【文章內(nèi)容簡介】 。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。1 f．引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。1 三、訂餐服務(wù)禮儀1 在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。話筒與口部保持2cm—3cm左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時，應遵循對方先掛機的原則。如果知道是誰：“您好，XX+職位”；如不知道是誰：“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)”。通話結(jié)束時：“歡迎您到時光臨”。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。c．忌講方言，不講普通話。1 聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎？”“謝謝”。1 注：忌直接指責對方信號不好，讓其換個方位打，不耐煩。1 給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹，“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店，請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？”當不確定對方是要找的人時：“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的，請問是+職位”嗎？”1 注：在通電話時忌嗓門太高。1 接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務(wù)?！?在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。2 注：忌與客人爭辯，更不允許急躁，語言粗俗。2 接待親自來店預訂的客人時，立刻起身，主動問候，“您好，請問需要幫忙嗎?”當確認客人訂餐時，詢問客人：“請問預訂什么時間的餐位？大約幾位？”“對房間和菜品有什么特殊要求？”2 注：忌安排包廂時以貌取人。2 觀察到賓客猶豫不決時，應根據(jù)客人要求熱心為客人提供信息，當好參謀。2 注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。2 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。例如：“某老總，知道您每次宴請的客人都非常的重要，為您安排XX包房如何？房間大又明亮。我會與經(jīng)理溝通，為您安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為您服務(wù)!”2 注：a．忌邊為客人服務(wù)邊接電話。b．不能與較熟的客人談話過久。c．忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現(xiàn)差錯。2 四、迎候服務(wù)禮儀2 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成：“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。 有客人到達迎賓區(qū)域時，迎賓員應面帶微笑向客人行鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。3 詢問客人是否有預定，在詢問時要注意禮貌用語，如“先生請問您幾位用餐，或者先生您有預定嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預定方式，立即找到預定的記錄，查找為客人已經(jīng)準備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預定人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。3 如果沒有預定的客人，則應先詢問客人是去包房還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。3 在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)：3 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請您這邊走、您請跟我來!”3 2) 引領(lǐng)客人入座行走時，行走速度要適中，不要太遠，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。3 3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關(guān)系，用餐原因和需求等，到達房間時簡單的講述給臺員與服務(wù)經(jīng)理。3 五、安排客人就做3 到達了餐桌邊后應先征詢客人的意見：3 1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達到尊重客人，讓客人滿意的目的。 2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐。4 3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落?？梢詫⑺麄儼才诺奖容^清靜的座位。以是對客人的注重。 4 4）一對戀人來用餐，迎賓臺應該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。4 5）對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示對客人尊重。4 6）帶有小孩的客人應安排在盡可能不打擾其他客人的地方。4 7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇到客人要求幫助，可以做解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。先生，請稍等，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)。4 客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。4 六、迎賓員適時離開4 當有服務(wù)員前來問顧客提供餐中服務(wù)時，應適時離開，并?？腿擞貌陀淇旌偷绖e迎客：先生，祝您午餐、晚餐用餐愉快！4 后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離開，不應再客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。50、 若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。5 七、迎賓員送客5 面帶微笑向客人行鞠躬禮。5 感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。送客服務(wù)送客服務(wù)；收尾、整理工作的進行應把握文明和速度。 掌握撤臺服務(wù)的程序和要領(lǐng)?！⒁庥^察客人的就餐情況，注意把握服務(wù)態(tài)度，做到禮貌、熱情?！憻拰W生的觀察能力，溝通能力；認真細致的工作作風?！韭殬I(yè)場景】莊小姐和朋友在某西餐廳用餐，隨手將手提包掛在了椅子的后面。用完餐后，一行人急匆匆離去，完全忘記了手提包。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找，但此時，包已經(jīng)不見了?！緦嵱柲繕恕客ㄟ^對餐位送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和送客與收尾服務(wù)操作技能的訓練，使學生了解送客與收尾服務(wù)要求，掌握送客與收尾服務(wù)程序與標準，達到能熟練而準確地為賓客提供送客與收尾服務(wù)的能力?！緯r間安排】【實訓步驟】教師下達職業(yè)場景，發(fā)放課業(yè)文本。學生工作信息的收集。根據(jù)送客及收尾工作需要提示收集信息來源。教師介紹送客及收尾工作相關(guān)知識。督促學生積極練習撤臺操作規(guī)范；觀察并記錄學生工作表現(xiàn)，作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實訓中的疑點；針對送客收尾工作要求完成工作項目。按照正確的送客方法開展工作；提醒學生完成工作時的注意事項；解答學生在工作過程中的疑難問題。提醒學生工作過程的完整性；作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；學生對工作進行自查。5．工作評價。提醒學生送客工作的規(guī)范性；組織學生各組交叉評價各組工作成果?！