【正文】 儀容儀表規(guī)范1員工任何時(shí)候都應(yīng)該保持個(gè)人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。2修整面容，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。女員工短發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)按規(guī)定樣式盤頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號(hào)牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長(zhǎng)襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡(jiǎn)單手表，訂婚者可佩戴一枚簡(jiǎn)單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。7就座時(shí)姿勢(shì)保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時(shí)間行走時(shí)要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標(biāo)準(zhǔn)男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。女步幅30厘米。9在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)交頭接耳，說笑不準(zhǔn)議論客人，尊重客人的習(xí)俗及民族習(xí)慣。工作態(tài)度規(guī)范1禮貌；禮貌是員工起碼的準(zhǔn)則，無論對(duì)客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對(duì)客服務(wù)時(shí)還要做到；請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)要有道歉聲。2微笑；微笑服務(wù)是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自內(nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關(guān)注工作細(xì)節(jié)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時(shí)，準(zhǔn)確到位。4責(zé)任；對(duì)各項(xiàng)工作要盡值盡責(zé)，求真務(wù)實(shí)，要有對(duì)公司對(duì)客人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度精神。5誠實(shí)；做為公司員工要誠實(shí)可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不向客人索要小費(fèi)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。6細(xì)致；工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，周到，一絲不茍。7服從；員工要服從上級(jí)的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應(yīng)是干凈整潔明亮的。禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范服務(wù)用語十一字：您、您好、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝、再見。一、萬言開頭請(qǐng)字先，在同客人溝通的任何場(chǎng)景下均需使用“請(qǐng)”字。請(qǐng)問您用餐嗎？請(qǐng)問您幾位？等等。二、在酒店的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領(lǐng)導(dǎo)、同事仍需微笑問候。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。三、當(dāng)因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時(shí)，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個(gè)人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。例如：對(duì)不起！打擾一下！為您上道菜；對(duì)不起！先生！今天由于芝士斷檔無法為您準(zhǔn)備披薩，請(qǐng)您見諒；對(duì)不起！麻煩您出示一下房卡等等。四、在引導(dǎo)客人去某一個(gè)方向時(shí)，應(yīng)使用“您好！這邊請(qǐng)?！被颉跋壬镞呎?qǐng)”。五、在與客人道別時(shí)，請(qǐng)各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個(gè)性化的祝福語）六、當(dāng)客人訂餐時(shí)，請(qǐng)問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點(diǎn)到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。七、當(dāng)客人落座后，請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備了。重復(fù)菜單時(shí)，需講“請(qǐng)?jiān)试S我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜”八、當(dāng)要打斷客人講話時(shí)，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。九、當(dāng)有問題需致電客人房間時(shí)，“對(duì)不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請(qǐng)問您剛才點(diǎn)的是揚(yáng)州炒飯還是蛋炒飯”十、當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時(shí)必須以客人的職務(wù)和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺?！澳?！陸先生，您今天還是喝咖啡嗎？”十一、當(dāng)需要客人久等時(shí)，需禮貌向客人致歉“對(duì)不起，先生讓您久等了，披薩的烤制時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)慢用”或“對(duì)不起，讓您久等了！我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經(jīng)售完?！倍送袠?biāo)準(zhǔn)和規(guī)范服務(wù)員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。重托方法： [next]重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。托盤服務(wù)及程序 在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 5. 起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。 9. 重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。 .上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹； (2) 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請(qǐng)稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時(shí)針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。 餐廳擺臺(tái)規(guī)范中餐鋪臺(tái)布標(biāo)準(zhǔn)：（1）推拉式鋪臺(tái)。即用雙手將臺(tái)布打開后放至餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零點(diǎn)餐廳或