【文章內(nèi)容簡介】 ，并向?qū)Ψ饺〕錾虉雒Q、語調(diào)要輕柔，語言要文明。1顧客來臨，要主動迎上，以恰當?shù)姆Q呼，主動為顧客推介商品，耐心聽取詢問和解答問題，顧客離柜時，禮貌道別，笑臉相送。1如實介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見，據(jù)實解決問題，不要自作主張，及時報告上級或留下顧客姓名、地址、電話，待請示后再作答復。1隨時整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。1顧客所需商品缺貨時，應主動介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對方，嚴禁揮手搖頭。1顧客對商場的服務(wù)和商品提出批評或要求退貨時，營業(yè)員應虛心聽取，做好記錄，退換商場規(guī)定程序進行處理，嚴禁和顧客頂撞、處理不了時，請求領(lǐng)導處理。1嚴禁接受供貨商和顧客的贈品，以及請吃、請喝等，更不允許有不正當交易。對顧客及商家的任何投訴事項必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改撕毀。任何商品或物品出入、流動、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。2不得在上班時時間內(nèi)帶小孩入賣場，如有親友同在本商場工作，須報告行政人事部備案。商場所有資料均應保密。2未經(jīng)批準不準向外界傳播或提供有關(guān)商場的資料，文件或資料　不得交無關(guān)人員保管，若需查詢須與相關(guān)部門或行政人事部聯(lián)系。2嚴禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動。2聽從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。2上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應立即到行政人事部補辦，因時間長久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應照價賠償，辭職時如數(shù)交還。2員工不得用任何方式請上司吃、喝送禮。2當商場遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應以第一時間趕赴現(xiàn)場搶險。2遵守宿舍管理規(guī)定，營造良好居住環(huán)境。2勤儉節(jié)約，愛惜商場財物，維護商場利益。遵守商場的一切規(guī)章制度和國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。第二章　工作標準第一節(jié)　各部門主管工作標準（一）職責負責主持管理責任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。負責商品的點數(shù)、驗收、上架和陳列。負責編制缺貨和補貨記錄并及時反饋給相關(guān)部門。負責區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場作業(yè)管理。負責柜組商品調(diào)價，報損、退貨的執(zhí)行。負責執(zhí)行上級下達的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格標簽和促銷海報到位情況等。負責區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生　。負責區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責任。負責向柜組長、本部門員工傳達每周例會情況。（二）工作程序營業(yè)前檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到崗情況。檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工接待前的準備工作。安排員工參加每日晨會。檢查營業(yè)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。營業(yè)中檢查商品缺貨情況，對陳列不足或缺貨商品查詢倉庫的庫存量，若庫存有，即調(diào)出倉庫上架陳列，若無庫存或庫存低于存貨下限，即時補貨，并跟蹤歷次補貨、到貨情況，做到倉有賣場有，堅持賣全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。檢查商品陳列，對陳列不整齊或排面陳列雜亂的應立即安排責任營業(yè)員予以糾正。檢查商品標價簽，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正。（1）是否是一種商品一種價格，標價簽，并且價格標簽位置是否對應應該商品的左下方，并以該商品的左邊對齊。（2）商品價格簽與對應商品內(nèi)容是否一致。（3）對收銀部反映的價格錯誤是否糾正。（4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。（5）、檢查POP廣告，特價標簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。檢查柜臺、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題應立即糾正。（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（2）檢查商品保質(zhì)期，對低于45天保質(zhì)期商品應登記，并向經(jīng)理提出降價或撤貨的建議，確認后按要求辦理。（3）檢查新上架商品是否有商標、條碼、自編碼是否清晰。（4）檢查新上架的進口商品是否有中文說明書，是否有商檢合格標記或證明，是否有防偽標簽等。檢查營業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題應予糾正。（1）運送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無影響顧客通行和購物。（2）商品包裝箱是否拆開踩平放在手推車上，有無堆放在通道地面上。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置組織柜組員對市場同類商品進行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報給經(jīng)理。對區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進行嚴格管理，對存在問題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應及時處理。根據(jù)銷售高鋒的時間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴大商品銷售。1季度（月）末盤點（1）每月盤點前一天，督促督促做好盤點準備工作，預抄盤點表；（2）安排盤點人員；（3）盤點完畢后，組織人員進行交叉復核；（4）審查各盤點的報表，核實后上報。（5）盤點完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對盤點出現(xiàn)的差錯，當即組織討論、分析原因、退換的理由；1處理服務(wù)糾紛（1）耐心聽取顧客事述事由和意見；（2）屬商品退換的，要了解顧客購買的時間、退換的理由；（3）核實商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應首先制止營業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進行調(diào)解。（5）自己能解決和比較能控制書面的情況下，盡力解決，如不能解決的應盡快派人找上級將情況說明，協(xié)助上級共同處理解決。營業(yè)后檢查當天工作計劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對存在的問題做好記錄，組織員工討論解決。督促員工補充柜臺商品存量。做好下一班現(xiàn)場工作計劃。（三）柜組長的工作責任（1）柜組長直接向部門主管負工作責任；（2）柜組長在完成本崗位工作的同時，負有兼管本柜組其他成員的工作任務(wù)達標，勞動紀律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開展等責任。（3）業(yè)務(wù)熟練、紀律良好、工作　有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負責任。（4）承擔屬于營業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。(5)負有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開會（活動）及工作的領(lǐng)導責任。