【正文】 并用托盤裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60186。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。從公元前135年漢武帝“甘美之”的褒獎(jiǎng)到1704年后清代大儒鄭珍“酒冠黔人國(guó) ”的贊譽(yù)，從1915年“巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)”金獎(jiǎng)到1996年榮獲紀(jì)念“巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)”。糖業(yè)公司根據(jù)大眾消費(fèi)者對(duì)白酒的口味偏好，委托五糧液酒廠釀制生產(chǎn)的濃香型白酒，是糖業(yè) 公司的自主品牌，具有“低而不淡、濃而不釅、入口甜綿、回味悠長(zhǎng)”的特點(diǎn)。 “甜、綿、軟、凈、香”是洋河大曲的特色。據(jù)當(dāng)?shù)厥分居涊d，該地釀酒取用的水，來(lái)自南北朝時(shí)遺存的一口古井，明代萬(wàn)歷年間，當(dāng)?shù)氐拿谰朴衷暙I(xiàn)皇帝，因而就有了“古井貢酒”一美稱。唐憲宗后期李肇在《唐國(guó)史補(bǔ)》中，就將劍南之燒春列 入當(dāng)時(shí)天下的十三種名酒之中。瀘州老窖窖池于1996年被國(guó)務(wù)院確定為我國(guó)白 酒行業(yè)唯一的全國(guó)重點(diǎn)保護(hù)文物，譽(yù)為國(guó)寶窖池。酒度38度、48度、53度。該酒的生產(chǎn)方法獨(dú)特，將大曲酒和小曲酒的生產(chǎn)工藝融合在一起 值臺(tái)服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備1. 了解情況a. 掌握賓主的國(guó)籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食忌。3. 物品準(zhǔn)備4. 進(jìn)行宴會(huì)廳布置5. 環(huán)境衛(wèi)生6. 按菜單要求備足各類酒水飲料。 ，并用敬語(yǔ)表示歡迎。 詢問(wèn)客人喝什么酒水，打開(kāi)后用酒壺斟酒，從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿苏寰啤Ｕ莆丈喜说臅r(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)按照主臺(tái)的上菜速度上菜。提醒客人攜帶好隨身物品，并向客人禮貌道別，致謝。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫(xiě)“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫(xiě)清更改的具體內(nèi)容。 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。迎賓服務(wù)禮儀規(guī)范 儀容儀表要求項(xiàng)目具體要求頭發(fā)1． 上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發(fā)不凌亂、無(wú)異味、無(wú)頭屑、不能留 怪異發(fā)型。襪子著肉色絲襪，穿裙子時(shí)著連褲襪，要求干凈、無(wú)破損、無(wú)抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號(hào)牌上班時(shí)間必須佩戴工號(hào)牌，佩戴要規(guī)范，無(wú)破損、不歪斜、干凈、無(wú)污跡飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）迎賓服務(wù)禮儀 站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 c．問(wèn)候時(shí)，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一般。客人表示可以等候，馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時(shí)倒水，并示意客人看看雜志、報(bào)刊。話筒與口部保持2cm—3cm左右距離，面帶微笑，聲音甜美通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)遵循對(duì)方先掛機(jī)的原則。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽(tīng)。1 給客人打電話時(shí)，先向?qū)Ψ絾?wèn)候并進(jìn)行自我介紹，“您好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在聽(tīng)電話方便嗎？”當(dāng)不確定對(duì)方是要找的人時(shí)：“您好，我是魚(yú)圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店的，請(qǐng)問(wèn)是+職位”嗎？”1 注：在通電話時(shí)忌嗓門太高。2 接待親自來(lái)店預(yù)訂的客人時(shí)，立刻起身，主動(dòng)問(wèn)候，“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎?”