【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客來(lái)臨，要主動(dòng)迎上，以恰當(dāng)?shù)姆Q呼，主動(dòng)為顧客推介商品，耐心聽(tīng)取詢問(wèn)和解答問(wèn)題，顧客離柜時(shí)，禮貌道別，笑臉相送。1如實(shí)介紹商品產(chǎn)地，質(zhì)量、使用方法、性能、價(jià)格及保養(yǎng)方法，虛心處理顧客意見(jiàn)，據(jù)實(shí)解決問(wèn)題，不要自作主張，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或留下顧客姓名、地址、電話，待請(qǐng)示后再作答復(fù)。1隨時(shí)整理好商品，堆疊整齊有序、包裝完好。1顧客所需商品缺貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹其他代用品或留下姓名、待到貨后通知對(duì)方，嚴(yán)禁揮手搖頭。1顧客對(duì)商場(chǎng)的服務(wù)和商品提出批評(píng)或要求退貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，做好記錄，退換商場(chǎng)規(guī)定程序進(jìn)行處理，嚴(yán)禁和顧客頂撞、處理不了時(shí)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)處理。1嚴(yán)禁接受供貨商和顧客的贈(zèng)品，以及請(qǐng)吃、請(qǐng)喝等，更不允許有不正當(dāng)交易。對(duì)顧客及商家的任何投訴事項(xiàng)必須要有始有終。若涉及本人的記錄，不得涂改撕毀。任何商品或物品出入、流動(dòng)、領(lǐng)轉(zhuǎn)、必須單據(jù)齊全，嚴(yán)格，不得出售單據(jù)不齊全的商品。2不得在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)帶小孩入賣(mài)場(chǎng)，如有親友同在本商場(chǎng)工作，須報(bào)告行政人事部備案。商場(chǎng)所有資料均應(yīng)保密。2未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外界傳播或提供有關(guān)商場(chǎng)的資料，文件或資料　不得交無(wú)關(guān)人員保管，若需查詢須與相關(guān)部門(mén)或行政人事部聯(lián)系。2嚴(yán)禁員工參與黃、賭、毒或走私等違法活動(dòng)。2聽(tīng)從指揮、服從安排、遵守“先服從、后投訴“的原則，不得頂撞或威協(xié)上司。2上班必須穿統(tǒng)一制服，佩戴工牌，工作牌如有遺失，應(yīng)立即到行政人事部補(bǔ)辦，因時(shí)間長(zhǎng)久損壞的可憑舊換新。保持工作服的干凈整潔，為損壞應(yīng)照價(jià)賠償，辭職時(shí)如數(shù)交還。2員工不得用任何方式請(qǐng)上司吃、喝送禮。2當(dāng)商場(chǎng)遇到突發(fā)事件發(fā)生在接到通知后，應(yīng)以第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)。2遵守宿舍管理規(guī)定，營(yíng)造良好居住環(huán)境。2勤儉節(jié)約，愛(ài)惜商場(chǎng)財(cái)物，維護(hù)商場(chǎng)利益。遵守商場(chǎng)的一切規(guī)章制度和國(guó)家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策。第二章　工作標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)　各部門(mén)主管工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)負(fù)責(zé)主持管理責(zé)任區(qū)域范圍內(nèi)的是常工作，完成經(jīng)理布置的工作。負(fù)責(zé)商品的點(diǎn)數(shù)、驗(yàn)收、上架和陳列。負(fù)責(zé)編制缺貨和補(bǔ)貨記錄并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)員工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理。負(fù)責(zé)柜組商品調(diào)價(jià)，報(bào)損、退貨的執(zhí)行。