【文章內容簡介】 定要全神貫注的傾聽，不要明明沒聽，非裝小聰明假裝聽了，一旦發(fā)現(xiàn)你在敷衍，人很虛偽，會馬上對你產生厭煩之意，前期的努力都會前功盡棄。（3）耐心聽：不要做與談話無關的事情，或面露不耐煩的表情，不必介意業(yè)主、甲方、監(jiān)理談話和動作的特點。不要老是挪動屁股，或者做出活動身體的動作，一個姿勢聽下去。在業(yè)主、甲方、監(jiān)理結束發(fā)言后，輪到本方闡述時，再換個姿勢。（4）有理解的聽：理解業(yè)主、甲方、監(jiān)理真正意圖、客戶立場、價值觀。不斷將發(fā)言信息在腦子里進行整理，加工，整理出脈絡來。分析清楚業(yè)主、甲方、監(jiān)理真正關心的事情、想法要求等，在腦子里自然形成我們的服務方案。（5）要有反應的傾聽：隨對方表情變化自己的表情，并用簡單的肯定或贊賞的詞語適當地插話。最常用的動作：輕輕的點頭，自然流露出贊許的表情。有時候，對于確實沒聽清楚的事情，可以適當的提問，要求業(yè)主、甲方、監(jiān)理再解釋一下。（6）經常用到的語言：我理解、對、是那樣、您說得對、您說得太好了、您的眼光真獨特、您的剖析很深刻。（7）記?。涸谝巫由献?，不要交叉胳膊與雙腿，面對業(yè)主、甲方、監(jiān)理，身體略微前傾。手里一定要有個本子和筆，這是一種道具，可以有效調整你的情緒。記?。合嚷牶笳f。、甲方、監(jiān)理（1）如果有約，一定要稍微早到，不要遲到。（2）見面時選合適的時機，不要在他心情不好時。（3）盡量延長見面時間，交談時話可以不多，但是信息量必須較大，要讓業(yè)主、甲方、監(jiān)理盡可能的了解你。不要業(yè)主、甲方、監(jiān)理還沒有流露出結束話題的意思，我們自己準備告辭了。（4）迅速提出業(yè)主、甲方、監(jiān)理能獲得哪些重大利益，爭取在最短的時間內聚集他們的注意力，消除他們的距離感。必須提前了解業(yè)主、甲方、監(jiān)理的需要，有針對性的提出合作的方向。針對幕墻安裝過程中的安全、質量服務，鋁業(yè)集團將根據相關的處罰制度給予處罰。處罰詳見《工程項目安全、質量處罰制度》。二、幕墻售后服務為了使客戶了解我公司的售后服務內容以及幕墻的使用及保養(yǎng)方法，售后服務部需制定《幕墻售后服務手冊》。一本好的《幕墻售后服務手冊》能使客戶對我們的產品更加信賴，同時也能起到很好的宣傳效果。見《附表二》為了能全面了解各公司所在區(qū)域的客戶滿意度情況，各集團公司的售后服務部需定期對結算工程進行滿意度，按區(qū)域對客戶滿意度情況進行分析，并將分析報告上傳鋁業(yè)集團工程服務監(jiān)察部。工程服務監(jiān)察部將根據報告中內容，抽查調查結果的真實性和準確性，同時依據《工程安全．質量．服務處罰制度》中的相關處罰條例進行處罰。售后服務客戶滿意度調查分析報告應包括以下內容：（1）統(tǒng)計分析表售后服務客戶滿意度調查表中需要包括六項工程指標：質量控制、安全控制、維修周期、維修技術、管理水平、工人素質。對上述六項工程指標逐個進行統(tǒng)計分析，找出客戶不滿意的原因，然后再進行整體匯總分析。（2）工程回訪分類摘錄把回訪內容分為三類：表揚類、建議類、批評類，以便快速查看客戶對我公司及幕墻工程的最直接評價。（3）售后服務客戶滿意度調查表向客戶說明本次回訪的目的，向客戶建議實事求是的填寫，以便我公司能及時地發(fā)現(xiàn)工作中的不足，向客戶提供質量高水平的服務。售后服務部由經理、結算部長、催款維修施工副經理、維修工人組成。（1）售后服務部基本職能： 負責所有竣工驗收、結算、結算款回收三項工作完成之后的回訪，維護維修及保修款回收工作。 負責超過保修期，且保修款已收回的工程維護、維修談價、維修款回收等工作。 負責驗收、結算已完成，但超出8個月工程部仍未收回結算款的工程的后期工作。 負責竣工驗收已完成、但結算時間長、難度大的工程的結算組織及后期相關工作。（2）各崗位基本職責： 售后服務部經理：負責售后服務部負責所有工程的全面管理；負責售后部人員安排調派工作；親自完成各疑難工程的催款工作；制定催款計劃，下達責任狀。 結算部長：負責所疑難工作的結算組織工作，并直接參與同甲方的結算洽談。負責所有洽談結算工程的后期催款工作，及售后經理安排的其他工程催款工作。 售后部施工副經理負責完成經理指派的維修收款工作（3）工程劃分界定辦法 所有已完成驗收、結算和結算款回收工作的工程全部劃歸售后服務部負責管理 驗收、結算已完成，結算款在結算后超出8個月仍未收回的工程劃歸售后部負責。