當(dāng)確認(rèn)客人訂餐時(shí)，詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)預(yù)訂什么時(shí)間的餐位？大約幾位？”“對(duì)房間和菜品有什么特殊要求？”2 注：忌安排包廂時(shí)以貌取人。例如：“某老總，知道您每次宴請(qǐng)的客人都非常的重要，為您安排XX包房如何？房間大又明亮。2 四、迎候服務(wù)禮儀2 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成：“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來(lái)，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。3 在引領(lǐng)客人的過(guò)程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：3 1）右手五指并攏手心向前，伸直右臂向右下方指引為個(gè)人示意，同時(shí)禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)您這邊走、您請(qǐng)跟我來(lái)!”3 2) 引領(lǐng)客人入座行走時(shí)，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)，走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走進(jìn)后再繼續(xù)前行。4 3）談生意的客人邊用餐邊談工作不喜歡他們的談話被別人聽(tīng)到，比較喜歡安靜的角落。4 5）對(duì)著裝入時(shí)，華麗的客人安排盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來(lái)也表示對(duì)客人尊重。4 客人對(duì)餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座。5 感謝客人的光臨，并?？腿擞淇旌偷绖e迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見(jiàn)?！⒁庥^察客人的就餐情況，注意把握服務(wù)態(tài)度，做到禮貌、熱情?！韭殬I(yè)場(chǎng)景】【實(shí)訓(xùn)步驟】根據(jù)送客及收尾工作需要提示收集信息來(lái)源。提醒學(xué)生送客工作的規(guī)范性；組織學(xué)生各組交叉評(píng)價(jià)各組工作成果?？腿擞貌屯戤吰鹕頃r(shí)，應(yīng)為其拉椅。送客服務(wù)的語(yǔ)言要規(guī)范、簡(jiǎn)潔。撤臺(tái)按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。同時(shí)填寫(xiě)工作記錄，整理客人意見(jiàn)并提出下一步工作要點(diǎn)。2．撤臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)撤臺(tái)要求1. 零點(diǎn)撤臺(tái)需在該桌客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)餐廳后才能進(jìn)行2. 收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響3. 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大腕在下，小碗在上4. 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具起來(lái)放置撤臺(tái)1. 按擺臺(tái)規(guī)范對(duì)齊餐椅2. 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌3. 用托盤開(kāi)始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋恒y器、餐巾、瓷器、餐具、玻璃酒杯4. 桌面清理完后，立即更換臺(tái)布5. 用干凈布巾把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后，按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面6. 適用轉(zhuǎn)盤的餐桌，需先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤，然后更換臺(tái)布、再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。(2)按時(shí)參加班前例會(huì),了解會(huì)議內(nèi)容。 (2) 了解當(dāng)天VIP重要宴會(huì)傳菜時(shí)的注意事項(xiàng)。四、自我管理(1)積極參加培訓(xùn)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)技能。(3)接受上級(jí)的評(píng)估與檢查。(3) 協(xié)助服務(wù)員收撤餐具。(2)隨時(shí)通知餐廳服務(wù)員沽清菜品，做好與服務(wù)員工作上的協(xié)調(diào)。以換好制服為準(zhǔn).2.佩戴好工牌、工號(hào)、領(lǐng)結(jié)。4.5.，照明是否正常，杯具用具是否到位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。