【正文】 供應(yīng)。正確的使用禮貌用語服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。18不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。20不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司酒水，做違章舞弊之事。,下班前需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。酒店餐飲部管理制度要求午餐臨近結(jié)束時，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時與接班人員作好交接。10：15――10：40開飯10：45――10：55 區(qū)域內(nèi)自檢，對主管查出的問題及時更正； 2．滅蠅； 3．向訂餐員了解訂餐信息。a、 每餐確保2名迎賓站在兩道門之間，對于來就餐的客人及時迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問好：1） 老年人進行攙扶；2） 開車來就餐的主動為其開車門；3） 手提東西的及時接過來；4） 小朋友就餐，主動對其夸獎。2．手拉門處的迎賓提前開門，聲音洪亮，面帶微笑引領(lǐng)客人入座，（中間有一道交接程序）為了減少在開餐高峰期迎賓的空崗，迎賓在引客人時，把客人領(lǐng)到二樓的樓梯或一樓東、西廳處與值班生交接，例如：18號客人3位，請帶好；或者二樓“官扎營廳”的客人請帶好。5．客滿時，負(fù)責(zé)安排后到的顧客，使客人樂于等位。7．掌握服務(wù)技能，開餐高峰期及餐后期做好輔助服務(wù)替補大堂訂餐。9．引領(lǐng)手勢的規(guī)范性，統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性及規(guī)范語言的設(shè)計，迎賓語言：中午好（晚上好）歡迎光臨！這邊請，請跟我來、10．送客服務(wù) 后期迎賓和服務(wù)生一起送客，迎賓主動詢問客人的就餐情況及時的為人開車門服務(wù)。14：00 閉餐，做好節(jié)電工作；14：00－14：30 迎賓人員的值班工作（后期送客服務(wù)）。二、 訂餐員一日工作規(guī)范9：00 到崗9：00－9：30 1． 清理衛(wèi)生區(qū)域、臺面、桌面、抽屜衛(wèi)生，清點服務(wù)用品，擺放酒店名片；2． 向總辦報日訂餐表格；3． 整理意見卡反饋單（電話回訪昨日用餐客人并主動征求意見）；4． 回訪前一日工作情況；5． 領(lǐng)取貴賓卡。2． 認(rèn)真記錄每次預(yù)定的內(nèi)容，向客人復(fù)述，獲得確認(rèn)要求記錄全面，無遺漏。4． 預(yù)定通知單書寫工整，內(nèi)容全面，分發(fā)及時（11：00、15：30），吧臺、房間、廚房各一份，婚宴及大型會議提前一周書面通知總辦、廚房、總務(wù)、前廳。6． 熱情回答客人提出的問題，推銷酒店菜品和服務(wù)。8． 及時與迎賓員核對上客情況，按預(yù)訂時間與客人取得聯(lián)系，詢問要求取消（更改）預(yù)訂有關(guān)情況，并認(rèn)真記錄。 餐期間協(xié)助迎賓或者點菜工作，主動迎候、站立服務(wù)，?？图癡IP客人要親自引領(lǐng)。12．積極主動征求意見，彌補不足，對外使客人滿意，對內(nèi)及時反饋，完善管理。14．開餐期間做好一、二樓及廚房、二線的協(xié)調(diào)工作。3：30 到崗，與值班人員交接3：30－8：30 訂餐：同上午8：30 閉餐 收好各種表格，用品；與保安交接物品，及服務(wù)用品。10：15－10：45 開飯10：45－11：00 區(qū)域衛(wèi)生自檢，并對主管查出的問題更正； 準(zhǔn)確了解當(dāng)日特價菜，時令菜，海鮮品種價格等； 全面了解菜品名稱、價格、配料及烹調(diào)方法； 點菜工具齊全、齊備； 詢問廚師菜品。然后根據(jù)客人的人數(shù)適當(dāng)推銷菜品2－3人，點4菜、2涼；5－6人，點7－8個熱菜，3－4道涼菜。 了解每一道菜的特點，營養(yǎng)價值，加工方法，在推銷時找切入點。 提醒客人適量點菜。 點菜生注意展臺的整理，為客人點菜，提供方便。 開餐結(jié)束后，關(guān)閉展臺燈光。 使用“廁寶”清涮衛(wèi)生潔具。 按時備需領(lǐng)用物品，妥善保管。 清潔一、二樓衛(wèi)生間。11：30站位11：30－14：00餐中服務(wù) 為客人提供方便，木梳、鞋油等服務(wù)，注意禮貌用語向客人介紹各種設(shè)備的使用方法。 應(yīng)變事件處理妥當(dāng) 、及時、規(guī)范。 下班前，衛(wèi)生徹底清理一遍。14：00閉餐16：30－17；30（餐前準(zhǔn)備）17：30站位17：30－21：00餐中服務(wù)（同上午）五、 洗碗工一日工作程序10：30到崗、報到10：30－11：20衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備 清理一至二樓的樓梯，西廳傳菜通道，白墻面一周清一次。11：30－15：30餐中工作 保持地面衛(wèi)生的干凈無油污。 保證餐具洗滌干凈、無油膩、無污漬。 大型宴會及婚宴做好加班工作。