（6）承擔隱瞞工作問題所造成損失的責任。第二節(jié)　　營業(yè)員工作標準（一）職責負責本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。負責區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。負責接待顧客、推銷商品。負責對區(qū)域商品市場及競爭對手進行調(diào)查，向柜組長提交調(diào)查報告及應急措施。負責本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作完成主管或上級交辦的其它任務(wù)。（二）工作程序營業(yè)前儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生男工標準：頭部：頭發(fā)長短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴，穿黑色皮鞋。女士標準：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個人飾物。男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開站立不起肩。認真參加班前例會，記住主管在會上布置的工作要點和應注意的事項。清理責任區(qū)域肉質(zhì)及地面衛(wèi)生。檢查責任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項登記上報。營業(yè)中商品上貨：對存量不足的商品到倉庫取貨上架陳列。（1）上架時應檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應調(diào)入的商品一致。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對，確認無誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。（3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時應注意執(zhí)行先進先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到通道地面或靠在貨架上，應及時將紙箱拆開平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣場。商品陳列（1）根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。（2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應保證商品陳列飽滿。（3）前排面銷售后，應及時將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時充足商品，始終做到“先進先出”的原則。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開，遮蓋住缺貨品種的排面。應讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時發(fā)現(xiàn)缺和補貨。（5）隨時對商品進行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。（6）陳列商品質(zhì)量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標價醒目。（7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。接待操作（1）顧客臨近貨架區(qū)，要主動熱情接待，詢問顧客所看和需要的商品。（2）顧客購買商品時，需要連帶的配套商品。應主動介紹和推薦。（3）根據(jù)顧客購買的數(shù)量、單價、進行開票。并請顧客到指定的收銀員交款。（4）顧客交款返回時，應審批電腦單各購物單是否相符，并在電腦小票上寫“貨已發(fā)”并簽名。（5）迅速包裝好顧客購買的商品。（6）顧客離柜禮貌道別。（7）交接班時要向接班人交接營業(yè)中有關(guān)事宜，辦理手續(xù)，對貴重商品的進、銷、存數(shù)量核實清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。商品退換（1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購買商品的顧客一樣熱情。（2）耐心聽取顧客陳述商品購買的時間，退換的理由，無論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（3）核實商品是否是本商場銷售的。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。（5）找到柜組長或值班主管，將情況反映，由店長（主管）確定是否可以退換。顧客留言（1）顧客買不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。（2）顧客所需的商品到場后，用電話告知顧客前來購買。（3）顧客購買商品后，記錄購買時間，不再需要此商品要及時銷號。接到促銷商品調(diào)整通知，應及時調(diào)整陳列和價格。促銷期過后，立即調(diào)整陳列，恢復原售價。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向柜組長報告。（1）商品保質(zhì)期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應及時采取修復措施，如不能修復的應從貨架上撤出。（3）進口商品聽中文標志和防偽標志是否完好無缺。（4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。整理商品標簽，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（1）每種商品是否對應一個價格標簽。（2）價格標簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。（3）大排面陳列商品，相同標價簽，每層必須一個，且上下排列必須整齊一致。檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。（1）檢查地否有貼錯碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不致現(xiàn)象。（2）檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。營業(yè)后檢查組商品是否豐滿，并進行整理。打掃責任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好櫥窗和其它營業(yè)設(shè)備。參加每天的例會，打卡下班。第三節(jié)　收銀員工作標準（一）職責嚴格遵照執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營業(yè)款準確無誤。嚴格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運行。服從主管工作安排，對在工作中出現(xiàn)的長短款積極配合查明原因。收銀造成貨款短缺等差錯，應予以賠償。愛護收銀機設(shè)備，保持清潔。熟練掌握收銀鍵盤操作。（二）操作程序營業(yè)前認真參加班疥會，記住主管交待布置的當天工作重點和注意事項。準備好營業(yè)需鈔、購物袋、打印紙，專用章等備品。打開收銀機并檢查是否運行正常，面帶微笑準備迎接顧客。營業(yè)中顧客將選購商品，收銀臺，收銀員過機收款。封閉柜收銀員則要復檢“購物單”的準確性（柜組、條碼、品名、單價、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫）。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。收銀員在過機過程中聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對商品名稱，價格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼的每件商品清點數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準，但一定要核對商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。當電腦顯示的商品資料符合時：（1）商品打錯價格，可在收銀負責人證明后按低價售出，差價由當區(qū)營業(yè)員負責賠償。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時，應