【正文】 銷售心理與消費者心理成功銷售第一課窗體頂部從本課開始您將開始進行銷售專業(yè)培訓(xùn)，將從幫助銷售人員分析銷售心理入手，教您如何成為一個成功的sales。◆銷售心理（20分鐘）（15分鐘）一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，一個成熟的sales，再加上企業(yè)良好成熟的銷售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理 =成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的?！按濉敝屑o實某一家小型咨詢公司，因業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，希望內(nèi)部實現(xiàn)現(xiàn)代化辦公及信息化管理，在為每一位員工配備電腦同時在公司內(nèi)建立局域網(wǎng)。為此該公司的采購人員咨詢了中關(guān)村多家著名經(jīng)銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案。幾周后，一家小公司的sales卻拿到了這份訂單。仔細分析他的成功，我們發(fā)現(xiàn)其原因在于，當(dāng)這位sales進行客戶拜訪時，他發(fā)現(xiàn)這家公司已經(jīng)購買了不同配置、不同品的品牌的計算機產(chǎn)品。他了解到，這都是該公司在不同時期購進的產(chǎn)品，目前在使用上沒有問題。因此，這位sales想到，這家公司對解決方案始終不滿意的原因不能就在于這批機器。經(jīng)過詢問他發(fā)現(xiàn)自己的猜測是正確的，該公司為了節(jié)約成本，希望能夠?qū)F(xiàn)有的機器加以充分利用。了解到客戶真正的需求，這位sales自然可以很順利地拿到訂單。案例分析因此，一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。可以說，成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可。問題1:我們應(yīng)該向用戶推銷什么？*Sales說：我不推銷！家具化妝品服裝彩電*Sales說：我推銷！（相應(yīng)上述的產(chǎn)品推銷一種理念）：和諧的家庭氣氛魅力與時尚合體時髦的裝束帶來的自信休閑的生活與娛樂問題2:用戶想得到的究竟是什么？*用戶說：我不要！計算機保險儲蓄豪華轎車洗衣機化妝品*用戶說：我要?。ㄟx擇上述產(chǎn)品分別意味著以下的心理）：高速的運算能力與現(xiàn)代化的觀念尋求安全，避免損失舒適，地位顯赫更多的閑暇秀麗的風(fēng)姿 從以上的論述中我們可以看到銷售理念中最重要的一點：挖掘消費者內(nèi)心真正的需求，從而為他們提供切實的解決方案才是Sales成功的根本，實實上，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營觀念也在發(fā)生著根性的變革。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷觀念（或稱銷售觀念）、營銷觀念、社會營銷觀念走過了很長一段時間。其中銷售觀念和營銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營觀念中較有代表性的。營銷觀念認為，實現(xiàn)組織者目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的欲求。窗體底部顧問式銷售成功銷售第二課窗體頂部傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 在營銷觀念中，有許多精辟的表述：發(fā)現(xiàn)消費者的欲望并滿足他們；生產(chǎn)你能夠出售的產(chǎn)品，而不是出售你能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品，熱愛顧客而非產(chǎn)品等都對今天的銷售產(chǎn)生了巨大的影響。 從根本上看，推銷觀念注重賣方需要，營銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣方需要為出發(fā)點，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及創(chuàng)意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要，推銷觀念的出發(fā)點是公司現(xiàn)有產(chǎn)品，要求大力推銷和促銷，以實現(xiàn)有利的銷售。營銷觀念的出發(fā)點是公司的目標顧客以及他們的需要和欲望，公司如何事例和協(xié)調(diào)那些影響著消費者滿意程度的各種活動，公司如何通過贏得和保持顧滿意來獲取利潤。問題3：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營銷觀念的區(qū)別是什么？ 顧問式銷售的出發(fā)點就在于顧客的需求，其終結(jié)點則在于對顧客信息研究、反饋和處理。該力以物流和信息流兩個圓環(huán)說明了資金和信息在企業(yè)與顧客間的流通情形。現(xiàn)象：目前經(jīng)銷商在銷售過程中，僅僅實現(xiàn)了物資流通的作用，即內(nèi)環(huán)的流通。而產(chǎn)品的促銷、廣告等活動均由廠商來推動，經(jīng)銷商并沒有在其中起到作用。討論：事實上，經(jīng)銷商應(yīng)該在廠商和用戶間起到橋梁的作用，即實現(xiàn)外環(huán)（信息流）的有效傳遞。其中包括，一方面將廠商信息有效地向用戶傳遞；另外一方面，經(jīng)銷商作為產(chǎn)品流通中最接近消費者的一個環(huán)節(jié)，最了解用戶的需求，應(yīng)該實現(xiàn)對用戶需求的有效收集和反饋，以真正做到參與到營銷中去。惠普在向經(jīng)銷商進行的培訓(xùn)中，早已加入了這一點。問題4：顧問式銷售的優(yōu)勢是什么？問題與討論成功的銷售人員 一個成功的sales在向用戶推薦產(chǎn)品時，往往會具有其本身的特色。我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術(shù)”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對于一個剛開始從事銷售工作的sales而言，可能會采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現(xiàn)“法”。