【文章內(nèi)容簡介】 客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。 ? “ 這是您的藥品，祝您早日康復(fù)。 ” ? “ 請您慢走。 ” ? 注意：要懷著感激的心情誠心誠意地向顧客道謝： “ 謝謝您的惠顧，請您慢走！ ” 同時(shí)也可以有禮貌地請顧客向他人推薦此家藥店。 ? 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒有購買藥品的顧客，也會因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。 ? 正確的做法是要真誠地感謝顧客，對于沒有成交的或是無意購買的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對方，或者泄氣。 包裝商品 2022/2/3 38 三、其他營業(yè)中紀(jì)律（之一） ? 接聽電話 ——電話鈴響三聲內(nèi) ,須立即用左手接聽 ,說 “ 您好 ,金陵大藥房 **藥房 ” ； ——超過三聲 ,須說 “ 對不起 ,讓您久等了。 ” ——對方談話準(zhǔn)確記錄，讓對方先掛斷電話 ? 任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過去，表示尊重。 ? 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，要遵循 “ 顧客永遠(yuǎn)是對的 ” 原則。 ? 上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。 ? 柜臺內(nèi)不準(zhǔn)讀書看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。 ? 不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說話輕、走路輕、關(guān)門輕 其他營業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 39 三、其他營業(yè)中紀(jì)律（之二） ? 上班時(shí)間，接聽電話不超過 3分鐘，吃飯時(shí)間不超過 30分鐘，會客談話在辦公室，不超過 5分鐘。 ? 不在營業(yè)場所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭執(zhí)、吵鬧、謾罵。 ? 不將私人物品帶入營業(yè)場所。 ? 下班人員交接班后，不長時(shí)間逗留柜臺。 ? 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 ? 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。 ? 遵守國家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財(cái)物。 ? 認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 ? 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。 ? 提高安全意識，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。 其他營業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 40 售藥須知 ? 在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請教，包括非處方藥在內(nèi)。 ? 記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否則，將給你和藥店帶來麻煩，特別是比較昂貴的藥品。 ? 盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務(wù)更專業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。 ? 鼓勵(lì)病人如實(shí)說出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請教藥劑師，以便確定自己賣給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)摹? ? 在工作中，售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識。 ? 虛心學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“ 活的說明書 ” ——服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問型。 其他營業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 41 四、顧客抱怨（之一） ? 如果我們在工作未做到 “ 熱情、禮貌、專業(yè)、高效 ” ，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： ? 1 、先將顧客帶到辦公室，請他坐下，倒杯水，專心傾聽 傾聽顧客的說明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 應(yīng)用肢體語言表示關(guān)心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長） 顧客抱怨 2022/2/3 42 四、顧客抱怨（之二） 2 表示關(guān)心 無論顧客是對還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心 建議合理的解決方法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問題 如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會面 ? 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問題 再次表示我們的關(guān)心 將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘 顧客抱怨 2022/2/3 43 相關(guān)用語 ? 實(shí)在對不起，您這件商品已經(jīng)用過了，又不屬于質(zhì)量問題，影響了我們的二次銷售，不好給您退換，請您諒解！ ? 對不起！這是商品的質(zhì)量問題 ，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ ? 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ ? 您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。 ? 對不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？ 2022/2/3 44 相關(guān)用語 ? 真對不起，這位員工是新來的，有服務(wù)不周到之處，請?jiān)?！我來給您服務(wù)，好嗎？ ? 對不起，是我們工作的失誤，請您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！ ? 謝謝！我一定會將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對我們工作的支持！ ? 對不起，這個(gè)問題我要請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您稍等！ 2022/2/3 45 服務(wù)敬語 ? ，我先給他開完票就給您拿藥。 ? 。 ? ，這藥剛剛賣完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ ? ，由于我們工作的過失，給您帶來了麻煩。 ? ，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 ? ，我給您包裝好。 ? 。 ? ，我現(xiàn)在沒有零錢，您稍等一會好嗎？ ? ，您這張錢缺損太嚴(yán)重，請您換一張好嗎？ ? ，請拿好。 2022/2/3 46 服務(wù)敬語 ? ？ ? 。 ? ，非常愿意為您服務(wù)。 ? ，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。 ? ，您需要嗎？ ? ，讓您久等了。 ? ，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請?jiān)彙? ? ，謝謝合作。 2022/2/3 47 服務(wù)忌語 ? ，你買什么？你呢？ ? ，你不會自己看嗎？ ? . ? ，等會兒。 ? ，你找誰去。 ? ，不知道什么時(shí)候來。 ? ，都一樣。 ? . ? ，等著，或者你自己出去換。 ? 。 ? 。 2022/2/3 48 服務(wù)忌語 ? ，就這規(guī)矩 ? ，等會兒再說。 ? ，你不會自己看。 ? ，怎么還問。 ? ，你明天再來吧 ? ，當(dāng)時(shí)干什么了。 ? ，哪兒有不知道。 ? ，不知道。 2022/2/3 49 藥店處理異議的語言藝術(shù) ? 店員在日常服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切 、 自然 、 和藹 ， 體現(xiàn)對顧客人格和選擇權(quán)的尊重 。 店員在處理異議時(shí)要學(xué)會認(rèn)真聆聽 、 態(tài)度誠懇 、 語言溫和 、 虛心聽取顧客的意見 ， 減少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感話題 ， 盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售 。 ? 異議通常包括顧客對藥店 、 產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心 、 誤解 、懷疑 、 缺點(diǎn)等 。 首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任 ，用親和力感染和影響對方；其次在緩沖 、 探查詢問上下工夫 ， 找出差異性和突破口破解疑難 ， 從而給顧客以明確的答復(fù) ， 增強(qiáng)其購買信心達(dá)成和諧交易 ,讓笑意寫在臉上 ,愛心留在心間 ,激情展現(xiàn)在銷售過程中 。 ? 2022/2/3 50 藥店處理異議的語言藝術(shù) ? 一 、