負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的促銷計(jì)劃，核查促銷折讓商品的實(shí)施期限，檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)到位情況等。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品的質(zhì)量，數(shù)量及貨架和商品的衛(wèi)生　。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)安全工作（防火、防盜、防水）責(zé)任。負(fù)責(zé)向柜組長(zhǎng)、本部門(mén)員工傳達(dá)每周例會(huì)情況。（二）工作程序營(yíng)業(yè)前檢查貨架商品陳列情況，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和人員到崗情況。檢查全體人員的住宿、儀表，督促員工接待前的準(zhǔn)備工作。安排員工參加每日晨會(huì)。檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。營(yíng)業(yè)中檢查商品缺貨情況，對(duì)陳列不足或缺貨商品查詢倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量，若庫(kù)存有，即調(diào)出倉(cāng)庫(kù)上架陳列，若無(wú)庫(kù)存或庫(kù)存低于存貨下限，即時(shí)補(bǔ)貨，并跟蹤歷次補(bǔ)貨、到貨情況，做到倉(cāng)有賣(mài)場(chǎng)有，堅(jiān)持賣(mài)全天貨，杜絕“早上滿、下午缺，晚上空”的現(xiàn)象。檢查商品陳列，對(duì)陳列不整齊或排面陳列雜亂的應(yīng)立即安排責(zé)任營(yíng)業(yè)員予以糾正。檢查商品標(biāo)價(jià)簽，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正。（1）是否是一種商品一種價(jià)格，標(biāo)價(jià)簽，并且價(jià)格標(biāo)簽位置是否對(duì)應(yīng)應(yīng)該商品的左下方，并以該商品的左邊對(duì)齊。（2）商品價(jià)格簽與對(duì)應(yīng)商品內(nèi)容是否一致。（3）對(duì)收銀部反映的價(jià)格錯(cuò)誤是否糾正。（4）每天檢查一次店內(nèi)碼是否脫落，是否正確。（5）、檢查POP廣告，特價(jià)標(biāo)簽是否是懸掛整齊，內(nèi)容是否正確。檢查商品、貨架及相關(guān)設(shè)備衛(wèi)生，包括貨架底部、頂部、貨架與貨架之間的衛(wèi)生死角。檢查柜臺(tái)、堆頭、貨架上的商品陳列、展示是否符合商品陳列要求。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即糾正。（1）檢查商品是否有損壞或包裝是否完整。（2）檢查商品保質(zhì)期，對(duì)低于45天保質(zhì)期商品應(yīng)登記，并向經(jīng)理提出降價(jià)或撤貨的建議，確認(rèn)后按要求辦理。（3）檢查新上架商品是否有商標(biāo)、條碼、自編碼是否清晰。（4）檢查新上架的進(jìn)口商品是否有中文說(shuō)明書(shū)，是否有商檢合格標(biāo)記或證明，是否有防偽標(biāo)簽等。檢查營(yíng)業(yè)人員上架是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)予糾正。（1）運(yùn)送商品的手推車和帶包裝的商品是否靠邊，有無(wú)影響顧客通行和購(gòu)物。（2）商品包裝箱是否拆開(kāi)踩平放在手推車上，有無(wú)堆放在通道地面上。（3）上貨后手推車及包裝物是否立即送原位置組織柜組員對(duì)市場(chǎng)同類商品進(jìn)行調(diào)查，并將信息反饋給主管，主管匯總后提出建議上報(bào)給經(jīng)理。對(duì)區(qū)域范圍內(nèi)的促銷或?qū)９袢藛T按照員工工作規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格管理，對(duì)存在問(wèn)題，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)處理。根據(jù)銷售高鋒的時(shí)間合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大商品銷售。1季度（月）末盤(pán)點(diǎn)（1）每月盤(pán)點(diǎn)前一天，督促督促做好盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)備工作，預(yù)抄盤(pán)點(diǎn)表；（2）安排盤(pán)點(diǎn)人員；（3）盤(pán)點(diǎn)完畢后，組織人員進(jìn)行交叉復(fù)核；（4）審查各盤(pán)點(diǎn)的報(bào)表，核實(shí)后上報(bào)。