【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 托著拼盤(pán)走近客人桌前。 從客人的右后方順時(shí)針?lè)较?，將空湯碗收回托盤(pán)上，換上干凈的餐盤(pán)，再將拼盤(pán)及沾醬送到桌上中央，并對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用。”（燒烤拼盤(pán)類的沾醬：乳豬：乳醬；油雞：～茸；燒鴨：酸梅醬。） 服務(wù)員托著用過(guò)的湯碗及底盤(pán)回到備餐室，將臟碗分類放在長(zhǎng)托盤(pán)上。 服務(wù)員準(zhǔn)備適量要更換的盤(pán)子放在托盤(pán)上，走回手推車。 服務(wù)員把餐盤(pán)放在手推車的第二層。 服務(wù)員將餐盤(pán)照客人數(shù)量分置于手推車上，并備好分叉匙放在 １２公分盤(pán)上。 傳菜員將魚(yú)傳遞到 餐具柜上。 服務(wù)員將魚(yú) 展示給客人看的同時(shí)，問(wèn)“ 請(qǐng)問(wèn)哪位先生、小姐喜歡吃魚(yú)頭和魚(yú)尾？” 取分叉匙，先將魚(yú)頭夾斷，剪斷魚(yú)尾，再來(lái)取魚(yú)鰓放在餐盤(pán)上。 魚(yú)身按人數(shù)分盤(pán)，分魚(yú)時(shí)注意保持魚(yú)肉完整與平均。 全部分好時(shí)，拿到托盤(pán)上，走到客人的右邊，順時(shí)針?lè)较蛏系娇腿嗣媲暗?展示盤(pán)上面。通常魚(yú)腹最好的部分送給主賓，魚(yú)頭、尾則送給表示要吃的客人。 服務(wù)員走回備餐室準(zhǔn)備炒面、炒飯要用的碗、底盤(pán)，點(diǎn)炒飯要附瓷湯匙。 服務(wù)員把湯碗底盤(pán)及湯匙放圓托盤(pán)上，走到手推車前。 服務(wù)員將湯碗底盤(pán)及湯匙分置在手推車上，等后炒面、炒飯來(lái)。 傳菜員將炒面或炒飯傳遞到 餐具柜上。 服務(wù)員將炒面或炒飯分好放在托盤(pán)上。 炒面、飯全部分好時(shí)，拿到托盤(pán)上，走到客人的右邊，順時(shí)針?lè)较蛏系娇腿嗣媲暗?展示盤(pán)上面順便問(wèn)客人；“您點(diǎn)的菜都送來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)您是否夠用？” 如果客人表示要再加點(diǎn)，則再送菜單給客人看。 如果客人表示不再加點(diǎn)，則說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您餐后是否需要來(lái)點(diǎn)甜品、水果？” 如果客人詢問(wèn)甜品種類，將甜品 菜單遞給客人。 點(diǎn)甜品時(shí)，從女士?jī)?yōu)先，寫(xiě)下客人所點(diǎn)甜品，并附注座次號(hào)碼。 從女士?jī)?yōu)先，重復(fù)客人的點(diǎn)單。 將點(diǎn)單的第一聯(lián)送給出納，二、三聯(lián)送到后場(chǎng)給控菜手，底聯(lián)留在服務(wù)臺(tái)的黑色夾板上。 當(dāng)客人吃炒面或炒飯后，將筷子放回?fù)Q架上，看起來(lái)已酒足飯飽的樣子，服務(wù)員走到客人旁邊，禮貌而客氣的問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您用完餐了嗎？我?guī)湍遄溃咸瘘c(diǎn)、水果好嗎？” 如果客人表示用完餐了，服務(wù)員由客人的右后方，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⑺械牟途叻诸愂栈赝斜P(pán)上。 服務(wù)員托著用過(guò)的餐具走回備餐室，將臟餐具分類。服務(wù)員順便將牙簽盅放回客人桌子中央。 上牙簽后，客人表示要將菜肴帶回家，服務(wù)員應(yīng)分類打包放在紙袋里，折兩折貼上膠帶。 服務(wù)員將打包袋放在客人桌上。 若客人不抽煙，煙灰缸收起來(lái)。 傳菜員將甜品水果傳遞在 餐具柜上。 在甜品水果傳遞之后，服務(wù)員按照客人點(diǎn)單，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針?lè)较蛏纤妗⑺疤鹌罚ㄉ咸饻珪r(shí)，須墊上 １６公分盤(pán)架上瓷湯匙）。 