【正文】 客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。一般裝盤是重物、高物在里檔；輕物在外檔，先上桌的物品在上、前。訓(xùn)練方法：A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀容大方，男士不留長發(fā)、發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。二、熟記各類菜的佐料單；如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責(zé)任人承擔(dān)，并罰款5—20元。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。B、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負(fù)。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機等工作是否正常，如有異常立即上報領(lǐng)班或主管安排人來維修。二、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。女士上班要化淡妝，但不準(zhǔn)帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)帶有色眼鏡。二、儀容儀表美的社會意義：*從微觀上講，是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn)，是自尊自愛的表現(xiàn)；*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn)；*從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。六、手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。舉 止舉止要端莊，動作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，穿過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在公司內(nèi)奔跑打鬧。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；個人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。十一、上茶標(biāo)準(zhǔn)：伸出右手做一個請客人用茶的手勢，輕聲說：“先生請用茶”做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。三、儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時，腳呈V字型，腳尖分開度為45%60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳步可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不倚壁而立。D、注意休息好，充足睡眠、常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。十二、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。六、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。酒店餐飲管理勞動紀(jì)律管理制度一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、