17：15到崗報到17：15－18：00衛(wèi)生到位，餐前準(zhǔn)備18：00－19：00餐前打水工作19：00－21：30餐中工作（同上午）六、 零點服務(wù)生一日工作程序9：15 到崗9：20－9：25 點名站立規(guī)范，精神飽滿，隊列整齊9：25－10：15餐前準(zhǔn)備 1）抹塵 2）清掃地面3）滅蠅4）檢查設(shè)備、設(shè)施、電源、空調(diào)是否完好及時填寫維修單5）噴灑區(qū)域花卉6）點綴餐廳氣氛10：15－10：45 開飯10：45－10：551） 區(qū)域衛(wèi)生自檢等待領(lǐng)班以上人員餐前檢查，并對問題及時更正；2） 滅蠅、準(zhǔn)確了解當(dāng)日訂餐情況，特價菜、營銷單、酒水價格；3） 掌握餐廳促銷及演出活動時間以及酒店其它服務(wù)項目；4） 及時補充各種餐具、用具、數(shù)量充足、保證需求；11：00－11:30 班前會、營銷活動、案例分析等，培訓(xùn)工作，儀容儀表，精神狀態(tài)、四帶。9） 客人示意時，無論是不是值臺員都要答應(yīng)，補位快；10） 菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴(yán)格按退菜程序處理；11） 如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時間上報；12） 主動與客人交流，請客人留下名片，用于存檔，回訪；13） 在就餐整個過程中，對于客人提出的問題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；14） 對于兒童就餐，贈送禮品，提供寶寶椅或兒童車；15） 提供存包箱服務(wù)，存好客人物品；16） 對特殊的菜品進行導(dǎo)吃服務(wù)如碟魚頭等，剔魚骨，分餐，餐中及時的點煙服務(wù)；17） 盡量減少餐中離臺，如有離臺，相鄰員工補位；18） 服務(wù)中做到察顏觀色，超前服務(wù)意識強；19） 主動提供打包服務(wù)；20） 送客服務(wù)，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開車來的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開車門服務(wù)，目送客人遠(yuǎn)去；21） 投意見卡、反饋單入意見箱；22） 迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺順序撤臺，輕聲、輕操作；23） 整理餐臺，重新擺臺；24） 將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中；25） 征尋賓客意見，使用禮貌用語。10：15－10：45 開飯10：45－10：45 區(qū)域衛(wèi)生自查，并對所查出的問題進行整改； 滅蠅； 了解當(dāng)日菜品酒水價格變動及時上報主管。14：00 餐后結(jié)帳工作17：00－17：10 點名、開班會17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17；45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改17：45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后結(jié)帳工作提升方案： 接待客人應(yīng)規(guī)范站立，微笑問候：您好！請問結(jié)帳嗎？請稍等，馬上就完，回答時眼睛應(yīng)看著客人的眼睛，以示尊重和認(rèn)真； 結(jié)帳完畢應(yīng)致謝：請收好您的信用卡（零錢、貴賓卡）等，謝謝您的合作！ 當(dāng)遇到客人路過吧臺時應(yīng)微笑、點頭示意，近距離的要問好：您好！當(dāng)遇客人有疑問的眼光時，應(yīng)主動詢問：先生／小姐，請問需要幫助嗎？ 客人有特殊要求時，應(yīng)耐心解釋清楚，如客人執(zhí)意時，請盡快與有關(guān)人員（主管、經(jīng)理或指定的人）聯(lián)系并給客人說明：請稍等，我馬上為您聯(lián)系，不能因怠慢而引起客人投訴； 接聽電話，傳遞信息，保證吧臺電話暢通； 根據(jù)情況提供機動服務(wù)，協(xié)助送酒水等。八、 傳菜生一日工作規(guī)范及提升方案9：15 到崗9：20 點名9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 打掃區(qū)域衛(wèi)生，地面無碎屑，無污跡； 托盤清潔，無油跡、污跡，墊布清潔，菜蓋清潔； 衛(wèi)生工具，清潔整齊地存放在指定位置。11：00－11：15 班前會11：15－11：30 培訓(xùn)11：30－14：00 餐中服務(wù) 隨時將值臺員和客人的要求準(zhǔn)確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負(fù)責(zé)落實； 傳菜要及時，準(zhǔn)確無積壓，無差錯，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正； 按規(guī)定程序要求上菜，報菜名、配料、小料齊全； 傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味； 掌握菜品知識，把好上菜環(huán)節(jié)的菜品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格及時 向廚師長反映； 傳菜時嚴(yán)格操作衛(wèi)生，不吃不拿客人菜點； 隨時撤回用處的餐具，送洗刷間； 撤臺或幫助值臺生翻臺； 安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；傳菜途中端托，走姿規(guī)范，遇客禮讓，問好。