客人堆放在桌面或垂掛在手把上的口布，幫客人收起來(lái)。 最后桌上只留下茶杯、茶壺、酒杯、煙灰缸。 服務(wù)員以左肩扛起長(zhǎng)托盤(pán)，并以右手平衡之，將長(zhǎng)托盤(pán)帶至后場(chǎng)洗碗?yún)^(qū)的工作臺(tái)上。 服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。 服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。服務(wù)員以左肩扛起長(zhǎng)托盤(pán)，并以右手平衡之，將長(zhǎng)托盤(pán)帶至后場(chǎng)洗碗?yún)^(qū)的工作臺(tái)上。 服務(wù)員將臟餐具加以分類，放入洗碗籃中。 服務(wù)員走回服務(wù)區(qū)。注意事項(xiàng) １客人問(wèn)題處理： 服務(wù)員隨時(shí)注意加茶水，加水三次后要加茶葉再?zèng)_泡。 服務(wù)員幫客人加茶倒茶時(shí)，客人若有意見(jiàn)，如：趕時(shí)間、菜太快、太慢、口味咸、淡等等的問(wèn)題，要立即告訴當(dāng)區(qū)領(lǐng)班或副理。 菜肴問(wèn)題，要立即告訴主廚。 副理要馬上到客人桌邊道歉，如果抱怨無(wú)法處理，再請(qǐng)經(jīng)理出面解決。 ２二次促銷酒水： 服務(wù)員應(yīng)在客人的單杯果汁、汽水、可樂(lè)、紅酒喝完時(shí)詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您是否再來(lái)一杯 ？” 客人表示要再加點(diǎn)，服務(wù)員立即按照底聯(lián)開(kāi)單加點(diǎn)，女士?jī)?yōu)先，順時(shí)針?lè)较蛏显诳腿擞曳健?服務(wù)員應(yīng)在客人整瓶 紅酒、啤酒、礦泉水、無(wú)糖可樂(lè)倒完時(shí)詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)您是否再開(kāi)一瓶 ？”才將空瓶收走，送回吧臺(tái)。 客人表示要再加點(diǎn)，服務(wù)員立即按照底單開(kāi)單加點(diǎn)。服務(wù)員要重復(fù)促銷酒水，至少三次。 如果客人表示不要加點(diǎn)，也要微笑禮貌地說(shuō)：“需要幫您泡壺?zé)岵鑶?？?如果客人表示要茶時(shí)：“我們有烏龍、香片、菊花、普洱、鐵觀音，請(qǐng)問(wèn)您喜歡要什么茶？” 服務(wù)員收走空瓶、空杯，送到吧臺(tái)及備餐室。 ３更換餐盤(pán)： 服務(wù)員在客人吃完有骨頭的肉、帶殼的龍蝦、明蝦、蟹，要立刻幫客人換餐盤(pán)。 若是重口味、波稠勾芡的菜肴，服務(wù)員要在客人吃完時(shí)幫客人換餐盤(pán)。 如果有小孩子餐盤(pán)吃得很臟，服務(wù)員要在客人吃完時(shí)幫客人換餐盤(pán)。 服務(wù)員拿餐盤(pán)之前，要檢視餐盤(pán)是否清潔、有無(wú)缺口、水漬。 濕的餐盤(pán)不可以上桌，應(yīng)先在備餐室擦拭。 ４飯后茶： 服務(wù)員將客人桌上的茶壺收回，并微笑說(shuō)：“幫您重泡一壺?zé)岵??！?服務(wù)員用瓷湯匙舀一匙茶葉泡茶。 從女士開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驇涂腿说共璋朔譂M，若倒了數(shù)杯，應(yīng)先加水才將茶壺放在客人桌上。 服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)茶水飲料，直到客人買(mǎi)單，順便問(wèn)客人是否開(kāi)統(tǒng)一編號(hào)，并將編號(hào)寫(xiě)在點(diǎn)單底聯(lián)背面。 買(mǎi)單時(shí)，詢問(wèn)客人對(duì)菜肴、服務(wù)的滿意度及意見(jiàn)。 ５更換臺(tái)布： 客人買(mǎi)單離開(kāi)，服務(wù)員要立刻更換臺(tái)布，重新擺設(shè)。 服務(wù)員到備餐室拿臺(tái)布。 先將干凈的臺(tái)布放在椅子上，再將花瓶移到桌邊。將臟臺(tái)布折到 １／２圓的位置，干凈的臺(tái)布攤成長(zhǎng)方形對(duì)齊中線，注意與底臺(tái)布垂直錯(cuò)開(kāi)成四十五度。