【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定要全神貫注的傾聽(tīng)，不要明明沒(méi)聽(tīng)，非裝小聰明假裝聽(tīng)了，一旦發(fā)現(xiàn)你在敷衍，人很虛偽，會(huì)馬上對(duì)你產(chǎn)生厭煩之意，前期的努力都會(huì)前功盡棄。（3）耐心聽(tīng)：不要做與談話無(wú)關(guān)的事情，或面露不耐煩的表情，不必介意業(yè)主、甲方、監(jiān)理談話和動(dòng)作的特點(diǎn)。不要老是挪動(dòng)屁股，或者做出活動(dòng)身體的動(dòng)作，一個(gè)姿勢(shì)聽(tīng)下去。在業(yè)主、甲方、監(jiān)理結(jié)束發(fā)言后，輪到本方闡述時(shí)，再換個(gè)姿勢(shì)。（4）有理解的聽(tīng)：理解業(yè)主、甲方、監(jiān)理真正意圖、客戶立場(chǎng)、價(jià)值觀。不斷將發(fā)言信息在腦子里進(jìn)行整理，加工，整理出脈絡(luò)來(lái)。分析清楚業(yè)主、甲方、監(jiān)理真正關(guān)心的事情、想法要求等，在腦子里自然形成我們的服務(wù)方案。（5）要有反應(yīng)的傾聽(tīng)：隨對(duì)方表情變化自己的表情，并用簡(jiǎn)單的肯定或贊賞的詞語(yǔ)適當(dāng)?shù)夭逶挕Ｗ畛Ｓ玫膭?dòng)作：輕輕的點(diǎn)頭，自然流露出贊許的表情。有時(shí)候，對(duì)于確實(shí)沒(méi)聽(tīng)清楚的事情，可以適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，要求業(yè)主、甲方、監(jiān)理再解釋一下。（6）經(jīng)常用到的語(yǔ)言：我理解、對(duì)、是那樣、您說(shuō)得對(duì)、您說(shuō)得太好了、您的眼光真獨(dú)特、您的剖析很深刻。（7）記?。涸谝巫由献?，不要交叉胳膊與雙腿，面對(duì)業(yè)主、甲方、監(jiān)理，身體略微前傾。手里一定要有個(gè)本子和筆，這是一種道具，可以有效調(diào)整你的情緒。記?。合嚷?tīng)后說(shuō)。、甲方、監(jiān)理（1）如果有約，一定要稍微早到，不要遲到。（2）見(jiàn)面時(shí)選合適的時(shí)機(jī)，不要在他心情不好時(shí)。（3）盡量延長(zhǎng)見(jiàn)面時(shí)間，交談時(shí)話可以不多，但是信息量必須較大，要讓業(yè)主、甲方、監(jiān)理盡可能的了解你。不要業(yè)主、甲方、監(jiān)理還沒(méi)有流露出結(jié)束話題的意思，我們自己準(zhǔn)備告辭了。（4）迅速提出業(yè)主、甲方、監(jiān)理能獲得哪些重大利益，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)聚集他們的注意力，消除他們的距離感。必須提前了解業(yè)主、甲方、監(jiān)理的需要，有針對(duì)性的提出合作的方向。針對(duì)幕墻安裝過(guò)程中的安全、質(zhì)量服務(wù)，鋁業(yè)集團(tuán)將根據(jù)相關(guān)的處罰制度給予處罰。處罰詳見(jiàn)《工程項(xiàng)目安全、質(zhì)量處罰制度》。二、幕墻售后服務(wù)為了使客戶了解我公司的售后服務(wù)內(nèi)容以及幕墻的使用及保養(yǎng)方法，售后服務(wù)部需制定《幕墻售后服務(wù)手冊(cè)》。一本好的《幕墻售后服務(wù)手冊(cè)》能使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品更加信賴，同時(shí)也能起到很好的宣傳效果。見(jiàn)《附表二》為了能全面了解各公司所在區(qū)域的客戶滿意度情況，各集團(tuán)公司的售后服務(wù)部需定期對(duì)結(jié)算工程進(jìn)行滿意度，按區(qū)域?qū)蛻魸M意度情況進(jìn)行分析，并將分析報(bào)告上傳鋁業(yè)集團(tuán)工程服務(wù)監(jiān)察部。工程服務(wù)監(jiān)察部將根據(jù)報(bào)告中內(nèi)容，抽查調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)依據(jù)《工程安全．質(zhì)量．服務(wù)處罰制度》中的相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰。售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）統(tǒng)計(jì)分析表售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表中需要包括六項(xiàng)工程指標(biāo)：質(zhì)量控制、安全控制、維修周期、維修技術(shù)、管理水平、工人素質(zhì)。對(duì)上述六項(xiàng)工程指標(biāo)逐個(gè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶不滿意的原因，然后再進(jìn)行整體匯總分析。