【正文】 二要穩(wěn)，三要平。 9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。 ，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 5. 起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90186。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2. 理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。托盤服務及程序 在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （2） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 （1） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。從盤兩邊交替拿下。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。端托一般物品時使用常步。使托盤隨走動的步閥自然擺動。確保托盤平衡，使之平托于胸前 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。保持重心。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外?！倍送袠藴屎鸵?guī)范服務員托盤 分輕托、重托兩種輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。九、當有問題需致電客人房間時，“對不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請問您剛才點的是揚州炒飯還是蛋炒飯”十、當確認客人身份或姓氏時必須以客人的職務和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺。重復菜單時，需講“請允許我重復一下您剛才點的菜”八、當要打斷客人講話時，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。七、當客人落座后，請問您喜歡吃點什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準備了?！被颉跋壬?，里邊請”。例如：對不起！打擾一下！為您上道菜；對不起！先生！今天由于芝士斷檔無法為您準備披薩，請您見諒；對不起！麻煩您出示一下房卡等等。要求為一米之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問候?qū)Ψ?，做到不笑不開口。請問您用餐嗎？請問您幾位？等等。禮貌服務用語使用規(guī)范服務用語十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。7服從；員工要服從上級的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。5誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關注工作細節(jié)，迅速反應，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準確到位。工作態(tài)度規(guī)范1禮貌；禮貌是員工起碼的準則，無論對客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對客服務時還要做到；請字當頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現(xiàn)差錯時要有道歉聲。女步幅30厘米。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統(tǒng)一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閑鞋，拖鞋等5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手表，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。不吃帶有刺激異味食物并保持口氣清新。女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)按規(guī)定樣式盤頭，不留碎發(fā)，側(cè)發(fā)。儀容儀表規(guī)范1員工任何時候都應該保持個人清潔，干凈，服飾整潔，勤洗澡，勤剪發(fā)，勤剪指甲等身上無異味。2修整面容，男員工不留長發(fā)，小胡子，上班前頭發(fā)定型打啫喱。不允許留怪異發(fā)型，不允許濃妝艷抹，女員工著淡妝上崗。3上崗前檢查制服干凈整潔無褶皺，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放松，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放松，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿并齊向左傾斜，兩手自然放于大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然并齊，垂直于地面，8工作時間行走時要步伐輕松穩(wěn)健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標準男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘米。9在崗位上行為要規(guī)范，不準交頭接耳，說笑不準議論客人，尊重客人的習俗及民族習慣。2微笑；微笑服務是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發(fā)自內(nèi)心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕松愉快。4責任；對各項工作要盡值盡責，求真務實，要有對公司對客人高度負責的態(tài)度精神。6細致；工作仔細，認真，耐心，周到，一絲不茍。8整潔；員工的制服要保持干凈整潔，工作區(qū)域也要保持整潔凡是能看到的地方都應是干凈整潔明亮的。一、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。二、在酒店的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領導、同事仍需微笑問候。三、當因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解釋不得將個人意見強加到客人身上避免引起客人的再次不滿。四、在引導客人去某一個方向時，應使用“您好！這邊請。五、在與客人道別時，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個性化的祝福語）六、當客人訂餐時，請問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點到、麻煩您留一下聯(lián)系方式，以便有事可以直接與您聯(lián)系等等。“您好！陸先生，您今天還是喝咖啡嗎？”十一、當需要客人久等時，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，披薩的烤制時間較長，請慢用”或“對不起，讓您久等了！我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經(jīng)售完。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。托盤時手碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。 b 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。重托方法： [next]重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。左手伸開五指托起盤底。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。3. 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。 .上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜的操作要求： (1) 上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。上、撤菜時不能越過客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時，應用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹； (5) 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 (2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。 分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派； (2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌； (4) 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地擺放在轉(zhuǎn)臺上，并將分菜用具放在相應位置；用長柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下； (5) 服務員分菜時要注意手法衛(wèi)生、動作利索、分量均勻、跟上佐料；服務員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時要跟上佐料，并略加說明。分的動作要快，即上，即拔，即浸，即食。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。 （2）抖鋪式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。 （3）撒網(wǎng)式鋪臺:即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復至正位站立，這時臺布應平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術比賽場合。中餐擺臺順序：臺裙—防水墊—臺布—椅子定位—蘇飛碟—隔音墊—骨碟—毛巾碟—湯碗—湯匙—筷架—筷子—席面更—牙簽—紅酒杯—白酒杯—多功能杯—煙缸—煙缸墊碟—公筷公勺中餐擺臺標準:1:椅子定位：雙手拉椅，椅距均等，與臺布間隔1公分。3：骨碟：在蘇飛碟上放隔音墊后（效果是以免有響聲）在放至骨碟，商標朝向客人。4：毛巾碟：在蘇飛碟的左邊，與蘇飛碟距離為1CM，與桌邊距離1CM。5：湯碗：放于蘇飛碟左上方，也就是毛巾碟上方，操作時拿左右邊緣與蘇飛碟和毛巾碟間距1CM。7：筷架：蘇飛碟右前方，與蘇飛碟上邊緣平行，操作時拿左右邊緣。9：席面更：放于筷架左邊，與桌邊距離10：牙簽：在席面更與筷子中下角，與桌邊距離1CM，操作時店標朝上。（玻璃器皿應拿杯柄之處）12：煙缸（墊）：兩餐位中間一個，從主賓主人開始，依次類推，擺放均勻?qū)ΨQ，煙缸三孔成三角形，墊放煙缸底下。14：公筷公勺：主人與副主人正前方，兩兩對稱成一直線，與轉(zhuǎn)盤邊緣