【文章內(nèi)容簡介】 價格price 渠道place促銷promotion②現(xiàn)代營銷的4C理論：消費者consumer方便 convenience 溝通munication 成本cost⒉旅行社促銷的概念旅行社促銷是將本旅行社的旅游產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給客源市場中間商和潛在的目標旅游者，促使他們購買自己產(chǎn)品的各種市場營銷活動。其主要功能是刺激旅行社的產(chǎn)品交易。㈡旅游促銷的類型旅游目的地促銷旅游產(chǎn)品促銷目的地旅行社促銷㈢促銷方式選擇⒈廣告促銷⒉直接促銷⒊間接促銷⒋特殊手段⒌組合促銷㈣促銷管理⒈設(shè)立旅行社促銷總體目標與特定促銷目標⒉注意控制促銷費用⒊注意促銷策略⒋全員促銷與品牌促銷⒌堅持以客戶滿意為標準來檢驗、評估促銷效果，修正、調(diào)整實施計劃第六節(jié) 旅行社的銷售渠道管理㈠銷售渠道的類型⒈直接銷售渠道 ⑴境外市場 ⑵國內(nèi)異地市場 ⑶本地市場⒉間接銷售渠道:通過異地組團社或者海外旅行商推薦,組織游客來本旅行社消費。㈡銷售渠道的比較⒈直接銷售渠道即旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者→消費者。優(yōu)點：簡便、靈活、及時、附加值高、利潤多缺點：覆蓋面較窄，影響力較差⒉間接銷售渠道優(yōu)點：覆蓋面廣、針對性強、銷售量大缺點：銷售成本高，影響銷售量(三)銷售渠道選擇的標準⒈旅行社同目標市場的距離⒉客源市場的集中程度⒊旅行社自身條件⒋所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益二、旅游中間商的合作與管理㈠旅游中間商的考察⒈合作意向⒉銷售能力⒊企業(yè)信譽⒋地理位置⒌目標市場⒍市場聲譽⒎客戶旅行社的數(shù)量㈡中間商的選擇策略⒈廣泛性策略⒉專營性策略⒊選擇性策略㈢旅游中間商的日常管理⒈建立業(yè)務(wù)檔案⒉溝通信息⒊適當調(diào)整三、旅行社銷售中的折扣策略㈠數(shù)量折扣策略⒈非累進折扣策略⒉累進折扣策略㈡季節(jié)折扣策略㈢現(xiàn)金折扣策略第四章 旅行社的接待業(yè)務(wù)旅行社接待過程是旅行社的直接生產(chǎn)過程，是旅行社經(jīng)營管理水平的直接反應(yīng)，同時也是旅行社實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)移和創(chuàng)造新價值的重要途徑。旅行社接待管理包括：接待計劃管理；接待人員管理；接待過程管理；售后服務(wù)和投訴管理。第一節(jié) 接待計劃概述232。概念對旅游團隊(者)的整個旅游活動過程或在某一地的旅游活動所涉及的吃、住、行、游、購、娛作出詳細的線路、地點、時間安排計劃。232。分類?組團社接待計劃 ?地接計劃 232。接待計劃的擬定232。管理方法：建立嚴格的收報、登記、變更、 公布制度232。旅行團接待計劃的落實第2節(jié) 旅行社接待人員管理232。導(dǎo)游服務(wù)的特點 工作量大 、獨立性強 、工作難度高 、是腦力勞動與體力勞動的高度結(jié)合232。旅行社導(dǎo)游人員的管理要點 ?加強培訓(xùn)與考核,確保導(dǎo)游人員素質(zhì) ?實行合同制管理 ?建立健全導(dǎo)游技術(shù)等級評定制度 ?旅行社建立起相對穩(wěn)定和高素質(zhì)的導(dǎo)游人員網(wǎng)絡(luò) 232。旅行社后勤工作的特點 ?聯(lián)系的廣泛性 ?工作的煩瑣性 232。旅行社后勤工作人員的管理要點 ?培養(yǎng)工作人員的職業(yè)道德意識。 ?培養(yǎng)工作人員的耐心細致和高度負責(zé)的工作態(tài)度。 ?不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。 ?針對后勤工作的特點,制定嚴格的規(guī)章制度和工作程序。 ?搞好內(nèi)勤各環(huán)節(jié)的崗位責(zé)任制。 第3節(jié) 接待過程管理232。接待服務(wù)的標準化 ?含義：指旅行社應(yīng)按照一定的標準向旅游者提供 旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。 ?標準：《旅行行業(yè)對客人服務(wù)的基本標準》232。接待服務(wù)程序化 ?含義：指旅游者依據(jù)接待服務(wù)的特點,對接待服務(wù)的每 一環(huán)節(jié)和每一道程序都做出詳細規(guī)定并據(jù)次向旅游者 提供接待服務(wù)。 ?程序化依據(jù)：《全陪工作細則》、《地陪工作細則》、《領(lǐng)隊工作細則》 232。安排適當?shù)慕哟藛T 232。適時檢查接待計劃及其落實情況 232。必要的提示和指導(dǎo)232。嚴格請示匯報制度，防范于未然 232。建立暢通的信息系統(tǒng) 232。必要的監(jiān)督和檢查232。