,如吧臺(tái)臺(tái)面,陳列柜、酒柜、根據(jù)自己操作臺(tái)的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。1 1保持貨品、器具的供應(yīng)。18不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺(tái)內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無(wú)關(guān)之事。,下班前需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。酒店餐飲部管理制度要求午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員作好交接。a、 每餐確保2名迎賓站在兩道門之間，對(duì)于來(lái)就餐的客人及時(shí)迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問(wèn)好：1） 老年人進(jìn)行攙扶；2） 開(kāi)車來(lái)就餐的主動(dòng)為其開(kāi)車門；3） 手提東西的及時(shí)接過(guò)來(lái)；4） 小朋友就餐，主動(dòng)對(duì)其夸獎(jiǎng)。5．客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排后到的顧客，使客人樂(lè)于等位。9．引領(lǐng)手勢(shì)的規(guī)范性，統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性及規(guī)范語(yǔ)言的設(shè)計(jì)，迎賓語(yǔ)言：中午好（晚上好）歡迎光臨！這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)、10．送客服務(wù) 后期迎賓和服務(wù)生一起送客，迎賓主動(dòng)詢問(wèn)客人的就餐情況及時(shí)的為人開(kāi)車門服務(wù)。二、 訂餐員一日工作規(guī)范9：00 到崗9：00－9：30 1． 清理衛(wèi)生區(qū)域、臺(tái)面、桌面、抽屜衛(wèi)生，清點(diǎn)服務(wù)用品，擺放酒店名片；2． 向總辦報(bào)日訂餐表格；3． 整理意見(jiàn)卡反饋單（電話回訪昨日用餐客人并主動(dòng)征求意見(jiàn)）；4． 回訪前一日工作情況；5． 領(lǐng)取貴賓卡。4． 預(yù)定通知單書(shū)寫(xiě)工整，內(nèi)容全面，分發(fā)及時(shí)（11：00、15：30），吧臺(tái)、房間、廚房各一份，婚宴及大型會(huì)議提前一周書(shū)面通知總辦、廚房、總務(wù)、前廳。8． 及時(shí)與迎賓員核對(duì)上客情況，按預(yù)訂時(shí)間與客人取得聯(lián)系，詢問(wèn)要求取消（更改）預(yù)訂有關(guān)情況，并認(rèn)真記錄。12．積極主動(dòng)征求意見(jiàn)，彌補(bǔ)不足，對(duì)外使客人滿意，對(duì)內(nèi)及時(shí)反饋，完善管理。3：30 到崗，與值班人員交接3：30－8：30 訂餐：同上午8：30 閉餐 收好各種表格，用品；與保安交接物品，及服務(wù)用品。然后根據(jù)客人的人數(shù)適當(dāng)推銷菜品2－3人，點(diǎn)4菜、2涼；5－6人，點(diǎn)7－8個(gè)熱菜，3－4道涼菜。 提醒客人適量點(diǎn)菜。 開(kāi)餐結(jié)束后，關(guān)閉展臺(tái)燈光。 按時(shí)備需領(lǐng)用物品，妥善保管。11：30站位11：30－14：00餐中服務(wù) 為客人提供方便，木梳、鞋油等服務(wù)，注意禮貌用語(yǔ)向客人介紹各種設(shè)備的使用方法。 下班前，衛(wèi)生徹底清理一遍。11：30－15：30餐中工作 保持地面衛(wèi)生的干凈無(wú)油污。 大型宴會(huì)及婚宴做好加班工作。9） 客人示意時(shí)，無(wú)論是不是值臺(tái)員都要答應(yīng)，補(bǔ)位快；10） 菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格按退菜程序處理；11） 如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時(shí)間上報(bào)；12） 主動(dòng)與客人交流，請(qǐng)客人留下名片，用于存檔，回訪；13） 在就餐整個(gè)過(guò)程中，對(duì)于客人提出的問(wèn)題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實(shí)回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；14） 對(duì)于兒童就餐，贈(zèng)送禮品，提供寶寶椅或兒童車；15） 提供存包箱服務(wù)，存好客人物品；16） 對(duì)特殊的菜品進(jìn)行導(dǎo)吃服務(wù)如碟魚(yú)頭等，剔魚(yú)骨，分餐，餐中及時(shí)的點(diǎn)煙服務(wù)；17） 盡量減少餐中離臺(tái)，如有離臺(tái)，相鄰員工補(bǔ)位；18） 服務(wù)中做到察顏觀色，超前服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；19） 主動(dòng)提供打包服務(wù)；20） 送客服務(wù)，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開(kāi)車來(lái)的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開(kāi)車門服務(wù)，目送客人遠(yuǎn)去；21） 投意見(jiàn)卡、反饋單入意見(jiàn)箱；22） 迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺(tái)順序撤臺(tái)，輕聲、輕操作；23） 整理餐臺(tái)，重新擺臺(tái)；24） 將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中；25） 征尋賓客意見(jiàn)，使用禮貌用語(yǔ)。