（2）工程回訪分類摘錄把回訪內(nèi)容分為三類：表?yè)P(yáng)類、建議類、批評(píng)類，以便快速查看客戶對(duì)我公司及幕墻工程的最直接評(píng)價(jià)。（3）售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查表向客戶說(shuō)明本次回訪的目的，向客戶建議實(shí)事求是的填寫(xiě)，以便我公司能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作中的不足，向客戶提供質(zhì)量高水平的服務(wù)。售后服務(wù)部由經(jīng)理、結(jié)算部長(zhǎng)、催款維修施工副經(jīng)理、維修工人組成。（1）售后服務(wù)部基本職能： 負(fù)責(zé)所有竣工驗(yàn)收、結(jié)算、結(jié)算款回收三項(xiàng)工作完成之后的回訪，維護(hù)維修及保修款回收工作。 負(fù)責(zé)超過(guò)保修期，且保修款已收回的工程維護(hù)、維修談價(jià)、維修款回收等工作。 負(fù)責(zé)驗(yàn)收、結(jié)算已完成，但超出8個(gè)月工程部仍未收回結(jié)算款的工程的后期工作。 負(fù)責(zé)竣工驗(yàn)收已完成、但結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)、難度大的工程的結(jié)算組織及后期相關(guān)工作。（2）各崗位基本職責(zé)： 售后服務(wù)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)售后服務(wù)部負(fù)責(zé)所有工程的全面管理；負(fù)責(zé)售后部人員安排調(diào)派工作；親自完成各疑難工程的催款工作；制定催款計(jì)劃，下達(dá)責(zé)任狀。 結(jié)算部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)所疑難工作的結(jié)算組織工作，并直接參與同甲方的結(jié)算洽談。負(fù)責(zé)所有洽談結(jié)算工程的后期催款工作，及售后經(jīng)理安排的其他工程催款工作。 售后部施工副經(jīng)理負(fù)責(zé)完成經(jīng)理指派的維修收款工作（3）工程劃分界定辦法 所有已完成驗(yàn)收、結(jié)算和結(jié)算款回收工作的工程全部劃歸售后服務(wù)部負(fù)責(zé)管理 驗(yàn)收、結(jié)算已完成，結(jié)算款在結(jié)算后超出8個(gè)月仍未收回的工程劃歸售后部負(fù)責(zé)。（施工副經(jīng)理催款獎(jiǎng)同時(shí)取消） 竣工驗(yàn)收已完成，結(jié)算未完成，結(jié)算拖延時(shí)間很長(zhǎng)困難較大的工程，可由工程部提出報(bào)副總批準(zhǔn)劃歸售后部管理。 保修款收回的進(jìn)入后期維護(hù)的工程歸售后服務(wù)部進(jìn)行回訪和維保。（4）工作責(zé)任的界定和業(yè)績(jī)的歸屬① 工作責(zé)任的界定劃歸售后部負(fù)責(zé)的工程，結(jié)算資料的編制、維修材料的組織工作仍由工程部負(fù)責(zé)指派專人負(fù)責(zé)。對(duì)外催款、結(jié)算工作由售后部組織管理，相關(guān)部門協(xié)助配合，但責(zé)任歸售后部。未結(jié)算完成的工程維修增補(bǔ)報(bào)價(jià)由售后部提出，工程部報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)審核、副總批準(zhǔn)后由售后部負(fù)責(zé)洽談。已結(jié)算完成的工程維修增補(bǔ)報(bào)價(jià)由售后部報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)部長(zhǎng)審核、副總批準(zhǔn)后由售后部負(fù)責(zé)洽談。② 工作業(yè)績(jī)的歸屬售后服務(wù)部負(fù)責(zé)結(jié)算的工程，結(jié)算結(jié)果統(tǒng)一納入該工程所屬分公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核之中。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)催款的工程，回款全額并入工程部回款總額中，并按工程經(jīng)營(yíng)資金與生產(chǎn)資金的實(shí)際比例劃撥到分管虛擬賬戶。（5）售后服務(wù)部施工副經(jīng)理的考核獎(jiǎng)罰辦法① 售后服務(wù)部施工副經(jīng)理根據(jù)其負(fù)責(zé)工程的實(shí)際情況分別下達(dá)結(jié)算、催款責(zé)任狀，并在責(zé)任狀中明確獎(jiǎng)罰措施，并根據(jù)實(shí)際完成情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰。由售后負(fù)責(zé)組織結(jié)算 、收款的工程，如果仍由工程部的施工副經(jīng)理、經(jīng)營(yíng)員、設(shè)計(jì)員參與結(jié)算催款的工作結(jié)果由工程部、經(jīng)營(yíng)部記載，根據(jù)相關(guān)制度兌現(xiàn)承包政策。