【正文】 2 注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。以是對客人的注重?！憻拰W生的觀察能力，溝通能力；認真細致的工作作風。送客的注意事項3．收尾服務程序與標準服務程序服務標準減少燈光1. 當營業(yè)結束，客人離開后，服務員開始著手餐廳的清理工作2. 關掉大部分的照明燈，只留適當的燈光供清場用撤器具收布草1. 先清理桌面，再撤走服務桌上所有的器皿，送至洗碟機房清洗2. 把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開）清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實安全措施1. 關閉水、電開關2. 除員工出入口以外，鎖好所有門窗3. 由當值負責人做完最后的安全防患復查后，填寫管理日志4. 落實廳面各項安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗退菜服務規(guī)范及標準退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。三、與其他部門協(xié)作(1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。(2)。 1與同事有良好的配合和溝通，達到準確快速的出品，任何情況下以出品為先.；；14：00 閉餐，做好節(jié)電工作；14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務）。14．開餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協(xié)調工作。 使用“廁寶”清涮衛(wèi)生潔具。 保證餐具洗滌干凈、無油膩、無污漬。提升方案一、 傳菜對服務的機動補位：開餐前期：1）可調1人到點菜組協(xié)助送單； 2）可調1人到服務組去實習服務，達到崗位互換；3） 可調 1人做一些機動工作，如：打水、送酒水、傳面點單等；4） 熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。3） 替客點茶時，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點什么茶，這是茶單，請選茶”主動推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務過程中實行“二推”一推客到時，二推餐中后期，語言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；4） 替客點酒水，語言：請問咱們今天喝點什么酒水（先從桃源系列開始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時介紹酒水特點，在客人就餐過程中，加強及時斟倒，以便提高酒水銷量；5） 上菜報菜名，介紹菜品特點與吃法，如油膩的菜品，使用語言：這道菜比較膩，在食用時多喝點水，如配小料時，這道菜配這小料口味更好，請品嘗，上“海鮮”“肉類”時，這道菜，要趁熱吃；6） 臺面上多余的餐具應在客人點完酒后，征詢客人意見撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；7） 上菜時注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現臺面的美觀；8） 提倡分餐，對高標準的宴會，主動征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時間，給魚剔骨；9） 眼觀六路，耳聽八方，隨時提供快捷的超前服務；10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細致、親情服務；11）根據所看所聽提供親情超值服務，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過會再走或找雨傘送客上車等；12） 規(guī)范送客服務，加強與客交流，主動征詢建議或意見；13） 餐后上面點主動提醒客人，“您點的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動為客人打包；14） 杜絕餐中呼叫服務，按一般不合格處理或罰款；15） 杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內的雜物必須清理；16） “一切為了客人，客人永遠是對的”服務理念灌輸；17） 倡導“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問題的相關人員，不可置若罔聞；18） 送客同時投建議卡，反饋單；19） 每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺，以便減輕第二天的工作量；20） 全面加強節(jié)能，降耗意識，嚴格執(zhí)行電器、電源開關制度，杜絕浪費；注：凡違反“服務質量提升方案”的各項條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結合。八、 傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20 點名9：25－10：15 餐前準備 打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無碎屑，無污跡； 托盤清潔，無油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔； 衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。14：00閉餐16：30－17；30（餐前準備）17：30站位17：30－21：00餐中服務（同上午）五、 洗碗工一日工作程序10：30到崗、報到10：30－11：20衛(wèi)生到位，餐前準備 清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。 點菜生注意展臺的整理，為客人點菜，提供方便。 餐期間協(xié)助迎賓或者點菜工作，主動迎候、站立服務，?？图癡IP客人要親自引領。7．掌握服務技能，開餐高峰期及餐后期做好輔助服務替補大堂訂餐。；：人員交接、物品交接、交接班記錄；正確的使用禮貌用語服務賓客或與上司及同事打招呼。一切參照衛(wèi)生操作標準。(5) 打掃所負責的區(qū)域衛(wèi)生；(6) 營業(yè)結束關閉熱水器、電源； (7) 接受上級檢查。(4)完成上級交辦的其他任務。三、送客與收尾工作服務程序與標準【工作過程知識】一、送客服務送客是禮貌服務的具體體現，表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護。教師下達職業(yè)場景，發(fā)放課業(yè)文本。 掌握撤臺服務的程序和要領。3 五、安排客人就做3 到達了餐桌邊后應先征詢客人的意見：3 1）迎賓員在引領客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達到尊重客人，讓客人滿意的目的?！?在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。 