【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客攜帶方便安全，保健品要配相應(yīng)精美拎袋。 ? “ 這是您的藥品，祝您早日康復(fù)。 ” ? “ 請(qǐng)您慢走。 ” ? 注意：要懷著感激的心情誠(chéng)心誠(chéng)意地向顧客道謝： “ 謝謝您的惠顧，請(qǐng)您慢走！ ” 同時(shí)也可以有禮貌地請(qǐng)顧客向他人推薦此家藥店。 ? 留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這也是我們的服務(wù)內(nèi)容之一。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)，即使是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)藥品的顧客，也會(huì)因?yàn)槲覀兊某錾憩F(xiàn)而愿意再次光臨。 ? 正確的做法是要真誠(chéng)地感謝顧客，對(duì)于沒(méi)有成交的或是無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客應(yīng)避免惱羞成怒，蔑視對(duì)方，或者泄氣。 包裝商品 2022/2/3 38 三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之一） ? 接聽(tīng)電話 ——電話鈴響三聲內(nèi) ,須立即用左手接聽(tīng) ,說(shuō) “ 您好 ,金陵大藥房 **藥房 ” ； ——超過(guò)三聲 ,須說(shuō) “ 對(duì)不起 ,讓您久等了。 ” ——對(duì)方談話準(zhǔn)確記錄，讓對(duì)方先掛斷電話 ? 任何員工在店內(nèi)與顧客碰面，一律站立讓路，并致以問(wèn)候。拿藥不能從顧客前面走，應(yīng)從身后饒過(guò)去，表示尊重。 ? 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要遵循 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則。 ? 上班時(shí)間嚴(yán)禁擅離崗位，串崗聊天。 ? 柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)讀書(shū)看報(bào)，吃飯?jiān)谵k公室。 ? 不準(zhǔn)大聲喧嘩，應(yīng)做到：說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 39 三、其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律（之二） ? 上班時(shí)間，接聽(tīng)電話不超過(guò) 3分鐘，吃飯時(shí)間不超過(guò) 30分鐘，會(huì)客談話在辦公室，不超過(guò) 5分鐘。 ? 不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與同事、領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧、謾罵。 ? 不將私人物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 ? 下班人員交接班后，不長(zhǎng)時(shí)間逗留柜臺(tái)。 ? 保持更衣室的清潔，不存放零食、雜物。 ? 工作中服從領(lǐng)導(dǎo)分配，不頂撞上司。 ? 遵守國(guó)家法律法規(guī)，不盜竊公司及他人財(cái)物。 ? 認(rèn)真清掃、維護(hù)分配區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。 ? 提供合理化建議與意見(jiàn)，以店為家，樹(shù)立主人翁思想。 ? 提高安全意識(shí)，防火、防盜、防破壞、防惡性事故。 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 40 售藥須知 ? 在把藥品交給顧客之前，要再次檢查藥品的外觀，數(shù)量及藥品名是否正確，要經(jīng)常向藥劑師請(qǐng)教，包括非處方藥在內(nèi)。 ? 記住最近改變價(jià)格的藥品。如果自己不清楚，一定要查看價(jià)格表。否則，將給你和藥店帶來(lái)麻煩，特別是比較昂貴的藥品。 ? 盡可能多的了解藥房所售的藥品，這有助于售藥人員的服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，具有權(quán)威性，而獲得顧客的信賴。 ? 鼓勵(lì)病人如實(shí)說(shuō)出自己的病情。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當(dāng)病人記不清藥名時(shí)。之后，要請(qǐng)教藥劑師，以便確定自己賣(mài)給病人的藥品是恰當(dāng)?shù)摹? ? 在工作中，售藥人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)慎小心，以免出現(xiàn)工作差錯(cuò)，同時(shí)也要告訴病人一些相關(guān)的保健信息和用藥知識(shí)。 ? 虛心學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷深造，售藥人員應(yīng)該是一張“ 活的說(shuō)明書(shū) ” ——服務(wù)型轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)顧問(wèn)型。 其他營(yíng)業(yè)中紀(jì)律 2022/2/3 41 四、顧客抱怨（之一） ? 如果我們?cè)诠ぷ魑醋龅?“ 熱情、禮貌、專(zhuān)業(yè)、高效 ” ，則顧客必然產(chǎn)生抱怨，處理顧客抱怨的操作程序如下： ? 