建立健全旅行社接待總結(jié)制度 232。抽查陪同日志和接待記錄 232。審查重大事件報告 232。處理旅游者表揚與投訴第4節(jié) 旅游投訴及其處理232。概念及要件旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自己和他人的旅游合法權(quán)益對損害其合法權(quán)益的經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面和口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。三個要件：投訴主體；明確的被投訴對象；事故及投訴請求232。旅游投訴產(chǎn)生的原因 ?工作人員的主觀問題 ?客觀原因 232。高度重視232。仔細傾聽232。尊重客人 232。調(diào)查了解 232。迅速答復(fù) 232。記錄在案232。積極改進第5節(jié) 旅行社的售后服務(wù)232。含義 指在旅游者結(jié)束旅游活動之后，由旅行社向客人繼續(xù)提供的一系列服務(wù)，旨在主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯(lián)系232。意義 售后服務(wù)對旅行社保持已有客源和開拓新的客源都致關(guān)重要 232。問候電話 232。意見征詢單 232。書信往來232。問候性明信片232。促銷性明信片等第五章 旅行社的人力資源開發(fā)與管理一、旅行社人力資源開發(fā) 旅行社人力資源開發(fā)與管理的任務(wù)。人力資源數(shù)量、工作類別、人員素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)、職位結(jié)構(gòu)、合理使用人才。：理想的影響 動機的鼓勵 才智的啟發(fā) ：引入階段 成長階段 飽和階段 衰弱階段 （1）培訓(xùn)的作用①提高提高服務(wù)技能②了解企業(yè)目標③加速人才培養(yǎng)④調(diào)動員工工作積極性（2）培訓(xùn)的需求分析①旅行社的人力資源②組織效率③組織文化④工作任務(wù)⑤人才結(jié)構(gòu)二、旅行社人力資源管理 旅行社人力資源：廣義上講，凡智力正常的人都是人力資源；從企業(yè)管理的角度講，人力資源是指能推動企業(yè)發(fā)展，有利于企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標的員工及其能力的總和。旅行社人力資源管理要素①人力資源管理的外在要素量的管理②人力資源管理的內(nèi)在要素質(zhì)的管理基本現(xiàn)狀①旅行社人才流失嚴重②旅行社行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)偏低形成原因①旅行社人力資源管理觀念落后，機構(gòu)設(shè)置不完善②旅行社人力資源管理制度簡單化③旅行社的性質(zhì)與旅行社的選聘標準同當前人才的價值取向不一致。④外國旅行社進入國內(nèi)市場后的人才爭奪⑤國內(nèi)媒體及社會輿論對旅行社的違規(guī)行為有過分偏激的渲染第六章 旅行社的質(zhì)量管理一、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的概念 （1）旅行社質(zhì)量內(nèi)涵: 包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩部分.旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量，表現(xiàn)為旅游服務(wù)在使用價值方面適合并滿足游客的物質(zhì)和心理需求的程度。旅行社的服務(wù)質(zhì)量，概括的說就是滿足游客需求程度的總和，包括物質(zhì)的和精神的兩個方面。滿足物質(zhì)需求，就旅行社來說，最主要的是設(shè)計出能滿足不同層次游客需求的旅游線路和節(jié)目，食、住、行、游、購、娛等項目供應(yīng)標準要質(zhì)價相符。旅行社還要通過熱情周到、舒適方便和迅速及時的服務(wù)，使游客同時又得到精神上的滿足（2）旅行社質(zhì)量管理的概念：是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法進行的系統(tǒng)的管理活動。