（5）盤(pán)點(diǎn)完成后，組織人員搞好商品的陳列和清潔衛(wèi)生；（6）對(duì)盤(pán)點(diǎn)出現(xiàn)的差錯(cuò)，當(dāng)即組織討論、分析原因、退換的理由；1處理服務(wù)糾紛（1）耐心聽(tīng)取顧客事述事由和意見(jiàn)；（2）屬商品退換的，要了解顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、退換的理由；（3）核實(shí)商品地本柜銷售的，根據(jù)顧客陳述檢查商品外觀是否完整，以及存在的質(zhì)量問(wèn)題；（4）屬違反服務(wù)規(guī)范的應(yīng)首先制止?fàn)I業(yè)員的后續(xù)行為。然后向顧客道歉進(jìn)行調(diào)解。（5）自己能解決和比較能控制書(shū)面的情況下，盡力解決，如不能解決的應(yīng)盡快派人找上級(jí)將情況說(shuō)明，協(xié)助上級(jí)共同處理解決。營(yíng)業(yè)后檢查當(dāng)天工作計(jì)劃執(zhí)行情況，未完成的，找出原因，第二天繼續(xù)跟蹤，對(duì)存在的問(wèn)題做好記錄，組織員工討論解決。督促員工補(bǔ)充柜臺(tái)商品存量。做好下一班現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃。（三）柜組長(zhǎng)的工作責(zé)任（1）柜組長(zhǎng)直接向部門(mén)主管負(fù)工作責(zé)任；（2）柜組長(zhǎng)在完成本崗位工作的同時(shí)，負(fù)有兼管本柜組其他成員的工作任務(wù)達(dá)標(biāo)，勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行，衛(wèi)生工作開(kāi)展等責(zé)任。（3）業(yè)務(wù)熟練、紀(jì)律良好、工作　有序，善于與人溝通并勇于自律、敢于負(fù)責(zé)任。（4）承擔(dān)屬于營(yíng)業(yè)員（收銀員）因操作失誤（如天單、填報(bào)表、貨物不明了丟失、損壞等）所造成的損失。(5)負(fù)有召集、協(xié)調(diào)屬下員工開(kāi)會(huì)（活動(dòng)）及工作的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（6）承擔(dān)隱瞞工作問(wèn)題所造成損失的責(zé)任。第二節(jié)　　營(yíng)業(yè)員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的陳列、上架、整理、看管、銷售。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的地面、貨架及相關(guān)設(shè)備等清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)接待顧客、推銷商品。負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域商品市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行調(diào)查，向柜組長(zhǎng)提交調(diào)查報(bào)告及應(yīng)急措施。負(fù)責(zé)本貨區(qū)的安全、防火、防盜工作完成主管或上級(jí)交辦的其它任務(wù)。（二）工作程序營(yíng)業(yè)前儀容、儀表（1）自行檢查發(fā)型，修飾面部化淡妝（2）整理好服飾、佩戴好工作卡（3）清潔好雙手的衛(wèi)生男工標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)長(zhǎng)短適中，梳理整齊，保持頭發(fā)和面部清潔，不染有色發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、發(fā)型、不夸張怪異，穿公司統(tǒng)一制服，衣褲清潔平整，襯衫領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，穿黑色皮鞋。女士標(biāo)準(zhǔn)：上身穿公司統(tǒng)一制服、襯衫保持清潔干凈。領(lǐng)口、袖口、鈕扣扣嚴(yán)，十指不涂有色甲油，不染有色發(fā)，不佩帶個(gè)人飾物。男女總體形象：保持微笑、精神飽滿、身體挺拔，右手覆蓋左手背后，雙腳自然分開(kāi)站立不起肩。認(rèn)真參加班前例會(huì)，記住主管在會(huì)上布置的工作要點(diǎn)和應(yīng)注意的事項(xiàng)。