【正文】 距離為3CM。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。 3. 示酒。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。 ，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。從公元前135年漢武帝“甘美之”的褒獎到1704年后清代大儒鄭珍“酒冠黔人國 ”的贊譽，從1915年“巴拿馬萬國博覽會”金獎到1996年榮獲紀念“巴拿馬萬國博覽會”。至此，五糧液酒共獲國際金獎三十二枚。糖業(yè)公司根據(jù)大眾消費者對白酒的口味偏好，委托五糧液酒廠釀制生產(chǎn)的濃香型白酒，是糖業(yè) 公司的自主品牌，具有“低而不淡、濃而不釅、入口甜綿、回味悠長”的特點。1984年的第四次全國評酒會后，該酒以“色清透明，香氣濃郁，風(fēng)味協(xié)調(diào)，尾凈 余長”的濃香型典型風(fēng)格連續(xù)兩次被評為國家名酒。 “甜、綿、軟、凈、香”是洋河大曲的特色。 六、古井貢酒 該酒產(chǎn)于安徽省亳縣古井酒廠。據(jù)當?shù)厥分居涊d，該地釀酒取用的水，來自南北朝時遺存的一口古井，明代萬歷年間，當?shù)氐拿谰朴衷暙I皇帝，因而就有了“古井貢酒”一美稱。七、劍南春產(chǎn)于四川省綿竹縣。唐憲宗后期李肇在《唐國史補》中，就將劍南之燒春列 入當時天下的十三種名酒之中。劍南春酒問世后，質(zhì)量不斷提高，1979年第三次全 國評酒會上，首次被評為國家名酒。瀘州老窖窖池于1996年被國務(wù)院確定為我國白 酒行業(yè)唯一的全國重點保護文物，譽為國寶窖池。是我國清香型白酒的典型代表，以其清香、純正的獨特風(fēng)格著稱于世。酒度38度、48度、53度。十、董酒 董酒產(chǎn)于貴州省遵義市董酒廠，1929年至1930年由程氏釀酒作坊釀出董公寺窖酒，1942年定名為“董酒”。該酒的生產(chǎn)方法獨特，將大曲酒和小曲酒的生產(chǎn)工藝融合在一起 值臺服務(wù)流程一、 準備1. 了解情況a. 掌握賓主的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌。c. 了解使用會議室、休息室及其他要求。3. 物品準備4. 進行宴會廳布置5. 環(huán)境衛(wèi)生6. 按菜單要求備足各類酒水飲料。，將一切準備工作做好。 ，并用敬語表示歡迎?！苯訏鞎r勿倒提，以防袋內(nèi)物品倒出。 詢問客人喝什么酒水，打開后用酒壺斟酒，從主賓開始，按順時針方向依次為客人斟酒。） 宴會前10—15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓，整個宴會服務(wù)過程，值臺服務(wù)員必須堅守崗位，注意“三輕”“四勤”。掌握上菜的時機，快慢適當，大型宴會按照主臺的上菜速度上菜。上水果時要放上果叉。提醒客人攜帶好隨身物品，并向客人禮貌道別，致謝。訂餐服務(wù)規(guī)范客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語言；看到客人到來，應(yīng)禮貌問好，自報身份后詢問客人的姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間、電話號碼，以及預(yù)訂的菜式、標準和特別要求，了解客人付款方式；當客人講述宴會要求時，認真傾聽，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。 落實訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。如客人提前提出變動，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號，寫清更改的具體內(nèi)容。同時，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。 當班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。潮平兩岸闊，風(fēng)正一帆懸。迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表要求項目具體要求頭發(fā)1． 上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留 怪異發(fā)型。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損。襪子著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）迎賓服務(wù)禮儀 站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 引領(lǐng)： a．引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。 c．問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。 e．用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。客人表示可以等候，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。1 f．引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。話筒與口部保持2cm—3cm左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時，應(yīng)遵循對方先掛機的原則。通話結(jié)束時：“歡迎您到時光臨”。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。1 聽不清對方講話時，委婉的提醒對方，“我們這邊線路不太好，聽不清您的聲音，您的聲音稍大一點好嗎？”“謝謝”。1 給客人打電話時，先向?qū)Ψ絾柡虿⑦M行自我介紹，“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店，請問您現(xiàn)在聽電話方便嗎？”當不確定對方是要找的人時：“您好，我是魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的，請問是+職位”嗎？”1 注：在通電話時忌嗓門太高。” 在賓客態(tài)度不友好時，說話不要急躁，要耐心，心平氣和的為客人解答，表情柔和，自然。2 接待親自來店預(yù)訂的客人時，立刻起身，主動問候，“您好，請問需要幫忙嗎?”當確認客人訂餐時，詢問客人：“請問預(yù)訂什么時間的餐位？大約幾位？”“對房間和菜品有什么特殊要求？”2 注：忌安排包廂時以貌取人。2 注：a．忌硬性為客人安排房間，注意熱情適度，只能當參謀，不要參與決策b．忌不管不問，旁觀，等客人自己做決定。例如：“某老總，知道您每次宴請的客人都非常的重要，為您安排XX包房如何？房間大又明亮。b．不能與較熟的客人談話過久。2 四、迎候服務(wù)禮儀2 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成：“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。3 詢問客人是否有預(yù)定，在詢問時要注意禮貌用語，如“先生請問您幾位用餐，或者先生您有預(yù)定嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)定餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)定的記錄，查找為客人已經(jīng)準備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)定人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。3 在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細節(jié)：3 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請您這邊走、您請跟我來!”3 2) 引領(lǐng)客人入座行走時，行走速度要適中，不要太遠，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走進后再繼續(xù)前行。