（施工副經理催款獎同時取消） 竣工驗收已完成，結算未完成，結算拖延時間很長困難較大的工程，可由工程部提出報副總批準劃歸售后部管理。 保修款收回的進入后期維護的工程歸售后服務部進行回訪和維保。（4）工作責任的界定和業(yè)績的歸屬① 工作責任的界定劃歸售后部負責的工程，結算資料的編制、維修材料的組織工作仍由工程部負責指派專人負責。對外催款、結算工作由售后部組織管理，相關部門協(xié)助配合，但責任歸售后部。未結算完成的工程維修增補報價由售后部提出，工程部報價、經營部長審核、副總批準后由售后部負責洽談。已結算完成的工程維修增補報價由售后部報價、經營部長審核、副總批準后由售后部負責洽談。② 工作業(yè)績的歸屬售后服務部負責結算的工程，結算結果統(tǒng)一納入該工程所屬分公司的經營業(yè)績考核之中。售后服務部負責催款的工程，回款全額并入工程部回款總額中，并按工程經營資金與生產資金的實際比例劃撥到分管虛擬賬戶。（5）售后服務部施工副經理的考核獎罰辦法① 售后服務部施工副經理根據其負責工程的實際情況分別下達結算、催款責任狀，并在責任狀中明確獎罰措施，并根據實際完成情況進行獎罰。由售后負責組織結算 、收款的工程，如果仍由工程部的施工副經理、經營員、設計員參與結算催款的工作結果由工程部、經營部記載，根據相關制度兌現(xiàn)承包政策。公司每年初由工程部、經營部、售后部擬定，經副總批準確定由售后部負責工程明細表，由經營部制定結算和收款計劃下達給售后部分解執(zhí)行，并根據實際情況隨時調整。② 售后服務經理的考核，按當年結算催款任務的完成率進行考核，按所負責工程財務應收款總額為基數，回款率低于70%為考核不合格，70%～85%為合格，85%以上為優(yōu)秀，年底由總裁根據考核情況進行獎罰分配。附三《售后服務季度考核表》工程客戶維修申報表工程名稱地址提出人（聯(lián)系人）電話建設單位名稱日期客戶提出主要內容：（請將維修部位）情況填寫清楚）如填寫不開，可附工程檢查清單?？蛻艟唧w要求： 單位（蓋章）提出人備注：此表可以再復印，一式兩份，公司售后服務部及檔案室各一份。工程維修驗收記錄表編號：YDSH　　　　　　　　年　　　月　　　日　　　 沈陽遠大鋁業(yè)工程有限公司工程名稱地址提出人電話建設單位名稱電話提出主要內容： 記錄人：　　　　　日期：　　　　　　　　維修自檢情況： 自檢人：　　　　　日期：　　　　　　　　驗收意見： 驗收人：　　　　　日期：　　　　　　　　售服主管意見?。?售服主管：　　　　　日期：　　　　　　　　備注：本表一式三份，顧客一份，售后服務部一份）檔案室各一份。完工項目售后服務交接單工程名稱工程地址幕墻類型保修時間項目負責人設計負責人材料負責人施工隊名稱工程情況：（施工范圍）主要材料生產廠家）甲方聯(lián)系方式等）現(xiàn)場交接記錄：（需項目部提供四方驗收單）與甲方或物業(yè)交接記錄）項目負責人售后服務部此表由現(xiàn)場施工副經理填寫，一式兩份，一份資料室存檔，一份售后服務部存檔。三、服務處罰條例隨著時代的變革，產品的服務已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。本著“客戶就是上帝”的服務宗旨，特制訂服務處罰條例。工程施工過程中要確保安全、質量無事故，材料供應和工期進度滿足業(yè)主的要求。對客戶的投訴要及時、高效的解決。1．針對同一工程，客戶直接投訴1次，對施工副經理進行口頭警告，并處罰500元。2．針對同一工程，客戶直接投訴2次，撤銷施工副經理，以后大型工程不再錄用。3. 針對同一工程，客戶直接投訴次2次，對施工經理和施工經理助理各罰款5000元。4. 針對同一工程，客戶直接投訴3次，給予施工經理撤職的處罰。5．公司所管轄的工程中，客戶直接投訴累計達5次，給予施工經理撤職的處罰。鋁業(yè)集團工程監(jiān)察服務管理部對客戶滿意度進行抽樣調查。調查過程中，對客戶所反映的重大問題將直接上報鋁業(yè)集團主管領導。集團領導根據具體情況進行處理。工程監(jiān)察服務管理部將做好調查備案，并根據下面相關條例進行處罰。1．調查中，針對同一工程，若由項目部造成，一次不滿意的（在調查中，只要業(yè)主、監(jiān)理、總包三方有兩方不滿意，就記該次調查的滿意度為不滿意），對施工副經理罰款500元；若由公司原因造成，處罰施工經理和施工經理助理各1000元。2．調查中，針對同一工程，若由項目部造成，累計2次不滿意的，對施工副經理處罰人民幣2000元；若由公司原因造成，處罰施工經理和施工經理助理各3000元。調查中，針對同一工程，若由項目部造成，累計3次不滿意