員工服務儀容儀表規(guī)范(編輯修改稿)
2025-01-31 10:46 本頁面
【文章內容簡介】 應可再重復一次或兩次，但按鈴總數(shù)不能超過 四 次 ? 如沒有門鈴，則用手輕敲三下，靜候反應，心中默數(shù) 1－ 10秒 (用力敲門，咚咚作響，會使被訪人員感到不安 ) ? 若無反應可略高聲一點再輕敲三下，靜候(連續(xù)不停地敲門，無疑是沒有耐心的舉止 ) ? 切勿用力敲門，更不能用器具 （如鑰匙、螺絲刀） 敲門 (用器具敲門是很不禮貌的行為 ) ? 敲門時第二聲和第三聲之間的間隔要略長于第一聲和第二聲之間的間隔 (這樣能在感覺上給被訪對象充裕的準備時間 ) ?態(tài)度誠懇，雙手遞到客戶面前或手中，切忌不到位時就隨手丟過去(如果不遞到客戶面前或手中，而是“扔”或“丟”過去，會給對方態(tài)度粗魯、舉止無禮的感覺 ) ?如果客戶坐在座位上要從客戶右側呈上，高度方便客戶接收，切忌越過客戶身體遞交 (越過客戶身體遞交物品，是對客戶極為輕視失禮的行為 ) ?與客戶交談時，應保持一臂有余的距離，不能太近也不能太遠，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客戶，目光親切自然(給客戶親切、有禮、負責、安全的印象 ) ?交談過程中手里不可把玩任何物品 ? 原則上不得在客戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處 (有礙雅觀 ) ? 不得在客戶面前嬉笑喧嘩，更不得竊竊私語 (扎堆閑聊會給客戶造成忽視客戶存在的感覺，給人以松散、極不負責任的印象，有時甚至會造成誤解，讓人覺得在議論或嘲笑客戶 ) ? 不可在廣場、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧，如必須在公共地方商量工作時，應到僻靜處小聲商討 (在公共區(qū)域大聲談話、打鬧，會影響客戶正常作息和留下不好的印象 ) ? 進入設在客戶樓層的管理用房工作時應隨手關門，切忌打開門在室內工作或打開門后離去 (打開門會有礙觀瞻及影響走廊正常使用，可能使客戶不小心撞到 ) ? 非交流時，勿過分注視客戶 (過分注視，會使客戶感到厭惡 ) ? 不得在客戶面前打哈欠、伸懶腰等 (給人懶散的印象 ) ? 不得當眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等 (給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺 ) ? 工作場所勿將衣物亂搭亂放，要保持辦公室環(huán)境整潔 ? 不能對著他人咳嗽、打噴嚏，如不能抑制，應該轉過身，避過對面的人并用手掩口鼻，隨即對他人致歉，“對不起” (這是國際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范 ) ? 在路遇、接待時，碰撞到客戶或因自己的突然出現(xiàn)而令客戶驚慌，應當即道歉：“對不起” (這是基本的文明禮儀 ) ? 接待訪客 ? 對客戶進行勸阻 ? 遇到態(tài)度強硬的客人 ? 客戶大發(fā)牢騷 ? 客戶要求代辦事項 ? 前臺接待人員在詢問清楚來訪客人姓名、單位及被訪人后，即時通知被訪人，并指引客人在接待室或會議室等候 （若被訪者無空閑，前臺人員應及時告知來訪者，使對方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌） ? 前臺接待人員對來訪客人要熱情、禮貌（我們的客戶不應局限于客戶，其他業(yè)務聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶） ? 無特殊急須請示、報告事項，不得打擾領導接待客人或其他同事。領導開會時，若有急事應寫紙條傳遞。如確有需要應說：“對不起，打擾一下” （在接待客戶或訪客時有其他電話打入，應先向對方致歉，然后用較短時間結束電話通話） ? 應使用恰當?shù)睦碛桑⑹褂靡?guī)范語言。示例如下但并不限于此： ? 對不起，先生 /小姐，我們的工作人員正在進行維修，請您轉用 好嗎？ （不要讓客戶覺得受到不公平的待遇） ? 對不起，先生 /小姐，請您把車停到地下停車場，以方便其它客戶的車輛出入，謝謝您的合作 （不要讓客戶覺得受到不公平的待遇） ? 對不起，先生 /小姐，大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它客戶的健康，請配合我們的工作，謝謝 （也不要客戶覺得理由不成立而連帶對我們的其它服務提出質疑，產生不信任感） ? 對不起，先生 /小姐，大廈范圍內不能隨意張貼，謝謝您的合作 （口徑一致，是為了讓客戶感到確實有章可循，并不是我們對其故意進行刁難，避免加深我們和客戶之間的矛盾） ? 對不起，這是根據(jù)政府 規(guī)定 ?如果客戶的要求與管理規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如果屬無理取鬧，則應婉言拒絕 （遇到態(tài)度強硬的客人時，要利用換位思考法，盡量站在客戶的立場上認真分析客
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