炯寄苡柧殹克涂头?wù)要求撤臺服務(wù)程序與標準【崗位實訓】餐廳服務(wù)員送客服務(wù)與餐后服務(wù)收尾工作內(nèi)容操作練習【工作過程知識】一、送客服務(wù)送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護。送客要領(lǐng)客人用餐完畢起身時，應為其拉椅?？腿穗x座后應送至餐廳門口，提醒客人帶好隨身物品；發(fā)現(xiàn)行動不便的客人，在征得其同意后應主動向前攙扶，禮貌地向客人道謝，歡迎客人再次光臨。送客的注意事項客人不想離開時決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。二、收尾工作撤臺客人離去后，應及時對就餐區(qū)域進行收臺清掃。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關(guān)規(guī)定處理。撤臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。按照規(guī)范撤去臺布，重新布置臺面、擺齊桌椅，整理工作柜，補充物品。總結(jié)經(jīng)理檢查收尾工作，召開餐后會，做簡短總結(jié)和接班者進行交接手續(xù)交待遺留問題。同時填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點。如是當日結(jié)束營業(yè)時間，則應關(guān)閉各種電器設(shè)備，關(guān)好門窗。三、送客與收尾工作服務(wù)程序與標準服務(wù)程序服務(wù)標準協(xié)助客人離開座位1. 客人起身準備離開時，上前為客人拉椅2. 客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺漏物品向客人致謝，向客人表示感謝，誠懇歡迎客人再次光臨送客人離開餐廳1. 走在客人前方將客人送至餐廳門口2. 當客人走出餐廳門口時，引位員或餐廳經(jīng)理再次向客人致謝、道別3. 引位員應抱住客人叫電梯，并在電梯來后，送客人進入電梯，目送客人離開4. 正門直接有車道的餐廳，引位員要幫助客人叫出租車，雨天要為客人打傘，為客人開車門，目送客人坐車離開餐廳檢查1. 服務(wù)員立即回到服務(wù)區(qū)域再次檢查是否有客人遺留物品2. 如有遺留物品盡快交換客人，如客人已經(jīng)離開，要向餐廳經(jīng)理匯報，將物品交給大堂副理處2．撤臺服務(wù)程序與標準服務(wù)程序服務(wù)標準撤臺要求1. 零點撤臺需在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行2. 收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3. 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大腕在下，小碗在上4. 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具起來放置撤臺1. 按擺臺規(guī)范對齊餐椅2. 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌3. 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為：銀器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4. 桌面清理完后，立即更換臺布5. 用干凈布巾把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后，按擺臺規(guī)范擺上桌面6. 適用轉(zhuǎn)盤的餐桌，需先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺布、再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。3．收尾服務(wù)程序與標準服務(wù)程序服務(wù)標準減少燈光1. 當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手餐廳的清理工作2. 關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇贸菲骶呤詹疾?. 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機房清洗2. 把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開）清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實安全措施1. 關(guān)閉水、電開關(guān)2. 除員工出入口以外，鎖好所有門窗3. 由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫管理日志4. 落實廳面各項安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗退菜服務(wù)規(guī)范及標準退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。處理程序、B類退菜，服務(wù)員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當新菜上來之后，應用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。同時向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事做出處理（相關(guān)人員追究其責任）。(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時，服務(wù)員應先去廚房看一下所點的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應向客人說明道理傳菜生工作標準范圍本標準規(guī)定了傳菜生崗位的責任與權(quán)限、工作內(nèi)容及要求、崗位（任職）資格、檢查與考核內(nèi)容、附錄表格。本標準適用于傳菜生崗位責任與權(quán)限 工作職責：按標準與程序迅速準確的完成傳菜工作，服從備餐組長的安排。一、接受上級領(lǐng)導(1)按時完成領(lǐng)導安排的工作任務(wù)。(2)按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容。(3)接受上級的評估與檢查。(4)完成上級交辦的其他任務(wù)。二、部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會預訂，將菜品準確無誤的傳送至各個房間。 (2) 了解當天VIP重要宴會傳菜時的注意事項。(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。三、與其他部門協(xié)作(1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。四、自我管理(1)積極參加培訓，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。(2)。工作內(nèi)容細述項 目內(nèi) 容 與 要 求接受上級領(lǐng)導(1)按時完成領(lǐng)導安排的工作任務(wù)。(2)按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容。(3)接受上級的評估與檢查。(4)完成上級交辦的其他任務(wù)。部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會預訂，將菜品準確無誤的傳送至各個房間。 (2) 了解當天VIP重要宴會傳菜時的注意事項。(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。(4) 傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生質(zhì)量、溫度、份量及所需菜品配備的調(diào)味品。(5) 打掃所負責的區(qū)域衛(wèi)生；(6) 營業(yè)結(jié)束關(guān)閉熱水器、電源； (7) 接受上級檢查。與其他部門協(xié)作1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。自我管理(1) 積極參加培訓，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。(2)。吧臺工作流程,不得遲到,以換好制服為準.2.上班前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。3.佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。4.清楚自己當天的工作崗位和工作范圍。做好營業(yè)前準備工作5.認真做好營業(yè)前的一切準備工作是保證正常營業(yè)運作的重要部分