【正文】 10：55－11：00 崗前儀容儀表準備，四帶配帶戴11；00－11：15 班前會，站立規(guī)范，隊列整齊，精神飽滿，檢查儀容儀 表，四帶11：15－11：30 培訓：詳細記錄培訓內(nèi)容11：30 站位11：30－14：00 餐中服務 值臺員如有必要離崗，要交待無客服務生或領班、主管協(xié)助補位； 客人示意，無論是不是值臺員都要微笑應答，補位快； 菜品出現(xiàn)問題，嚴格按退菜程序，必要使用令牌； 遇意外事件，妥善解決，如解決不了及進上報； 視情況留客人名片； 視情況主動提供打包服務； 填寫“意見卡”連同反饋單一同下班前投放在建議箱； 按撤臺順序，無污染、無破損； 清洗餐具，整理衛(wèi)生，重新擺臺；將客人帳單簽字投入指定箱中。9） 客人示意時，無論是不是值臺員都要答應，補位快；10） 菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，嚴格按退菜程序處理；11） 如遇客人投訴或意外事件，妥善解決，如解決不了的以最快的時間上報；12） 主動與客人交流，請客人留下名片，用于存檔，回訪；13） 在就餐整個過程中，對于客人提出的問題，知道的（在不違反酒店規(guī)定）事實回答，面帶微笑，體現(xiàn)熱情；14） 對于兒童就餐，贈送禮品，提供寶寶椅或兒童車；15） 提供存包箱服務，存好客人物品；16） 對特殊的菜品進行導吃服務如碟魚頭等，剔魚骨，分餐，餐中及時的點煙服務；17） 盡量減少餐中離臺，如有離臺，相鄰員工補位；18） 服務中做到察顏觀色，超前服務意識強；19） 主動提供打包服務；20） 送客服務，送客到大門口，與客交流，先生／小姐，今天吃的怎么樣，您是開車來的，還是需要打車，把客人送到大門口，為客人開車門服務，目送客人遠去；21） 投意見卡、反饋單入意見箱；22） 迅速回崗，把椅子歸位，按撤臺順序撤臺，輕聲、輕操作；23） 整理餐臺，重新擺臺；24） 將帳單（紅色的）簽字投入指定箱中；25） 征尋賓客意見，使用禮貌用語。11：30站位11：30－14：00餐中服務 為客人提供方便，木梳、鞋油等服務，注意禮貌用語向客人介紹各種設備的使用方法。然后根據(jù)客人的人數(shù)適當推銷菜品2－3人，點4菜、2涼；5－6人，點7－8個熱菜，3－4道涼菜。4． 預定通知單書寫工整，內(nèi)容全面，分發(fā)及時（11：00、15：30），吧臺、房間、廚房各一份，婚宴及大型會議提前一周書面通知總辦、廚房、總務、前廳。a、 每餐確保2名迎賓站在兩道門之間，對于來就餐的客人及時迎出去（突出一種熱情）面帶微笑的向客人問好：1） 老年人進行攙扶；2） 開車來就餐的主動為其開車門；3） 手提東西的及時接過來；4） 小朋友就餐，主動對其夸獎。,下班前佩戴好工牌、工號、領結(jié)。(3)接受上級的評估與檢查。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可經(jīng)過協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜。撤臺按布件類（餐巾、香巾）、玻璃器皿類、瓷器類及其它類的順序分類收拾。4 客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務員幫客人落座。2 四、迎候服務禮儀2 迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭，收腹，肩平，雙腳成：“丁”或“V”字形，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑，目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。b．忌耳朵和肩膀夾住電話接聽。襪子著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積現(xiàn)象工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規(guī)范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡飾物不準佩戴耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結(jié)婚戒指可以佩戴）迎賓服務禮儀 站立： a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有……”；訂餐員應與客人詳細討論所有的宴會細節(jié)，將客人要求認真添入訂餐單中。 ，并用敬語表示歡迎。瀘州老窖窖池于1996年被國務院確定為我國白 酒行業(yè)唯一的全國重點保護文物，譽為國寶窖池。糖業(yè)公司根據(jù)大眾消費者對白酒的口味偏好，委托五糧液酒廠釀制生產(chǎn)的濃香型白酒，是糖業(yè) 公司的自主品牌，具有“低而不淡、濃而不釅、入口甜綿、回味悠長”的特點。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。中餐擺臺順序：臺裙—防水墊—臺布—椅子定位—蘇飛碟—隔音墊—骨碟—毛巾碟—湯碗—湯匙—筷架—筷子—席面更—牙簽—紅酒杯—白酒杯—多功能杯—煙缸—煙缸墊碟—公筷公勺中餐擺臺標準:1:椅子定位：雙手拉椅，椅距均等，與臺布間隔1公分。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。四、在引導客人去某一個方向時，應使用“您好！這邊請。9在崗位上行為要規(guī)范，不準交頭接耳，說笑不準議論客人，尊重客人的習俗及民族習慣。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。禮貌服務用語使用規(guī)范服務用語十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。”端托標準和規(guī)范服務員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。操作時拿左右邊緣。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟1/3處。 ，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上?，F(xiàn)洋河大曲的主要品種有洋河大曲（55度）、低度洋河大曲（38度 ）、洋河敦煌大曲和洋河敦煌普曲四個品種 。注冊商標：杏花村、古井亭、長城、汾字牌。