e．用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。同時，為不能向客人提供服務表示遺憾，希望客人下次光臨。） 宴會前10—15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓，整個宴會服務過程，值臺服務員必須堅守崗位，注意“三輕”“四勤”。十、董酒 董酒產于貴州省遵義市董酒廠，1929年至1930年由程氏釀酒作坊釀出董公寺窖酒，1942年定名為“董酒”。 六、古井貢酒 該酒產于安徽省亳縣古井酒廠。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5：湯碗：放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。6細致；工作仔細，認真，耐心，周到，一絲不茍。2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關注工作細節(jié)，迅速反應，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準確到位。七、當客人落座后，請問您喜歡吃點什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準備了。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 （2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。 上菜的注意事項： (1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。（4）注意事項 :鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂狀，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應為平整無皺紋。斟酒服務規(guī)范開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發(fā)現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。 三、京酒 京酒是北京市糖業(yè)煙酒公司于1996年與著名的五糧液集團合作開發(fā)的自有品牌，上市十多年來經久不衰，深受百姓喜愛。 八、瀘州老窖特曲酒 瀘州老窖特曲于1952年被國家確定為濃香型白酒的典型代表。 二、迎賓 ，主管、迎賓員在電梯口迎候賓客。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所。手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉刺服裝工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業(yè)形象鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。1 注：a．忌通話精神不振，一副懶洋洋或沒有睡醒的樣子。c．忌同時辦理幾件事情，以免精神不集中出現差錯。先生，請稍等，我們的領班馬上來為您服務。十多分鐘后，莊小姐才發(fā)現手提包不見了，急忙回餐廳尋找，但此時，包已經不見了。檢查是否有客人遺留物品，如有遵照餐廳有關規(guī)定處理。這種情況不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人，如實在無人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走。(2)按時參加班前例會,了解會議內容。3.8. 檢查昨日酒水及其他的結存數目，并根據所需及時補充貨源。 1注意成本控制，杜絕浪費。11：00――11：15（11：30）參加班前會及培訓（值班人11：00門口迎賓）11：30――14：00 餐中服務1． 準確掌握餐廳當天的餐桌，安排情況及預定情況， 發(fā)生變化時及時與大堂副理協(xié)調；2． 每日上崗前熟記訂餐客人姓名、單位及有關情況，及時準確引領，并負責向服務員轉達客人已訂的標準及其它要求，并及時向經理傳遞老客戶及重要客人到店的信息。3． 及進將重要宴會通知總辦及部門經理。11：00－11：30 班前會、營銷菜11：00 站位11：30－14：00餐中服務 站立規(guī)范、面帶笑容上崗； 當有客人走來時，向客人主動問好，同時詢問客人“您好，先生／小姐，您點菜嗎？打擾一下，看一下您的“臺卡”。 完成主管領班交給的臨時任務。11：30 站位11：30－14：00餐中服務 推出：親情＋熱情＋快捷＝優(yōu)質的報務1） 值班人員物品的準備11：30到位；2） 與迎賓員的交接，面帶微笑向客人問好，創(chuàng)造一種愉快的氣氛；3） 視客人為親人，對老年人用餐要攙扶，稱呼為奶奶、阿姨、叔叔、拉近與客距離；4） 與客人進行良好的溝通,介紹酒店營銷項目、5） 以三級文件為基礎，在規(guī)范的服務中，提高自身的服務水平；6） 加強零點的補位意識，相互協(xié)助；7） 迎賓員把客人領到某某桌后，服務生需快速的迎上去面帶微笑的向客人問好，提供服務，不要讓客人受冷落；8） 針對不同的客人，采取不同的服務 如：（1）家宴體現熱情、親情； （2）工作餐體現規(guī)范、熱情、快捷； （3）情侶餐體現、規(guī)范、輕操作。10：15－10：45 開飯10：45－10：55 1）衛(wèi)生自檢，等待管理人員檢查，整改所查衛(wèi)生； 2）準確了解當日預訂情況，特價菜品，酒水價格； 3）掌握餐廳促銷或演出活動時間以及酒店其他服務項 目； 4）及時開門開窗通風，以免室內異味；5） 滅蠅。14：00 結束工作 客人正在就餐的臺位、房間繼續(xù)工作； 關閉各種電器設備； 鎖好接桌房間，離開餐廳。14：00結束工作（對于未走的客人繼續(xù)服務） 關閉電源及設備； 鎖好接桌，離開餐廳；17：00－17：10 點名、班會17：10－17：30 餐前準備（同上午）17：30 值班人員站位17：30－17：45 滅蠅17：45 全員站位17：45－21：00 餐中服務（同上午）21：00 結束工作（對于沒離開的客人繼續(xù)工作）22：00 值班人員接臺，及餐后收尾工作七、 酒水員一日工作程序及提升方案9：15 到崗9：20 點名9：25－10：15 餐前準備 抹塵，整理酒水，擺放茶葉，精品等； 領酒水，備好冰糖，餐貼紙，寫申購； 準備帳單，用具； 檢查設施設備的性能、養(yǎng)護，報修及時； 財務交帳單，去銀行交帳交款。 隨時隨地清理衛(wèi)生，保持衛(wèi)生間干凈、整潔無異味。 合理打配菜品，從涼菜、海鮮、熱菜、湯、面點推銷，介紹菜品的口味，及烹調方法，注意葷素、顏色口味的搭配。5． 了解酒店有關餐飲促銷活動內容及宴會標準菜單情況，適時向客人通報。然后引領客人適當安排座位或包房，和手拉門處的迎賓交接，堅持雨天準備的塑料袋主動將客人雨傘裝入袋中，（為出汗的客人）主動遞上餐巾紙。了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。認真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業(yè)所需貨品領料單，并反復