清理責(zé)任區(qū)域肉質(zhì)及地面衛(wèi)生。檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品存量，存量不足的逐項(xiàng)登記上報(bào)。營(yíng)業(yè)中商品上貨：對(duì)存量不足的商品到倉(cāng)庫(kù)取貨上架陳列。（1）上架時(shí)應(yīng)檢查商品品名、規(guī)格、條碼是否一應(yīng)調(diào)入的商品一致。（2）商品是店內(nèi)碼的，要與調(diào)撥單核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤。粘貼的店內(nèi)碼須平直，不覆蓋商品信息內(nèi)容，并蓋住原商品的自帶形碼。（3）貨推車不能停放在通道內(nèi)，應(yīng)靠邊停放后中，將商品搬下車，緊靠貨架整齊排放，不能歪斜堆放。上貨時(shí)應(yīng)注意執(zhí)行先進(jìn)先出的原則，即：將原有存貨移出，將新上架商品放到最后。上架后紙箱不能扔到通道地面或靠在貨架上，應(yīng)及時(shí)將紙箱拆開(kāi)平放在手推車上，上貨完后，立即退出賣(mài)場(chǎng)。商品陳列（1）根據(jù)商品形狀、花色、式樣、類別、關(guān)連性構(gòu)思商品陳列方案。（2）前排產(chǎn)品或速整排面陳列應(yīng)保證商品陳列飽滿。（3）前排面銷售后，應(yīng)及時(shí)將排面商品調(diào)整到前排面，保持第一排面整齊，不缺位，并及時(shí)充足商品，始終做到“先進(jìn)先出”的原則。（4）排面中缺貨的品種，不可將其他商品排面拉開(kāi)，遮蓋住缺貨品種的排面。應(yīng)讓排面保持原有空排面現(xiàn)狀，以利及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺和補(bǔ)貨。（5）隨時(shí)對(duì)商品進(jìn)行整理，保持商品陳列飽滿、美觀。（6）陳列商品質(zhì)量商品全貌，做到豐富、美觀、新穎、有樣有售、標(biāo)價(jià)醒目。（7）檢查堆頭商品陳列是否飽滿、是否容易掉落損壞。接待操作（1）顧客臨近貨架區(qū)，要主動(dòng)熱情接待，詢問(wèn)顧客所看和需要的商品。（2）顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，需要連帶的配套商品。應(yīng)主動(dòng)介紹和推薦。（3）根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量、單價(jià)、進(jìn)行開(kāi)票。并請(qǐng)顧客到指定的收銀員交款。（4）顧客交款返回時(shí)，應(yīng)審批電腦單各購(gòu)物單是否相符，并在電腦小票上寫(xiě)“貨已發(fā)”并簽名。（5）迅速包裝好顧客購(gòu)買(mǎi)的商品。（6）顧客離柜禮貌道別。（7）交接班時(shí)要向接班人交接營(yíng)業(yè)中有關(guān)事宜，辦理手續(xù)，對(duì)貴重商品的進(jìn)、銷、存數(shù)量核實(shí)清楚，不因交接事宜，面不接待顧客。商品退換（1）接待要求退換商品的顧客，要像接待購(gòu)買(mǎi)商品的顧客一樣熱情。（2）耐心聽(tīng)取顧客陳述商品購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，退換的理由，無(wú)論顧客的態(tài)度如何者要以禮相待，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。（3）核實(shí)商品是否是本商場(chǎng)銷售的。（4）是本柜銷售的，顧客的陳述，檢查商品的外觀是否保持原樣。（5）找到柜組長(zhǎng)或值班主管，將情況反映，由店長(zhǎng)（主管）確定是否可以退換。顧客留言（1）顧客買(mǎi)不到稱心的商品又是本柜暫缺的商品，要介紹代用品或請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話、品種、數(shù)量記入顧客留言本中。登記內(nèi)容要完整、正確。（2）顧客所需的商品到場(chǎng)后，用電話告知顧客前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。（3）顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，記錄購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，不再需要此商品要及時(shí)銷號(hào)。