14：00 餐后結(jié)帳工作17：00－17：10 點(diǎn)名、開(kāi)班會(huì)17：10－17：30 餐前準(zhǔn)備17：30－17；45 衛(wèi)生自檢及衛(wèi)生整改17：45 站位17：45－21：00 餐中服務(wù)（同上午）21：00 餐后結(jié)帳工作提升方案： 接待客人應(yīng)規(guī)范站立，微笑問(wèn)候：您好！請(qǐng)問(wèn)結(jié)帳嗎？請(qǐng)稍等，馬上就完，回答時(shí)眼睛應(yīng)看著客人的眼睛，以示尊重和認(rèn)真； 結(jié)帳完畢應(yīng)致謝：請(qǐng)收好您的信用卡（零錢、貴賓卡）等，謝謝您的合作！ 當(dāng)遇到客人路過(guò)吧臺(tái)時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意，近距離的要問(wèn)好：您好！當(dāng)遇客人有疑問(wèn)的眼光時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？ 客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋清楚，如客人執(zhí)意時(shí)，請(qǐng)盡快與有關(guān)人員（主管、經(jīng)理或指定的人）聯(lián)系并給客人說(shuō)明：請(qǐng)稍等，我馬上為您聯(lián)系，不能因怠慢而引起客人投訴； 接聽(tīng)電話，傳遞信息，保證吧臺(tái)電話暢通； 根據(jù)情況提供機(jī)動(dòng)服務(wù)，協(xié)助送酒水等。11：00－11：15 班前會(huì)11：15－11：30 培訓(xùn)11：30－14：00 餐中服務(wù) 隨時(shí)將值臺(tái)員和客人的要求準(zhǔn)確傳遞到廚房，將廚房的菜品信息通知到餐廳，并負(fù)責(zé)落實(shí)； 傳菜要及時(shí)，準(zhǔn)確無(wú)積壓，無(wú)差錯(cuò)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正； 按規(guī)定程序要求上菜，報(bào)菜名、配料、小料齊全； 傳菜迅速、快捷，保證菜溫、口味； 掌握菜品知識(shí)，把好上菜環(huán)節(jié)的菜品質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí) 向廚師長(zhǎng)反映； 傳菜時(shí)嚴(yán)格操作衛(wèi)生，不吃不拿客人菜點(diǎn)； 隨時(shí)撤回用處的餐具，送洗刷間； 撤臺(tái)或幫助值臺(tái)生翻臺(tái)； 安排好人員值班直到餐具全部撤回洗刷間；傳菜途中端托，走姿規(guī)范，遇客禮讓，問(wèn)好。三、 傳菜生的問(wèn)候做為重點(diǎn)要求，傳菜途中遇到任何人都應(yīng)問(wèn)好；四、 杜絕臺(tái)中地面雜物，及進(jìn)撿拾途中的地面雜物；五、 上菜步履輕快、迅速，隨時(shí)主動(dòng)撤空盤到洗刷間；六、 凡違反“提升方案”的各項(xiàng)條例，處以1－10元的罰款。10：55－11：00 崗前儀容儀表準(zhǔn)備，四帶配帶戴11；00－11：15 班前會(huì)，站立規(guī)范，隊(duì)列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶11：15－11：30 培訓(xùn)：詳細(xì)記錄培訓(xùn)內(nèi)容11：30 站位11：30－14：00 餐中服務(wù) 值臺(tái)員如有必要離崗，要交待無(wú)客服務(wù)生或領(lǐng)班、主管協(xié)助補(bǔ)位； 客人示意，無(wú)論是不是值臺(tái)員都要微笑應(yīng)答，補(bǔ)位快； 菜品出現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)格按退菜程序，必要使用令牌； 遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進(jìn)上報(bào)； 視情況留客人名片； 視情況主動(dòng)提供打包服務(wù)； 填寫(xiě)“意見(jiàn)卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱； 按撤臺(tái)順序，無(wú)污染、無(wú)破損； 清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺(tái)；將客人帳單簽字投入指定箱中。目的：提高滿意度，上座率、回頭率。二、 在服務(wù)中自己心情欠佳時(shí)怎么辦？不管在什么情況下都應(yīng)該忘記