將干凈的臺(tái)布攤開(kāi) １／２，放下垂角，以手整平。 將花瓶移到新臺(tái)布上。 服務(wù)員走到桌子另一邊，攤開(kāi)另一半臺(tái)布，放下垂角，以手整平。 將花瓶放在桌子正中央。 服務(wù)員取餐具，重新擺設(shè)。樓面服務(wù)流程上班簽到——→著裝→配帶工牌、修飾儀容儀表 ↓崗前準(zhǔn)備→衛(wèi)生清潔→檢查設(shè)備→檢查家私→單、筆↓ 班前例會(huì)→了解預(yù)定、沽清、推銷正式上崗營(yíng)業(yè)—→ 站立迎賓│ 帶入臺(tái)位│ 拉椅落座│酒水推銷←問(wèn)茶→│介紹菜式│遞點(diǎn)菜牌 ∣倒茶、倒酒水│ →開(kāi)單落單 ←│ 上酒水、飲品│ 巡臺(tái)→換煙缸、骨碟，檢查菜是否上齊、撤│ 空杯、清理臺(tái)面│準(zhǔn)備結(jié)賬←買(mǎi)單│夾、核對(duì) 送客→拉椅，提醒客人帶好物品，歡迎下次光臨│帳單，收款│點(diǎn)數(shù)、報(bào)數(shù)，│找錢(qián)并送發(fā)↓票 臺(tái)面清理→查看地面及臺(tái)下衛(wèi)生結(jié)束營(yíng)業(yè)→衛(wèi)生清潔、檢查設(shè)施班后會(huì)結(jié)束下班關(guān)于撤臺(tái)問(wèn)題的規(guī)定為減少因撤臺(tái)造成餐具損壞的問(wèn)題，特制定以下撤臺(tái)規(guī)定： 所有撤臺(tái)人員必須輕拿輕放餐具。 所撤餐具入下餐盆必須平放，不得立放或斜放。 所撤物品必須分類入下餐盆。（1） 玻璃制品（杯子、煙灰缸、扎壺等）放入一個(gè)下餐盆，而且必須豎放，擺放整齊。（2） 前廳餐具（骨碟、湯碗、湯勺、茶杯、米飯碗等）放入一個(gè)下餐盆，必須平放，擺放整齊。（3） 后廚餐具（所有上菜的盤(pán)子、碗等））放入一個(gè)下餐盆，必須平放，擺放整齊。 前廳領(lǐng)班級(jí)以上人員監(jiān)督撤臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定撤臺(tái)者罰款撤臺(tái)本人20元。撤臺(tái)人員如發(fā)現(xiàn)破損餐具應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班人員。不得將破損餐具撤到洗碗間，如發(fā)現(xiàn)將破損餐具撤到洗碗間者，撤臺(tái)人員賠償破損餐具成本價(jià)并罰款20元。餐飲部樓面處罰制度一、餐前準(zhǔn)備點(diǎn)名時(shí)左顧右盼、交頭接耳者未按規(guī)定著裝，包括工牌、笑臉佩戴，口紅、指甲、襪子、頭發(fā)、首飾等對(duì)于昨日收市后的收尾工作不到位者對(duì)急推菜、估清菜、特價(jià)菜及當(dāng)日新菜不熟悉者餐用具及環(huán)境衛(wèi)生不合乎標(biāo)準(zhǔn)者二、餐中服務(wù)在工作大聲說(shuō)話不注意自身形象（打哈欠不用手捂、打噴嚏等）見(jiàn)到上級(jí)及客人未打招呼者未按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位者面部表情呆板，未微笑服務(wù)者取東西未使用托盤(pán)者，且使用托盤(pán)未按正規(guī)操作者進(jìn)房間未敲門(mén)者在為客人服務(wù)時(shí)未使用敬語(yǔ)服務(wù)者餐中服務(wù)未按程序操作者（未順時(shí)針、未從主賓開(kāi)始、未雙手上菜、未及時(shí)更換骨碟、煙灰缸、未及時(shí)整理桌面等）客人結(jié)完帳未能及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)者客人走后，未及時(shí)提醒客人帶好物品送客離店和隨后關(guān)燈者三、餐后結(jié)尾工作未開(kāi)門(mén)收餐桌未按要求使用口布擦拭餐具者享用客人物品者及私藏客人物品者其它：頂撞領(lǐng)導(dǎo)者由于自己原因?qū)е驴腿送对V者不團(tuán)結(jié)同事挑撥事非惡意中傷者備注：以上只是樓面為了提高服務(wù)質(zhì)量所制定的措施，原則按照上述標(biāo)準(zhǔn)去做，遇到情節(jié)嚴(yán)重者或?qū)医滩桓恼呓o予3倍處罰或勸退處理。 