【文章內容簡介】 的文字。在拜訪之前，你必須要想好以下幾個問題的答案：A、 這個客戶與你過去的客戶之間有什么相同，有什么不同？B、 如何說服這個客戶？C、 如何為他留下深刻印象？D、若客戶打斷了談話怎么辦?E、 是否已了解了客戶的信息？F、 如何將客戶的發(fā)展和自己企業(yè)的發(fā)展命運結合在一起？*案例與研究：對大客戶的關心和供奉 山姆卡波恩是芝加哥地區(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個重要的問題了，這個問題同他的最大客戶萬能電子公司相連。20年來，他一直同這一公司的采購、生產和管理人員保持著極好的關系。由于每年賣給這家公司器械的多少決定于這家公司的資金周轉，因此。1985年。他一直與這個客戶的關系很緊密。因此，無論什么時候，只要這個公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務。許多年來，他一直都通過各種有效的途徑來款待萬能公司人員，以此來保持他們對他本人來說的重要性。他的圣誕禮物就很得體也很合適。在1986年初，萬能公司采購部的一位副經理丹活妮漢默史密斯女士上任了。不久，她就發(fā)布了一道公司聲明：公司雇員不能接受賣方給予的禮物，除因商業(yè)原因而舉行的宴會外，任何招待都應被取消。這個聲明得到了公司領導的確認，但是公司內部的普通職員都不樂意接受。聲明公布的第二天，山姆就遇到了麻煩：在萬能公司成員中，尤其是在那些過去接受過重禮或沉溺于花別人錢享樂的人中展開了一場大的關于利益的爭論。這個聲明已由信件的形式寄給了萬能公司的供應商們。正式的指示也寄到了在總購買部以外的所有辦公室。 起先，山姆想他的利潤會因此大大降低，他覺得沒有理由不去遵守這項規(guī)定。他以往供奉過的人們開始以各種方式讓他明白，他們對于以往的安排很滿意，認為沒有必要僅因為新的副經理而停止。他們感到現(xiàn)在應考慮的是：這種事應秘密地做，生產部的副經理甚至讓山姆明白，他的確很喜歡他的那箱酒，且希望在1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買方公開地暗示他：其他銷售者對公司的新政策根本不予理睬，態(tài)度很明確：“這個政策僅是一種保持各部門融洽的把戲，一切照舊?！边w就他的顧客，山姆很高興，因為請客送禮是他的拿手把戲，他對客戶這種關心和供奉的微妙藝術了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他知道，一旦他對萬能公司政策的違背暴露了，他可能就遇到了真正的麻煩，他向他的老板請示，可老板告訴他：他就是他!老板并不想了解山姆是否違背了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶滿意!”山姆加倍地警覺到這種窘境不會如他原指望的隨著時間的推移而消失。相反，由于他沒能對萬能公司幾個主要人物的實際要求作出反應，使他同他們的關系變僵了。后來，有一天，他吃驚地獲知了一種特殊器械的大批量訂單已被采購部的那位副經理給了一個競爭者，而這種器械一直都是由他來賣給萬能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進展，他明白他必須對他們做點什么。如果你是山姆，你準備怎么辦?窗體底部顧問式銷售技巧成功銷售第十課窗體頂部◆顧問式銷售依托于實踐顧問式銷售的價值體現(xiàn)在具體的實踐過程中，它僅僅向您提供了一個工具，怎樣使用這個工具需要您來親身體會。 顧問式銷售做為理論是沒有價值的，它的價值主要體現(xiàn)在實踐上，從這個意義上說，它是一門有關實踐的學問。在紛繁的銷售理論中，顧問式銷售之所以能獨樹一幟，獲得人們廣泛的關注，主要是因為它比其他理論更貼近具體的銷售實踐。我們可以從對顧客的認知、對商品的認知以及對服務的認知這三個方面來看顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售理論不同的地方。*傳統(tǒng)的銷售理論認為：顧客是上帝好商品就是性能好、價格低服務是為了更好地賣出產品*顧問式銷售認為：顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體好商品是顧客真正需要的產品服務本身就是商品服務是為了與顧客達成溝通 從以上三點可以看出，顧問式銷售對銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，就是很好地實現(xiàn)顧問式銷售的關鍵所在。雖然在傳統(tǒng)的銷售過程中，許多銷售者自覺不自覺地也希望與客戶結成友誼與合作的關系，但這種關系的達成往往只能依靠銷售者本身的素質以及自覺來達成，而在具體的操作中，又不免有個人氣質與個性方面的因素介入，并不能像顧問式銷售那樣，在體制與結構的設計上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無法從根本上體現(xiàn)出顧問式銷售的優(yōu)勢?！魷贤ǖ膬r值 一個好的銷售人員，必須善于聆聽客戶的心聲，乃至批評，這是一個優(yōu)秀銷售人員的基本素質。問題：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧 顧問式銷售注重與顧客的溝通，這個溝通主要包括聆聽與提問兩個方面。A、 顧問式聆聽：充分的聆聽本身就是一種服務，對于客戶而言，他們的需求是不同的，而在技術的掌握上是深淺不一的，特別是對銷售者的認識也不太清晰，因此通過聆聽去充分了解客戶，是達成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶為什么需要這種服務，客戶發(fā)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個性以及氣質方面的信息。