3 五、安排客人就做3 到達了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人的意見：3 1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置，以達到尊重客人，讓客人滿意的目的。4 3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落。以是對客人的注重。4 5）對著裝入時，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示對客人尊重。4 7）為保證有人迎候客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇到客人要求幫助，可以做解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員。4 客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。50、 若服務(wù)員不在附近，需即時將有關(guān)新到的客人情況知會他們。5 感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。 掌握撤臺服務(wù)的程序和要領(lǐng)?！⒁庥^察客人的就餐情況，注意把握服務(wù)態(tài)度，做到禮貌、熱情?！憻拰W(xué)生的觀察能力，溝通能力；認真細致的工作作風(fēng)?！韭殬I(yè)場景】用完餐后，一行人急匆匆離去，完全忘記了手提包。通過對餐位送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和送客與收尾服務(wù)操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解送客與收尾服務(wù)要求，掌握送客與收尾服務(wù)程序與標準，達到能熟練而準確地為賓客提供送客與收尾服務(wù)的能力?！緦嵱?xùn)步驟】教師下達職業(yè)場景，發(fā)放課業(yè)文本。根據(jù)送客及收尾工作需要提示收集信息來源。按照正確的送客方法開展工作；提醒學(xué)生完成工作時的注意事項；解答學(xué)生在工作過程中的疑難問題。提醒學(xué)生送客工作的規(guī)范性；組織學(xué)生各組交叉評價各組工作成果?！竟ぷ鬟^程知識】一、送客服務(wù)送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn)，表示餐飲部門對賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r，應(yīng)為其拉椅。送客的注意事項送客服務(wù)的語言要規(guī)范、簡潔。撤臺客人離去后，應(yīng)及時對就餐區(qū)域進行收臺清掃。撤臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾?？偨Y(jié)同時填寫工作記錄，整理客人意見并提出下一步工作要點。三、送客與收尾工作服務(wù)程序與標準2．撤臺服務(wù)程序與標準服務(wù)程序服務(wù)標準撤臺要求1. 零點撤臺需在該桌客人離開餐廳后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行2. 收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3. 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大腕在下，小碗在上4. 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具起來放置撤臺1. 按擺臺規(guī)范對齊餐椅2. 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌3. 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機房清洗，收撤的順序為：銀器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4. 桌面清理完后，立即更換臺布5. 用干凈布巾把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈后，按擺臺規(guī)范擺上桌面6. 適用轉(zhuǎn)盤的餐桌，需先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺布、再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。3．收尾服務(wù)程序與標準服務(wù)程序服務(wù)標準減少燈光1. 當營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手餐廳的清理工作2. 關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇贸菲骶呤詹疾?. 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機房清洗2. 把布草分類送往備餐間（干凈與臟的要分開）清潔清潔四周護墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗落實安全措施1. 關(guān)閉水、電開關(guān)2. 除員工出入口以外，鎖好所有門窗3. 由當值負責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫管理日志4. 落實廳面各項安全防患工作，最后所好員工出入口門，方可離崗?fù)瞬朔?wù)規(guī)范及標準退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B類：菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過規(guī)定時間未上（或未上齊）的菜；C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退的菜）。當新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請您品嘗”。(屬C類)：客人自己點的菜時，要求退?？腿擞啿腿藬?shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。本標準適用于傳菜生崗位責(zé)任與權(quán)限 工作職責(zé)：按標準與程序迅速準確的完成傳菜工作，服從備餐組長的安排。(2)按時參加班前例會,了解會議內(nèi)容。(4)完成上級交辦的其他任務(wù)。 (2) 了解當天VIP重要宴會傳菜時的注意事項。三、與其他部門協(xié)作(1)做好與廚房和餐廳的溝通工作。四、自我管理(1)積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。工作內(nèi)容細述項 目內(nèi) 容 與 要 求接受上級領(lǐng)導(dǎo)(1)按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。(3)接受上級的評估與檢查。部門內(nèi)部管理(1) 了解餐廳宴會預(yù)訂，將菜品準確無誤的傳送至各個房間。(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。(5) 打掃所負責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生；(6) 營業(yè)結(jié)束關(guān)閉熱水器、電源； (7) 接受上級檢查。(2)隨時通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。(2)。以換好制服為準.2.佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。4.5.，照明是否正常，杯具用具是否到位在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺所有設(shè)備運行是否正常。 7. 清點酒水及其他物品，盤查酒水數(shù)目是否與昨日結(jié)存相同。,如吧臺臺面,陳列柜、酒柜、根據(jù)自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。一切參照衛(wèi)生操作標準。1 1與同事有良好的配合和溝通，達到準確快速的出品，任何情況下以出品為先. 1清理工作臺面，將用完的酒水工具放回原處. 1保持貨品、器具的