接到促銷商品調(diào)整通知，應(yīng)及時(shí)調(diào)整陳列和價(jià)格。促銷期過(guò)后，立即調(diào)整陳列，恢復(fù)原售價(jià)。檢查商品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向柜組長(zhǎng)報(bào)告。（1）商品保質(zhì)期是否少于45天或已接近45天，冷凍食品按出廠保質(zhì)期日期確定。（2）商品外包裝是否損壞，若損壞，應(yīng)及時(shí)采取修復(fù)措施，如不能修復(fù)的應(yīng)從貨架上撤出。（3）進(jìn)口商品聽(tīng)中文標(biāo)志和防偽標(biāo)志是否完好無(wú)缺。（4）商品保質(zhì)期內(nèi)是否有其它異常變質(zhì)，變型等。整理商品標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。（1）每種商品是否對(duì)應(yīng)一個(gè)價(jià)格標(biāo)簽。（2）價(jià)格標(biāo)簽是否屬于排面中間、排面左邊位置。（3）大排面陳列商品，相同標(biāo)價(jià)簽，每層必須一個(gè)，且上下排列必須整齊一致。檢查配置店內(nèi)碼的商品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。（1）檢查地否有貼錯(cuò)碼，或同類同規(guī)格品種商品的店內(nèi)碼是否有不致現(xiàn)象。（2）檢查店內(nèi)碼是否脫落或殘缺不全，影響銷售。營(yíng)業(yè)后檢查組商品是否豐滿，并進(jìn)行整理。打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，關(guān)好櫥窗和其它營(yíng)業(yè)設(shè)備。參加每天的例會(huì)，打卡下班。第三節(jié)　收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)（一）職責(zé)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，保證所收營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格按照收銀要求規(guī)范操作，保證收銀設(shè)備正常運(yùn)行。服從主管工作安排，對(duì)在工作中出現(xiàn)的長(zhǎng)短款積極配合查明原因。收銀造成貨款短缺等差錯(cuò)，應(yīng)予以賠償。愛(ài)護(hù)收銀機(jī)設(shè)備，保持清潔。熟練掌握收銀鍵盤(pán)操作。（二）操作程序營(yíng)業(yè)前認(rèn)真參加班疥會(huì)，記住主管交待布置的當(dāng)天工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)需鈔、購(gòu)物袋、打印紙，專用章等備品。打開(kāi)收銀機(jī)并檢查是否運(yùn)行正常，面帶微笑準(zhǔn)備迎接顧客。營(yíng)業(yè)中顧客將選購(gòu)商品，收銀臺(tái)，收銀員過(guò)機(jī)收款。封閉柜收銀員則要復(fù)檢“購(gòu)物單”的準(zhǔn)確性（柜組、條碼、品名、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否按規(guī)范填寫(xiě)）。并按規(guī)定條碼，加蓋收銀專用章和收款員章。收銀員在過(guò)機(jī)過(guò)程中聽(tīng)到“嘟”的響聲后，再仔細(xì)核對(duì)商品名稱，價(jià)格等是否與電腦顯示一致。條碼讀不出的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)，同條碼的每件商品清點(diǎn)數(shù)量后，直接用數(shù)量鍵輸入電腦或間隔。若商品上有自帶編碼，要以自編碼為準(zhǔn)，但一定要核對(duì)商品品名和規(guī)格是否與電腦一致，以防其他商品上的自編碼脫落掉在該商品上或者防止他人偷換自編碼。當(dāng)電腦顯示的商品資料符合時(shí)：（1）商品打錯(cuò)價(jià)格，可在收銀負(fù)責(zé)人證明后按低價(jià)售出，差價(jià)由當(dāng)區(qū)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)賠償。（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符時(shí)，應(yīng)熱情地向顧客解釋并及時(shí)通知當(dāng)區(qū)員工進(jìn)行更換。（3）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)防損部或