要求“三全管理”：⒈全面質(zhì)量管理 （產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境）⒉全過程質(zhì)量管理（游前、游中、游后）⒊全員參與管理 旅行社質(zhì)量管理的實施（1）標準與規(guī)范控制（2）合同約束㈢避免不確定性㈣補救措施㈤信息反饋與監(jiān)督檢查旅行社質(zhì)量管理趨勢（1）關(guān)注游客，以游客為中心（2）采取科學(xué)有效的監(jiān)測手段（3）過程控制的目標是預(yù)防（4）技能培訓(xùn)和繼續(xù)教育（5）保障質(zhì)量提高的發(fā)展戰(zhàn)略和實施措施旅行社的售后服務(wù)管理（1）問候電話（2）意見征詢表（3）信函/明星片（4）旅游者招待會（5）旅行社開放日旅行社游客投訴的管理A投訴心理：要求尊重 要求發(fā)泄 要求補償 提供幫助B投訴處理：傾聽投訴 詢問情況 調(diào)查事實 進行處理 反饋結(jié)果 紀錄存檔二、旅行社的風(fēng)險與危機管理 旅行社經(jīng)營風(fēng)險及其類型旅行社經(jīng)營風(fēng)險：市場風(fēng)險 采購合同風(fēng)險 壞賬風(fēng)險 投資風(fēng)險 事故風(fēng)險 匯率風(fēng)險 實物資產(chǎn) 員工 法律責(zé)任風(fēng)險 定價風(fēng)險 旅行社經(jīng)營風(fēng)險的識別（1）旅行社風(fēng)險識別的界定①損失對象（財產(chǎn)、凈收入、法律責(zé)任損失）②損失原因③損失的數(shù)量④損失的單位（2）旅行社風(fēng)險識別的方法①風(fēng)險調(diào)查的分析法②財務(wù)報表分析法三、旅行社風(fēng)險管理的目標（1）節(jié)約成本費用（2）滿足外部要求（3）合法經(jīng)營（1）繼續(xù)經(jīng)營（2）穩(wěn)定營業(yè)收入（3）社會責(zé)任四、旅行社風(fēng)險管理的組織與控制（1）建立風(fēng)險管理崗位責(zé)任制（風(fēng)險經(jīng)理）（2）控制風(fēng)險管理全過程（3）風(fēng)險管理的內(nèi)部組織系統(tǒng)：財務(wù)部 銷售部 接待部 人事部（4）合理運用風(fēng)險管理技術(shù)①風(fēng)險避免技術(shù)②損失控制技術(shù)③風(fēng)險隔離技術(shù)④控制型風(fēng)險轉(zhuǎn)移技術(shù)⑤風(fēng)險自留技術(shù)（旅行社互?；穑薹潜ｋU風(fēng)險融資轉(zhuǎn)移技術(shù)（1）設(shè)置控制標準（2）對比標準（3）糾正行為五、旅行社危機的處理第七章 旅行社的財務(wù)管理一、旅行社資產(chǎn)管理 旅行社資產(chǎn)管理是旅行社財務(wù)管理的一項重要內(nèi)容，主要包括：流動資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、其他資產(chǎn)。目前，我國多數(shù)旅行社的資產(chǎn)管理的重點是流動資產(chǎn)管理和固定資產(chǎn)管理。（一）流動資產(chǎn)管理是指旅行社可以在一個營業(yè)周期（通常為一年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)金或耗用的資產(chǎn)。旅行社的流動資產(chǎn)主要由四個部分構(gòu)成，即（貨幣資產(chǎn)）、（生息資產(chǎn)）、債權(quán)資產(chǎn)）、（存貨資產(chǎn)）。1）貨幣資產(chǎn)管理旅行社的貨幣資產(chǎn)主要包括（現(xiàn)金）、（銀行存款）旅行社設(shè)法縮短現(xiàn)金周轉(zhuǎn)過程中占用的時間，措施如下：（1）確定旅行社的現(xiàn)金庫存限制旅行社日常開支所需的現(xiàn)金數(shù)量要適宜，既不能出現(xiàn)經(jīng)營中現(xiàn)金短缺的現(xiàn)象，也不能造成資金的閑置和浪費——“要把每一分錢都用在刀刃上”（2）嚴格控制現(xiàn)金使用范圍①職工工資、津貼、獎金 ②各種社會福利待遇“三險一金”③個人勞動報酬“課時費、專門工作報酬”④差旅費 ⑤零星支出 ⑥其他支出（3）嚴格現(xiàn)金收支管理（4）加強銀行存款管理（5）嚴格控制現(xiàn)金支出2）生息資產(chǎn)管理是指短期有價證券或者金融資產(chǎn)。主要包括：期限在一年以下（含一年）的（國庫券）、（商業(yè)票據(jù)）、（銀行承兌匯票）、（可轉(zhuǎn)讓定期存單）特點：（1）能夠在短期內(nèi)變成現(xiàn)金（2）能夠生產(chǎn)較多的（銀行存款）利息（3）市場風(fēng)險小3）債權(quán)資產(chǎn)管理旅行社的債權(quán)資產(chǎn)主要指（應(yīng)收賬款）債權(quán)資產(chǎn)管理的四種措施：（1）制定和執(zhí)行正確的信用政策①制定信用政策。旅行社根據(jù)不同的客戶規(guī)定出相應(yīng)得賒賬信用標準、賒銷的條件及收取賬款的程序②規(guī)定賒銷的條件③規(guī)定收取應(yīng)收賬款的程序（2）應(yīng)收賬款的管理方法①比較應(yīng)收賬款的回收期應(yīng)收賬款實際回收期= 應(yīng)收賬款平均余額 平均日賒銷額平均日賒銷額= 本期賒銷總額 本期天數(shù)②分析賬齡③定期檢查客戶的應(yīng)收賬款（二）固定資產(chǎn)管理是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物