（大型宴會服務時，主賓或主人離座發(fā)表祝辭時，主臺服務員在托盤內(nèi)擺好紅、白酒各一杯，待講話完畢時，遞給講話人，主人去各桌敬酒時，服務員應馬上跟在他后面，以便及時為他斟酒，注意隨時添酒，不能出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。 d．客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。1 接客人訂餐電話時，需直截了當，報酒店名稱，應吐字清晰，聲調(diào)柔和，語言文明，“您好，魚圣海港生態(tài)養(yǎng)生酒店為您服務。3 3）注意傾聽客人中間的談話了解客人的稱呼，職位關系，用餐原因和需求等，到達房間時簡單的講述給臺員與服務經(jīng)理。送客服務送客服務；收尾、整理工作的進行應把握文明和速度?！炯寄苡柧殹克涂头找蟪放_服務程序與標準【崗位實訓】餐廳服務員送客服務與餐后服務收尾工作內(nèi)容操作練習如是當日結(jié)束營業(yè)時間，則應關閉各種電器設備，關好門窗。(3)接受上級的評估與檢查。(4) 傳菜過程中注意菜品的衛(wèi)生質(zhì)量、溫度、份量及所需菜品配備的調(diào)味品。清楚自己當天的工作崗位和工作范圍。地面應拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良氣味。16．妥善處理引領過程中出現(xiàn)的各種問題，對處理不了的及時向主管匯報。9． 及時將取消（更改）通知單發(fā)送各點。 菜單上注明客人的特殊需求，如忌蔥、姜、蒜等。 下班前與值班傳菜生交接，非營業(yè)時間保持清潔。注：凡違反“提升方案”的各項條例，處以1－10罰款。一、語言：杜絕使用“你、你們”改為“咱、咱們”增加客人的親和力； 微笑：開餐期間與客交流始終保持微笑“三米六齒”原則； 站立：站姿規(guī)范，精神飽滿； 生動：三輕四勤一快，走姿規(guī)范、輕盈； 問候：遇任何人都應微笑、問好、點頭示意； 餐中服務：1） 合并服務項目，全面加強托盤使用率，例：問斟酒水時，托盤上擺酒水及茶壺，方便隨時替客人斟倒，提高工作效率；2） 隨時替客人大盤換小盤，語言“打擾一下，我把咱這個大盤換下小盤，好嗎？”以便保持臺面清潔，為上下一道菜提供空間，從而刺激消費。二、 在一樓零點廳實行傳菜生與值臺生聯(lián)合上菜制度 傳菜生將菜品直接送到餐臺，并在菜單上劃菜； 上菜時用敬語“對不起，打擾一下”并報菜名； 值臺生及時大換小盤，為傳菜生上菜提供方便。 洗 刷餐具做到：一洗 、二刷、三沖、四消毒.。 做好洗手間清除異味工作(噴空氣清新劑或點衛(wèi)生香)。2：00 交班（含休班內(nèi)容）1． 交清臨時通知；2． 交清預定情況；3． 交清物品用具：訂餐表、電話卡、預定本、用品。17：00－17：10 點名；17：10－17；30 餐前準備；17：30 全員站位；17：30－21：00 餐中服務；21：00 閉餐（值班迎賓21：30下班） 。19吧臺人員應與一線的服務人員積極交流，以此盡量了解熟悉顧客的喜好及反饋意見以便更周到的為客人服務。吧臺工作流程,不得遲到,(2)隨時通知餐廳服務員沽清菜品，做好與服務員工作上的協(xié)調(diào)。處理程序、B類退菜，服務員應無條件地接受，并誠懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠懇，然后將菜放于客人看得見的位置?？腿瞬幌腚x開時決不能催促，注意觀察出入餐廳的客人，不要對沒用完餐離開座位的客人道別，以免引起客人的誤會。督促學生積極練習撤臺操作規(guī)范；觀察并記錄學生工作表現(xiàn)，作為過程性考核和分組調(diào)整的依據(jù)；解答實訓中的疑點；針對送客收尾工作要求完成工作項目。 4 4）一對戀人來用餐，迎賓臺應該為他們找一個安靜又便于觀賞景色的地方。2 對重要的客人和熟客可以不漏聲色的巧妙地予以照顧，讓其感到與眾不同，有一種優(yōu)越感及被重視、被尊重感。1 三、訂餐服務禮儀1 在接待電話預訂時，需暫時放下手頭的一切工作，端坐或端立，電話響起兩聲拿起話筒與對方通話。他山之石，可以攻玉。為賓客拉椅讓路，遞送衣帽、提包，并協(xié)助客人穿衣。2. 熟悉菜單便于服務時介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務要求，計算餐具的用量，進行服務用具用品的準備。其前身當推唐代名酒劍南燒春。 十大名酒一、茅臺酒 茅臺酒歷史悠久、源遠流長。 ：適用于酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。11：三套杯：紅酒定位，放于蘇飛碟正前方，,白酒杯與紅酒杯距離為1CM，紅酒杯與多功能杯距離為1CM，三杯中心成一直線。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。 上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢； (2) 在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。托盤服務及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。從盤兩邊交替拿下。保持重心。例如：對不起！打擾一下！為您上道菜；對不起！先生！今天由于芝士斷檔無法為您準備披薩，請您見諒；對不起！麻煩您出示一下房卡等等。女步幅30厘米。3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。一、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 .上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 （2）抖鋪式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。9：席面更：放于筷架左邊，與桌邊距離10：牙簽：在席面更與筷子中下角，與桌邊距離1CM，操作時店標朝上。具體操作是，服務員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。七、劍南春產(chǎn)于四川省綿竹縣。c. 了解使用會議室、休息室及其他要求。上水果時要放上果叉。潮平兩岸闊，風正一帆懸。1 f．引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。