沒有無用的聆聽，只有無用的聆聽者，一切認為聆聽與業(yè)績無關的想法都是有害的、浮躁的。B、 顧問式提問：對于顧問式銷售的實行者，正確的提問具有重要的意義，因為客戶是千差萬別的，而每一個客戶對于銷售者而言，都是必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求銷售者在提問時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問與朋友的角色特點。值得指出的是，面對不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，這里只能提供基本的溝通原則，這些原則必須依靠實踐的不同而加以修改?，F(xiàn)實是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷售者參考。顧問式銷售：問題要簡單明確，不要含 糊其辭要使用客戶能理解的語言對技術問題不要做過多的解釋，對于客戶而言，他們購買的是需要，而不是專業(yè)知識盡可能不使用反問句，以避免不必要的誤解問題盡可能簡單以便于用戶回答。窗體底部成交只是銷售成功的一半成功銷售第十一課窗體頂部◆成交只是銷售的一半周到細心的關懷，良好的服務和支持是顧問式銷售的重要環(huán)節(jié)。對于顧問式銷售而言，成交不過是漫長的服務之路上的一站，成交的真正含義是銷售者與客戶在利益上已經達成了某種統(tǒng)一，在售后更長的時間中，雙方如何更好的合作，依然是一個值得關注的話題。*傳統(tǒng)的銷售理論認為：買賣是一個延續(xù)的過程銷售達成后，雙方的責任與義務仍然存在 服務是銷售中的一部分*顧問式銷售認為：買賣是某一具體時段內達成的行為。銷售達成后，買賣雙方的責任與義務就已經完成了服務是附加在商品交換之外的一種行為。 顧問式銷售推崇與客戶建立一種“面對面、肩并肩”的關系，亦即雙方共同承擔責任，共同攜手發(fā)展。“面對面”是指雙方相互坦誠，利益共享的關系，“肩并肩”是指風險同擔、精誠合作的關系。這兩種關系本來就是買賣雙方天然存在的關系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關系的存在。如何啟發(fā)這種原來就存在的天然關系，主要在銷售者本身，只有在體制與觀念上都體現(xiàn)出業(yè)績只是銷售的一部分，真正的銷售是對客戶潛力的開發(fā)，顧問式銷售才能真正達成。一個發(fā)展中的客戶是銷售者最大的資源，推動客戶發(fā)展的本身其實就是為企業(yè)自身的未來添加增長的力量。正是在這個意義上，如何更好地組織服務，甚至包括對客戶企業(yè)提供發(fā)展的支持服務，是顧問式銷售的最與眾不同的地方。 這些服務都在顧問式銷售的范疇中，它的具體實現(xiàn)當然要依靠自身企業(yè)的實力來實現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否愿意接受的因素，但從以上服務的類型可以看出，所謂顧問式銷售，事實上就是一種全方位的服務模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長的“雙贏”體系，只有在這個體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保障。 是顧客就不要拒絕，這是顧問式銷售的核心概念，雖然許多服務可能是企業(yè)暫時無法實現(xiàn)的，或者沒有必要實現(xiàn)的，但只要銷售者時時刻刻能將這個核心理念牢記，那么，顧問式銷售就將帶領您從成功走向成功。這些服務包括：市場分析與咨詢服務公關服務企業(yè)政策與管理的指導性服務對產品最大化的開發(fā)服務技術支持案例與研究：“本田”的獨特銷售網 在當今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產品，如此龐大的銷售網卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。 1945年，第二次世界大戰(zhàn)結束，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車上出售，很受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會社”。一批批可以裝在自行車上的“光伯”牌引擎生產出來了。 為了拓寬市場，建立全國性的銷售網絡，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，暫時放棄全日本的200家摩托車經銷商店，把重點放在55000家自行車零售商店。因為對這些自行車零售商店來說，經銷“光伯”，既擴大了業(yè)務范圍，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺得是條妙計，就請?zhí)贊闪⒓慈マk。 于是一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價是25英鎊，回扣7英鎊給他們。兩個星期之后，13000家商店作出了積極的反應，藤澤就這樣巧妙地為“本田技研”建起了獨特的銷售網，本田產品從此開始進軍全日本。案例二： 尊重顧客 銀行改名 美國紐約州的全國商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信賴和喜愛的銀行。