餐中接待服務(wù)流程（1） 迎賓流程引位：“貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？您這邊請(qǐng)，您看坐這張桌可以嗎？”登記手牌：“為了能及時(shí)與您聯(lián)系，登記一下您的手牌好嗎？”介紹：“這邊是自助餐臺(tái)，我們的自助餐是免費(fèi)的，另外我們還有豪華的用餐包間和零點(diǎn)的餐單，如果您要覺(jué)得自助餐不合您的口味或不夠高檔，還可以單點(diǎn)一些?！保?） 自助餐服務(wù)程序先問(wèn)好—拉椅子請(qǐng)客人坐下—根據(jù)客人的人數(shù)增加或撤去餐具—問(wèn)酒水飲料及推銷零點(diǎn)菜品—開(kāi)單子請(qǐng)客人簽手牌號(hào)（注意核對(duì)好客人的手牌號(hào)）—拿酒水及相應(yīng)的酒杯—示酒、倒酒—為客人拿餐巾紙—巡臺(tái)—勤加酒水、更換煙缸、撤去多余的餐具—征求客人的意見(jiàn)并向上反映—送客—圍椅—撤臺(tái)—擺臺(tái)。（3） 自助餐臺(tái)員工流程核對(duì)小菜牌—隨時(shí)清潔自助餐臺(tái)面及布非爐—沒(méi)有的菜品及時(shí)撤到后面去添加—協(xié)助客人拿取物品—及時(shí)翻動(dòng)菜品，保持菜品的外觀—協(xié)助區(qū)域服務(wù)員做好接待工作和衛(wèi)生工作。（4） 吧臺(tái)流程作報(bào)表，核對(duì)酒水?dāng)?shù)量—做好酒水出庫(kù)工作，備好固定酒水庫(kù)存量—做好衛(wèi)生清潔工作—往刷碗間撤臟餐具，協(xié)助往外傳做好的各種菜品—隨時(shí)保持吧臺(tái)的衛(wèi)生—當(dāng)有客人來(lái)吧臺(tái)點(diǎn)酒水時(shí)向客人介紹酒水品種及價(jià)格—做好酒水的領(lǐng)取工作—盤(pán)點(diǎn)，做好與下一班的交接工作。（5） 客人來(lái)后先問(wèn)好—登記手牌號(hào)—拉椅讓座—遞巾問(wèn)茶—倒茶水—開(kāi)口布—詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜—接受點(diǎn)菜及酒水—向客人重復(fù)菜單并請(qǐng)客人簽上手牌號(hào)—分單—拿酒水—根據(jù)客人人數(shù)加減餐具—撤去多余的酒杯—根據(jù)客人所點(diǎn)的菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的用具（如：紅燒雞絲翅準(zhǔn)備金爐，大紅浙醋）上菜（先涼菜、刺身、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海鮮、主菜、小炒、湯、主食、水果）客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物或其他須用手的食物時(shí)，服務(wù)員在上食品的同時(shí)跟上洗手盅—隨時(shí)留意食品的上臺(tái)秩序和時(shí)間的快慢及時(shí)與廚房取得聯(lián)系，并勤換骨碟、煙缸。勤倒茶水、酒水—撤掉餐桌上的空盤(pán)，留出空位以便上其它的菜肴—上湯式特殊菜品時(shí)詢問(wèn)客人是否需要分餐—上水果前先清理臺(tái)面為客人添加茶水—餐畢征求客人意見(jiàn)并向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映—客人起身時(shí)主動(dòng)為客人拉椅離座，提示客人帶好隨身物品—送客人謝謝客人的光臨并歡迎下次再來(lái)—撤臺(tái)先撤杯子再撤小件家私，最后撤大盤(pán)。擺臺(tái) 餐后收尾工作（1） 檢查電源及地面有無(wú)煙頭，落實(shí)衛(wèi)生工作。（2） 檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整，整潔規(guī)范。（3） 清理空瓶，紙箱及垃圾。（4） 與下一斑次作好各項(xiàng)交接工作，并作好交接記錄。（5） 主管同意后方可下班。注意事項(xiàng) 在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭、臉或手置于口袋中等； 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓； 要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情； 搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌面上，以避免造成污損。