1 、先將顧客帶到辦公室，請(qǐng)他坐下，倒杯水，專(zhuān)心傾聽(tīng) 傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 應(yīng)用肢體語(yǔ)言表示關(guān)心 表示身同感受 判斷抱怨屬于何種程度（找領(lǐng)班、店長(zhǎng)） 顧客抱怨 2022/2/3 42 四、顧客抱怨（之二） 2 表示關(guān)心 無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，我們都要表示關(guān)心 建議合理的解決方法 為顧客更換產(chǎn)品或退款給顧客 3 使顧客滿意 立即解決問(wèn)題 如有必要，安排顧客與更高一層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)面 ? 4 感謝顧客 感謝顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題 再次表示我們的關(guān)心 將顧客抱怨與處理結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)備忘 顧客抱怨 2022/2/3 43 相關(guān)用語(yǔ) ? 實(shí)在對(duì)不起，您這件商品已經(jīng)用過(guò)了，又不屬于質(zhì)量問(wèn)題，影響了我們的二次銷(xiāo)售，不好給您退換，請(qǐng)您諒解！ ? 對(duì)不起！這是商品的質(zhì)量問(wèn)題 ，我們可以負(fù)責(zé)退換，并請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們將給您一份小小禮物，十分抱歉！ ? 今天人多，大家互相照顧一下好嗎？ ? 您別著急，請(qǐng)按順序來(lái)，很快就輪到您了。 ? 對(duì)不起，讓您久等了，您需要點(diǎn)什么？ 2022/2/3 44 相關(guān)用語(yǔ) ? 真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，有服務(wù)不周到之處，請(qǐng)?jiān)彛∥襾?lái)給您服務(wù)，好嗎？ ? 對(duì)不起，是我們工作的失誤，請(qǐng)您原諒！您需要什么？我?guī)湍x！ ? 謝謝！我一定會(huì)將您的建議匯報(bào)給主任，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，感謝您對(duì)我們工作的支持！ ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等！ 2022/2/3 45 服務(wù)敬語(yǔ) ? ，我先給他開(kāi)完票就給您拿藥。 ? 。 ? ，這藥剛剛賣(mài)完，這一種藥與其功能主治相似，您看看好嗎？ ? ，由于我們工作的過(guò)失，給您帶來(lái)了麻煩。 ? ，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，不能退換，非常抱歉。 ? ，我給您包裝好。 ? 。 ? ，我現(xiàn)在沒(méi)有零錢(qián)，您稍等一會(huì)好嗎？ ? ，您這張錢(qián)缺損太嚴(yán)重，請(qǐng)您換一張好嗎？ ? ，請(qǐng)拿好。 2022/2/3 46 服務(wù)敬語(yǔ) ? ？ ? 。 ? ，非常愿意為您服務(wù)。 ? ，我們非常感謝，一定積極改進(jìn)工作。 ? ，您需要嗎？ ? ，讓您久等了。 ? ，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問(wèn)題，不能退換，請(qǐng)?jiān)彙? ? ，謝謝合作。 2022/2/3 47 服務(wù)忌語(yǔ) ? ，你買(mǎi)什么？你呢？ ? ，你不會(huì)自己看嗎？ ? . ? ，等會(huì)兒。 ? ，你找誰(shuí)去。 ? ，不知道什么時(shí)候來(lái)。 ? ，都一樣。 ? . ? ，等著，或者你自己出去換。 ? 。 ? 。 2022/2/3 48 服務(wù)忌語(yǔ) ? ，就這規(guī)矩 ? ，等會(huì)兒再說(shuō)。 ? ，你不會(huì)自己看。 ? ，怎么還問(wèn)。 ? ，你明天再來(lái)吧 ? ，當(dāng)時(shí)干什么了。 ? ，哪兒有不知道。 ? ，不知道。 2022/2/3 49 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) ? 店員在日常服務(wù)過(guò)程中的每一句話都應(yīng)該親切 、 自然 、 和藹 ， 體現(xiàn)對(duì)顧客人格和選擇權(quán)的尊重 。 店員在處理異議時(shí)要學(xué)會(huì)認(rèn)真聆聽(tīng) 、 態(tài)度誠(chéng)懇 、 語(yǔ)言溫和 、 虛心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn) ， 減少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感話題 ， 盡快締結(jié)協(xié)議完成銷(xiāo)售 。 ? 異議通常包括顧客對(duì)藥店 、 產(chǎn)品和服務(wù)的不關(guān)心 、 誤解 、懷疑 、 缺點(diǎn)等 。 首先店員在要短時(shí)間內(nèi)與顧客建立信任 ，用親和力感染和影響對(duì)方；其次在緩沖 、 探查詢問(wèn)上下工夫 ， 找出差異性和突破口破解疑難 ， 從而給顧客以明確的答復(fù) ， 增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心達(dá)成和諧交易 ,讓笑意寫(xiě)在臉上 ,愛(ài)心留在心間 ,激情展現(xiàn)在銷(xiāo)售過(guò)程中 。 ? 2022/2/3 50 藥店處理異議的語(yǔ)言藝術(shù) ? 一 、