即成功應(yīng)用銷售理念中的法則，銷售是一種有規(guī)則的游戲，因此成熟的sales往往會將技巧歸納成規(guī)則，并與現(xiàn)實背景有效結(jié)合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準則應(yīng)用于銷售，以真誠打動用戶。在電信業(yè)中有這樣一個實際案例，一位女sales在得到需求信息時發(fā)現(xiàn)，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經(jīng)接觸了很多家廠商。為了打動略顯刻板的客，這位sales對客戶的資料進行了充分的分析，發(fā)現(xiàn)這位客戶與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。但因為在日常的生活中，需要同時肩負家庭和事業(yè)的雙重責(zé)任，所以身心倍感疲憊。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶一個微波爐，滿足了這位客戶經(jīng)常無法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動，從此為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。長于推銷的日本人有一句極經(jīng)典的話：買賣是愛。在今天的社會中，聯(lián)系人與人的不僅僅是物質(zhì)利益，更重要的是情感。這同樣是營銷的真諦。萬寶路的故事以現(xiàn)在著名的香煙品牌—萬寶路的發(fā)展歷程為便，萬寶路在早期市場中，一直將產(chǎn)品定位于女士香煙，在很長一段時間內(nèi)都沒能打開銷路，公司面臨嚴重考驗。一天，當(dāng)時的萬寶路產(chǎn)品推廣負責(zé)人因看到西部牛仔充滿陽剛氣的身姿而觸發(fā)靈感，大膽的改變了萬寶路香煙以女士為訴求對象的傳統(tǒng)，而結(jié)合當(dāng)時的美國文化，以充分體現(xiàn)男人挽救力的牛仔作為廣告形象，將產(chǎn)品重新定位于男士香煙。此舉立刻為萬寶路打開了市場，不但男人氣的象征，女士同樣因為萬寶路所代表的男士挽救力而對其愛不釋手。曾經(jīng)有人做過一個試驗，將萬寶路香煙的商標拿下，與其它品牌的香煙混在一起，請萬寶路香煙的忠實消費者分辨哪一種是萬寶的香煙，幾乎很少有人能夠?qū)⑵淝宄姆直娉鰜?，由此可見，真正使人們迷上萬寶路的并不是它在與其他品牌香煙之間微乎其微的味道上的差異，而萬寶路廣告給香煙帶來的感覺上的優(yōu)越感。換句話說，萬寶路的硬漢子牛仔廣告使香煙罩上了一種男子氣概、個人英雄氣概，而消費者購買這些香煙也正是為購買這些氣概，獲得這種感覺上的滿足。萬寶路廣告的創(chuàng)作，充分抓往了美國人渴望通過某種方式表現(xiàn)自已男子漢氣概的內(nèi)心訴求。從這個廣告業(yè)的案例中我們可以得到一個啟發(fā)，在銷售中sales一定要分析出，實際上啟發(fā)消費者購買某種商品或?qū)δ囊活愂虑楫a(chǎn)生興趣的動機和底蘊是什么。窗體底部換位思考的價值成功銷售第三課窗體頂部導(dǎo)入語：銷售是一種對顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進入了“顧問式銷售”時代，在這一特殊的時代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導(dǎo)顧客發(fā)現(xiàn)他們所沒有發(fā)現(xiàn)的需求。對這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。問題：你是否也消費你所代理的產(chǎn)品？你代理它是因為它的利潤還是因為產(chǎn)品自身的優(yōu)點呢？ 一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果?？梢哉f，一個成熟的sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷售管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，銷售商才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。在這個意義上說，讓客戶滿意本身就是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)役，它的成敗直接決定了銷售的業(yè)績。我們在推廣顧問式銷售的過程中，必須時時刻刻注意讓顧客滿意這一點，因為它是整個銷售環(huán)節(jié)中最核心的部分。 在營銷的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經(jīng)驗或者想當(dāng)然，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對銷售進行調(diào)整。由于顧客心理本身是一個發(fā)展的、動態(tài)的過程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業(yè)績就自認為對顧客心理已經(jīng)有所了解。 在銷售的實踐中，換位思考有時是非常有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。換位思考本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷理念不同的地方在于，通過這樣的思考，銷售者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。對于現(xiàn)代的銷售者而言，只有理解了這一點，才算是完成了從營銷到推銷的過渡。窗體底部產(chǎn)品的價格、利益和價值成功銷售第四課窗體頂部導(dǎo)入語：區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對于客戶而言具備顧問式的含義，隨時提出良好的建議，對于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。 成功的營銷首先是創(chuàng)造價值的營銷，在今天的社會中，我們不能單單依靠產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力，更重要的是把握住營銷中過程的創(chuàng)利因素，這就是如何構(gòu)筑我們企業(yè)的價值鏈問題。對于一個經(jīng)銷商而言，想要提升你的成績，超越你的競爭對手，就要對你和競爭對手的行為進行分解，了解除了產(chǎn)品的種類不同之外，你們之間所存在的潛在差別。 