溢潑出來(lái)的食物，飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤(pán)，上熱餐用熱盤(pán)，不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)生聲響； 不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具； 客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層，先服務(wù)女士，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上； 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不能不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免； 在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才進(jìn)行清理； 所有掉在地上的餐具均需要更換，但需先送上干凈的餐具，然后在拿走弄臟的餐具； 客人入座時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說(shuō)笑、打鬧；1 在上菜時(shí)，先將菜式呈給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜，確定每道菜需要用的調(diào)味品及佐料，需要用手拿食物時(shí)，洗手盅必須馬上送來(lái)；1 保持良好儀容、儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住常客的習(xí)慣與喜好的菜式；1 熟悉菜單并仔細(xì)研究，口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器，打火機(jī)及筆，清潔所有不必要的餐具，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊，確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口；1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒1/3滿，白酒3/4滿），詢問(wèn)客人是否滿意，在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單；1 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖，賓榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝；1 工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或搔癢，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面巾紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前看手表；1 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)批評(píng)客人，對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬，如小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)；1 壺嘴不可對(duì)著客人，因?yàn)閴刈鞂?duì)著客人是一種不禮貌的行為；1 轉(zhuǎn)盤(pán)不可反轉(zhuǎn)，每道菜都應(yīng)從上菜口上，須順時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)到主位并報(bào)菜名； 面對(duì)門(mén)口的位置就是主位；1上菜口：見(jiàn)圖 主位