公司每年初由工程部、經(jīng)營(yíng)部、售后部擬定，經(jīng)副總批準(zhǔn)確定由售后部負(fù)責(zé)工程明細(xì)表，由經(jīng)營(yíng)部制定結(jié)算和收款計(jì)劃下達(dá)給售后部分解執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。② 售后服務(wù)經(jīng)理的考核，按當(dāng)年結(jié)算催款任務(wù)的完成率進(jìn)行考核，按所負(fù)責(zé)工程財(cái)務(wù)應(yīng)收款總額為基數(shù)，回款率低于70%為考核不合格，70%～85%為合格，85%以上為優(yōu)秀，年底由總裁根據(jù)考核情況進(jìn)行獎(jiǎng)罰分配。附三《售后服務(wù)季度考核表》工程客戶維修申報(bào)表工程名稱地址提出人（聯(lián)系人）電話建設(shè)單位名稱日期客戶提出主要內(nèi)容：（請(qǐng)將維修部位）情況填寫(xiě)清楚）如填寫(xiě)不開(kāi)，可附工程檢查清單。客戶具體要求： 單位（蓋章）提出人備注：此表可以再?gòu)?fù)印，一式兩份，公司售后服務(wù)部及檔案室各一份。工程維修驗(yàn)收記錄表編號(hào)：YDSH　　　　　　　　年　　　月　　　日　　　 沈陽(yáng)遠(yuǎn)大鋁業(yè)工程有限公司工程名稱地址提出人電話建設(shè)單位名稱電話提出主要內(nèi)容： 記錄人：　　　　　日期：　　　　　　　　維修自檢情況： 自檢人：　　　　　日期：　　　　　　　　驗(yàn)收意見(jiàn)： 驗(yàn)收人：　　　　　日期：　　　　　　　　售服主管意見(jiàn)　： 售服主管：　　　　　日期：　　　　　　　　備注：本表一式三份，顧客一份，售后服務(wù)部一份）檔案室各一份。完工項(xiàng)目售后服務(wù)交接單工程名稱工程地址幕墻類型保修時(shí)間項(xiàng)目負(fù)責(zé)人設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人材料負(fù)責(zé)人施工隊(duì)名稱工程情況：（施工范圍）主要材料生產(chǎn)廠家）甲方聯(lián)系方式等）現(xiàn)場(chǎng)交接記錄：（需項(xiàng)目部提供四方驗(yàn)收單）與甲方或物業(yè)交接記錄）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人售后服務(wù)部此表由現(xiàn)場(chǎng)施工副經(jīng)理填寫(xiě)，一式兩份，一份資料室存檔，一份售后服務(wù)部存檔。三、服務(wù)處罰條例隨著時(shí)代的變革，產(chǎn)品的服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。本著“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨，特制訂服務(wù)處罰條例。工程施工過(guò)程中要確保安全、質(zhì)量無(wú)事故，材料供應(yīng)和工期進(jìn)度滿足業(yè)主的要求。對(duì)客戶的投訴要及時(shí)、高效的解決。1．針對(duì)同一工程，客戶直接投訴1次，對(duì)施工副經(jīng)理進(jìn)行口頭警告，并處罰500元。2．針對(duì)同一工程，客戶直接投訴2次，撤銷施工副經(jīng)理，以后大型工程不再錄用。3. 針對(duì)同一工程，客戶直接投訴次2次，對(duì)施工經(jīng)理和施工經(jīng)理助理各罰款5000元。4. 針對(duì)同一工程，客戶直接投訴3次，給予施工經(jīng)理撤職的處罰。5．公司所管轄的工程中，客戶直接投訴累計(jì)達(dá)5次，給予施工經(jīng)理撤職的處罰。鋁業(yè)集團(tuán)工程監(jiān)察服務(wù)管理部對(duì)客戶滿意度進(jìn)行抽樣調(diào)查。調(diào)查過(guò)程中，對(duì)客戶所反映的重大問(wèn)題將直接上報(bào)鋁業(yè)集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。工程監(jiān)察服務(wù)管理部將做好調(diào)查備案，并根據(jù)下面相關(guān)條例進(jìn)行處罰。1．調(diào)查中，針對(duì)同一工程，若由項(xiàng)目部造成，一次不滿意的（在調(diào)查中，只要業(yè)主、監(jiān)理、總包三方有兩方不滿意，就記該次調(diào)查的滿意度為不滿意），對(duì)施工副經(jīng)理罰款500元；若由公司原因造成，處罰施工經(jīng)理和施工經(jīng)理助理各1000元。2．調(diào)查中，針對(duì)同一工程，若由項(xiàng)目部造成，累計(jì)2次不滿意的，對(duì)施工副經(jīng)理處罰人民幣2000元；若由公司原因造成，處罰施工經(jīng)理和施工經(jīng)理助理各3000元。調(diào)查中，針對(duì)同一工程，若由項(xiàng)目部造成，累計(jì)3次不滿意