因為這家銀行最重視的就是“顧客服務”，它無微不至的服務，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。 這家銀行十分注意顧客的需求和意見反映，經常從顧客意見調查中改進它的服務內容和品質。在一次大規(guī)模的意見調查中，該銀行發(fā)現(xiàn)大多數顧客都對他們種種服務，熱情周到表示感謝。唯獨美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長，不容易念，也不好記，有人干脆就叫它“這銀行”。 銀行得知這一信息之后，即召開會議商討這一問題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)椤斑@銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫“這銀行”。對此，他們通過廣告作出了令人印象深刻的說明。其中一則廣告的文案寫道：“大多數人都稱我們?yōu)椤@銀行’，所以，從現(xiàn)在起，“這”將是我們全力以赴的目標”。另一則廣告的文案為：“……可是當碰到我們名字的時候，他們便稱我們是“那個”有著很長名字的銀行，我們寧愿將“那個”改一改”。 “這銀行”的廣告刊出之后，當然引起了一陣議論，同行批評它“旁若無人”、“自尊自大”，新聞界則認為這是“大膽的創(chuàng)舉”，可是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會心的一笑。窗體底部客戶是經營管理的中心成功銷售第十二課窗體頂部客戶群體是一個企業(yè)賴以發(fā)展的首要條件，與用戶充分的溝通會創(chuàng)造更多的發(fā)展機會。以顧客為中心的企業(yè) 企業(yè)是核算利潤并依靠利潤生存的商業(yè)單位。人們雖然反復稱“顧客是上帝”，但在實際操作中，與“上帝”的溝通往往是免費的。企業(yè)在計算為達成溝通所付出的時間的同時，其實客戶也會將付出的時間計入成本。因此企業(yè)之所以難以獲得反饋，在于并沒有將這種反饋看成一種資源來加以開發(fā)。 對于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達成只是銷售的一部分。隨著生產能力逐漸走向過剩，按照需求來組織生產就尤其必要。從這個意義上說，擁有穩(wěn)定的、共同增長的客戶是企業(yè)最可依賴的財富。 一個現(xiàn)代的企業(yè)真正的含義就是在發(fā)展、決策、服務等方面上，都會以客戶為中心。而真正的動力就在于它與客戶的命運是共同的。溝通這種共同命運的決定性力量，就來自顧問式銷售，一種可能要有投入但總能獲得更多產出的全新銷售模式。 雖然許多企業(yè)都希望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實中真正能做到這一點的企業(yè)是非常少的，這是因為：A. 溝通無法達成，無法獲得反饋B. 以業(yè)績?yōu)橥苿樱瑔T工沒有獲得用戶信息的動力C. 股份過于集中，員工缺乏歸屬感D. 不能帶來直接利益，故投入不足案例與研究： 松下的顧客抱怨中心 日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國之前，就有了重視消費者權益及售后服務的經營理念。他在公司成立了“顧客抱怨中心”，負責處理一切有關顧客的不滿。 松下幸之助的“顧客抱怨中心”，并不像一般企業(yè)只用來打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。每個星期六下午和星期日上午，他在公司內等候由秘書安排好的顧客，和他們做面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。 對此，公司內部有許多人不理解，認為是在小題大作。然而，松下卻另有見解，他認為，這樣做至少有以下幾點意義：第一，公司的負責人親自面對不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時也證明企業(yè)認錯道歉的誠意。第二，從面對面的溝通中，獲知顧客的需要點和認知度，這種消費情報，不但可作改善產品的依據，更提供了發(fā)展新產品的構想。第三，顧客的意見，經由董事長下達至公司的各部門，各部門不敢掉以輕心。如此一來，等于將市場情況和消費者意見直接傳達給所有的部門，對于提高經營的效率化及合理化，是最直接有效的幫助。松下幸之助說：“好話誰不會聽?可是好話對于企業(yè)有什么好處呢?我這樣做的目的，就是要聽難聽話，只有多聽難聽話，才知道我們商品的缺點何在，方能真正知道消費者心目中理想的商品是什么，才有助于我們的進步和發(fā)展?！彼上履軌蛲黄埔话愦笃髽I(yè)中“報喜不報憂”、“報假不報真”的盲點，實在是他能開創(chuàng)電器王國的主要原因。案例二： 把顧客當作主人。 貝奧麥特公司制造關節(jié)的移植物，例如肩關節(jié)等。成立10多年來，每年銷售額和利潤以30%的速度增長。 該公司十分注意和矯形外科醫(yī)生建立密切的聯(lián)系。其中一個主要途徑就是開展旅游活動。公司每年邀請400多名外科醫(yī)生到華盛頓總部。對此，公司銷售與營銷副總經理喬爾P曾拉特解釋說：“這項活動，給我們的銷售人員和醫(yī)生提供了幾天沒有公務纏身的時間。同時，公司用旅游的辦法也可強調自己計算機化的設計和制造能力?！甭眯虚_始的前一天，外科醫(yī)生們飛抵規(guī)定的地點，被熱情招待。第二天，一小隊外科醫(yī)生去參觀車間，有人為他們全面地介紹貝奧麥特公司的產品生產線。這項活動使外科醫(yī)生們知道了貝奧麥特設計的復雜性。此外，公司還邀請