任制（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理）（2）控制風(fēng)險(xiǎn)管理全過(guò)程（3）風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)部組織系統(tǒng)：財(cái)務(wù)部 銷(xiāo)售部 接待部 人事部（4）合理運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)①風(fēng)險(xiǎn)避免技術(shù)②損失控制技術(shù)③風(fēng)險(xiǎn)隔離技術(shù)④控制型風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移技術(shù)⑤風(fēng)險(xiǎn)自留技術(shù)（旅行社互?；穑薹潜ｋU(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)融資轉(zhuǎn)移技術(shù)（1）設(shè)置控制標(biāo)準(zhǔn)（2）對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)（3）糾正行為五、旅行社危機(jī)的處理第七章 旅行社的財(cái)務(wù)管理一、旅行社資產(chǎn)管理 旅行社資產(chǎn)管理是旅行社財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，主要包括：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)。目前，我國(guó)多數(shù)旅行社的資產(chǎn)管理的重點(diǎn)是流動(dòng)資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理。（一）流動(dòng)資產(chǎn)管理是指旅行社可以在一個(gè)營(yíng)業(yè)周期（通常為一年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)金或耗用的資產(chǎn)。旅行社的流動(dòng)資產(chǎn)主要由四個(gè)部分構(gòu)成，即（貨幣資產(chǎn)）、（生息資產(chǎn)）、債權(quán)資產(chǎn)）、（存貨資產(chǎn)）。1）貨幣資產(chǎn)管理旅行社的貨幣資產(chǎn)主要包括（現(xiàn)金）、（銀行存款）旅行社設(shè)法縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)過(guò)程中占用的時(shí)間，措施如下：（1）確定旅行社的現(xiàn)金庫(kù)存限制旅行社日常開(kāi)支所需的現(xiàn)金數(shù)量要適宜，既不能出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)中現(xiàn)金短缺的現(xiàn)象，也不能造成資金的閑置和浪費(fèi)——“要把每一分錢(qián)都用在刀刃上”（2）嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍①職工工資、津貼、獎(jiǎng)金 ②各種社會(huì)福利待遇“三險(xiǎn)一金”③個(gè)人勞動(dòng)報(bào)酬“課時(shí)費(fèi)、專(zhuān)門(mén)工作報(bào)酬”④差旅費(fèi) ⑤零星支出 ⑥其他支出（3）嚴(yán)格現(xiàn)金收支管理（4）加強(qiáng)銀行存款管理（5）嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出2）生息資產(chǎn)管理是指短期有價(jià)證券或者金融資產(chǎn)。主要包括：期限在一年以下（含一年）的（國(guó)庫(kù)券）、（商業(yè)票據(jù)）、（銀行承兌匯票）、（可轉(zhuǎn)讓定期存單）特點(diǎn)：（1）能夠在短期內(nèi)變成現(xiàn)金（2）能夠生產(chǎn)較多的（銀行存款）利息（3）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小3）債權(quán)資產(chǎn)管理旅行社的債權(quán)資產(chǎn)主要指（應(yīng)收賬款）債權(quán)資產(chǎn)管理的四種措施：（1）制定和執(zhí)行正確的信用政策①制定信用政策。旅行社根據(jù)不同的客戶(hù)規(guī)定出相應(yīng)得賒賬信用標(biāo)準(zhǔn)、賒銷(xiāo)的條件及收取賬款的程序②規(guī)定賒銷(xiāo)的條件③規(guī)定收取應(yīng)收賬款的程序（2）應(yīng)收賬款的管理方法①比較應(yīng)收賬款的回收期應(yīng)收賬款實(shí)際回收期= 應(yīng)收賬款平均余額 平均日賒銷(xiāo)額平均日賒銷(xiāo)額= 本期賒銷(xiāo)總額 本期天數(shù)②分析賬齡③定期檢查客戶(hù)的應(yīng)收賬款（二）固定資產(chǎn)管理是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物