提升方案一、 傳菜對服務(wù)的機動補位：開餐前期：1）可調(diào)1人到點菜組協(xié)助送單； 2）可調(diào)1人到服務(wù)組去實習(xí)服務(wù)，達到崗位互換；3） 可調(diào) 1人做一些機動工作，如：打水、送酒水、傳面點單等；4） 熟知衛(wèi)生工工作，做到人人勝任衛(wèi)生工工作。三、 傳菜生的問候做為重點要求，傳菜途中遇到任何人都應(yīng)問好；四、 杜絕臺中地面雜物，及進撿拾途中的地面雜物；五、 上菜步履輕快、迅速，隨時主動撤空盤到洗刷間；六、 凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10元的罰款。9：25－10：15 餐前準(zhǔn)備 抹塵，清掃地面，滅蠅，清潔地面； 檢查設(shè)備，電源、家具是否完好，及時寫維修單； 噴灑走廊花卉； 破損餐具領(lǐng)用，保證數(shù)量充足，以便營業(yè)所需； 點綴餐廳氣氛； 打開水。10：55－11：00 崗前儀容儀表準(zhǔn)備，四帶配帶戴11；00－11：15 班前會，站立規(guī)范，隊列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶11：15－11：30 培訓(xùn)：詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容11：30 站位11：30－14：00 餐中服務(wù) 值臺員如有必要離崗，要交待無客服務(wù)生或領(lǐng)班、主管協(xié)助補位； 客人示意，無論是不是值臺員都要微笑應(yīng)答，補位快； 菜品出現(xiàn)問題，嚴(yán)格按退菜程序，必要使用令牌； 遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進上報； 視情況留客人名片； 視情況主動提供打包服務(wù)； 填寫“意見卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱； 按撤臺順序，無污染、無破損； 清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺；將客人帳單簽字投入指定箱中。17：00－17：10 點名，開班會17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17：45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改，打開水17；45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 結(jié)束工作（同上午，增加餐后整理內(nèi)容，餐具衛(wèi)生、地面衛(wèi)生）提升方案：目標(biāo)：做天橋區(qū)最好的宴會廳，提供天橋區(qū)最好的服務(wù)。目的：提高滿意度，上座率、回頭率。3） 替客點茶時，雙手遞上茶單“打擾一下，咱們今天喝點什么茶，這是茶單，請選茶”主動推銷高檔茶水，介紹茶葉，在服務(wù)過程中實行“二推”一推客到時，二推餐中后期，語言：“先生，咱們這茶葉是否換一下，要不，換一個解酒的？”然后靈活推銷烏龍茶及其他茶葉；4） 替客點酒水，語言：請問咱們今天喝點什么酒水（先從桃源系列開始），這是咱們桃源自釀的某某酒，并同時介紹酒水特點，在客人就餐過程中，加強及時斟倒，以便提高酒水銷量；5） 上菜報菜名，介紹菜品特點與吃法，如油膩的菜品，使用語言：這道菜比較膩，在食用時多喝點水，如配小料時，這道菜配這小料口味更好，請品嘗，上“海鮮”“肉類”時，這道菜，要趁熱吃；6） 臺面上多余的餐具應(yīng)在客人點完酒后，征詢客人意見撤下，“打擾一下，我把多余的餐具撤掉好嗎？這樣您用餐比較方便，要是需要的話，我再加上”；7） 上菜時注意菜品的擺放位置，一中心，二平放、三三角、四四方、五梅花，充分體現(xiàn)臺面的美觀；8） 提倡分餐，對高標(biāo)準(zhǔn)的宴會，主動征詢分餐，把這道菜給咱分一下，好嗎？等客同意撤下分餐，上湯必須分湯，注意在接桌上操作，以節(jié)約時間，給魚剔骨；9） 眼觀六路，耳聽八方，隨時提供快捷的超前服務(wù)；10）了解老客戶的喜好，收集客人的名片，提供細(xì)致、親情服務(wù)；11）根據(jù)所看所聽提供親情超值服務(wù)，如扶老人，找寶寶椅，給醉酒客人倒糖水，拿飲料（主動推銷醋飲），給流汗客人拿香巾，下雨提醒客人過會再走或找雨傘送客上車等；12） 規(guī)范送客服務(wù)，加強與客交流，主動征詢建議或意見；13） 餐后上面點主動提醒客人，“您點的某某大約需要某分鐘，您看可以嗎”以免客人催促著急，主動為客人打包；14） 杜絕餐中呼叫服務(wù)，按一般不合格處理或罰款；15） 杜絕餐中地面雜物，凡衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)的雜物必須清理；16） “一切為了客人，客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)理念灌輸；17） 倡導(dǎo)“到我為止”的工作原則，如客人有什么要求，必須幫助客人完成，如不清楚，必須把客人安排給解決客人問題的相關(guān)人員，不可置若罔聞；18） 送客同時投建議卡，反饋單；19） 每餐后的衛(wèi)生清理工作必須全面清理完畢后方可下班，客走晚也必須擺好臺，以便減輕第二天的工作量；20） 全面加強節(jié)能，降耗意識，嚴(yán)格執(zhí)行電器、電源開關(guān)制度，杜絕浪費；注：凡違反“服務(wù)質(zhì)量提升方案”的各項條例處以1－10元罰款與餐中禁令相結(jié)合。二、 在服務(wù)中自己心情欠佳時怎么辦？不管在什么情況下都應(yīng)該忘記