比如你是否為你的客戶提供了你的競爭對手無法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動是否真的在為你創(chuàng)造價值，而實現(xiàn)你的管理與服務(wù)是否還能降低成本。 從一般意義上而言，零售的直接用戶才會關(guān)心他們所付出的款項是否與他們所獲得的商品在價值上完全相當(dāng)，而對于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對他的生意產(chǎn)生價值，你的客戶是否能從中獲得利潤。這兩種用戶所需要的服務(wù)與營銷是完全不同的，前者看重的是產(chǎn)品的價格，后者更看重產(chǎn)品的利益。區(qū)別不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，這樣才能使你的銷售對客戶而言具備顧問式的含義，隨時提出良好的建議，對于銷售而言本身就是一種增值服務(wù)。問題：你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們究竟有多少？比你的競爭對手是更多還是更少？窗體底部把握顧客成功銷售第五課窗體頂部◆不同類型顧客的區(qū)分傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 在具體營銷過程中，不同的顧客是有不同的心理欲求的，這就決定了構(gòu)成所謂顧客滿意的因素也是并不完全相同的。 一般而言，顧客區(qū)分為消費型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。對于消費型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶層面的服務(wù)，這種服務(wù)的含意，主要是要求銷售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當(dāng)出現(xiàn)技術(shù)問題時，如何進行支持。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓(xùn)以及產(chǎn)品升級方面的服務(wù)。 綜合這兩種完全不同的構(gòu)成因素，就要求銷售者能同時為他們提供顧問角色。這不單單是需要銷售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的滿意需要。比較典型的例子是：一家合資工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠家，自進入國內(nèi)市場以后，充分把握了當(dāng)時進口洗衣粉銷售飛速增長的機遇，獲得了一定的業(yè)績。但由于這家廠商事實上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。而對于消費者而言，他們所看到的這家廠商的廣告都是洗衣粉，并不了解這家廠商真正的實力所在，最終結(jié)果是：在消費者的認可中，這家很有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠商成了不成功的洗衣粉制造商。從這個例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能說明這家廠商對顧客構(gòu)成因素缺乏了解。問題：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營銷觀念的區(qū)別是什么？◆把 握 顧 客 作為銷售者，把握顧客才有發(fā)展前途，才能保證自己不成為時代變遷的收藏品。把握顧客就是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營銷者必備的素質(zhì)。 值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)定的因素，營銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那里了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。要從“我把這個產(chǎn)品賣給顧客”向“為顧客尋找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)化。 在對顧客了解的這一流程中，必須努力將顧客需求與發(fā)展進行量化，以便納入科學(xué)管理的軌道，而不單單是內(nèi)化成個人的經(jīng)驗或者資歷。經(jīng)驗的東西都是在某一具體時段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。 現(xiàn)代的營銷者是由現(xiàn)代市場觀念以及科學(xué)的市場分析基礎(chǔ)上培育出來的獨特群體，如何更好的體現(xiàn)自身的價值？就是學(xué)會更好的去把握把握顧客。討論題：企業(yè)如何樹立“行銷導(dǎo)向”觀念 《商業(yè)周刊》曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的5大缺點：(對于新機型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購買舊機型；(個人電腦都是刁難顧客，操作困難；(r)顧客希望電腦之間可以溝通，但是現(xiàn)有的技術(shù)不可行；(許多公司都因為不同機型的電腦彼此不能相互“了解”，深感頭疼；(顧客面對太多的選擇而感到困難，需要一段時間的消化才能購買。仔細研究這5個缺點，歸結(jié)起來，就是忽略了最重要的因素－顧客，也就是生產(chǎn)導(dǎo)向的結(jié)果?，F(xiàn)代社會發(fā)展實踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。忽略了顧客的要求，僅用行業(yè)的特殊用語與顧客溝通是遠遠不夠的。問題與討論“美佳”說明了什么？ 日本東京的“美佳”西服店，準確地抓住顧客購買心理，有效地運用折扣售貨方法銷售，獲得成功。 具體方法是：先發(fā)一公告，介紹某商品品質(zhì)性能等一般情況，再宣傳打折扣的銷售天數(shù)及具體日期，最后說明打折扣的方法，即第一天打九折，第二天打八折，第三天、第四天打七折，第五天、第六天打六折，以此類推，到第十五天、第十六天打一折。這種銷售方法的實踐結(jié)果是，前兩天顧客不多，來者多半是打探虛實和看熱鬧的。第三、四天人漸漸多了起來，在打六折時，顧客象洪水般地擁向柜臺爭相搶購。以后連日爆滿，還沒到一折售貨日期，商品早已售缺。西南航空公司的競爭策略 西南航空公司開辟新航線的戰(zhàn)略是尋找機票十分昂