營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)20xx版(編輯修改稿)
2025-02-09 07:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 柔和，親切坦然，眼睛和藹有神 ,自然流露真誠(chéng)。 眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。 眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”： 1 ）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位， 而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間； （ 2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的 、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情； (3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流， 傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。 心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光， 就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間 的距離。 三、聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn) : 聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力； 語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和； 控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大； 說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。 第三章 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 13 第四章 規(guī)范用語(yǔ) 要點(diǎn)：“四聲十字”。 四聲： 來(lái)有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問(wèn)有答聲 。 十字： 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。 14 規(guī)范用語(yǔ)一 基本用語(yǔ)規(guī)范： 在工作場(chǎng)合，原則上必須使用普通話(huà)。沒(méi)有特殊情況時(shí)（如與客戶(hù)溝通必須使用或客戶(hù)強(qiáng)烈要求），不得使用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 應(yīng)答過(guò)程中不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)、不要急于解釋、應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再做答復(fù)。 遇到客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)，忌煩躁、搪塞、推諉，盡快請(qǐng)教其他同事后在做答復(fù)。 辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“非常抱歉、我們正全力排除故障，請(qǐng)您稍等。對(duì)個(gè)別客戶(hù)的無(wú)理要求，要完全的拒絕：“對(duì)不起，很抱歉！” 15 規(guī)范用語(yǔ)二 接聽(tīng)撥打電話(huà)應(yīng)文明禮貌，接線(xiàn)應(yīng)報(bào)：“您好！駐馬店電信***營(yíng)業(yè)廳！” 業(yè)務(wù)繁忙由用戶(hù)催辦時(shí)，應(yīng)做到辦一、待二、照顧三：“請(qǐng)您稍等，一會(huì)兒就給您辦”。 用戶(hù)所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況講：“對(duì)不起，您的證件不符，請(qǐng)您拿有效的相關(guān)證件來(lái)辦理”。 用戶(hù)交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)唱收唱付：“現(xiàn)金收您 **元，找您 **元，請(qǐng)清點(diǎn)”。 當(dāng)有老弱病殘、外賓等特殊客戶(hù)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)大家照顧一下，給這位 **先辦理”。 當(dāng)需要較長(zhǎng)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了，我馬上給您辦”。 當(dāng)用戶(hù)對(duì)工作、設(shè)施提出建議時(shí)“您的建議很好，我們會(huì)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)，歡迎您對(duì)我們的工作多幫助”。 16 規(guī)范用語(yǔ)三 當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)工作提出批評(píng)或建議時(shí)“謝謝您，今后我們注意改進(jìn)”。 如遇突發(fā)情況無(wú)法辦理業(yè)務(wù)時(shí)，“很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您改日再來(lái)”。 VIP會(huì)員客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)小于 5分鐘，投訴處理實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。 當(dāng)對(duì)方說(shuō)是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢(xún)公司非營(yíng)業(yè)廳解決的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，針對(duì)您提出的問(wèn)題或要求，我需要時(shí)間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，由我相關(guān)部門(mén)盡快給您聯(lián)系” 。 在日常工作中請(qǐng)大家使用： 麻煩您 ? 、勞駕 ? 、好的 ? 、 是 ? 、 歡迎 ? 、請(qǐng)問(wèn) ? 請(qǐng)稍等 ? 、抱歉 ? 、沒(méi)關(guān)系 ? 、不客氣 ? 、非常感謝 ? 、 再見(jiàn) ? 、想請(qǐng)教一下您 ? 17 規(guī)范用語(yǔ)四 基本服務(wù)用語(yǔ)： 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨； 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /下午好 /新年快樂(lè) /節(jié)日快樂(lè)； 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 /請(qǐng)走好； 征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫忙嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ /我的解釋您滿(mǎn)意嗎？ 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 /這是我們工作的疏忽； 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng) /謝謝您的建議 /多謝您的合作； 禮貌語(yǔ)：當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用 “ 請(qǐng) ” 字 /當(dāng)接到客戶(hù)任何物品時(shí)，用 “ 謝謝 ” /當(dāng)對(duì)客戶(hù)提出要求時(shí)，用 “ 對(duì)不起 ” 結(jié)束語(yǔ)：謝謝您，請(qǐng)慢走。 談話(huà)禮儀 當(dāng)與客戶(hù)交流時(shí) 其他工作人員不得插話(huà)打攪，待客戶(hù)離開(kāi)時(shí)另行處理 ； 如確有緊急事項(xiàng)必需處理時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開(kāi)。 在工作場(chǎng)合，不得用俚語(yǔ)、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言； 在工作場(chǎng)合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶(hù)的語(yǔ)言 。 18 規(guī)范用語(yǔ)五 常用工作語(yǔ)言 ?“ 請(qǐng)問(wèn)您 ?? ” ?“ 請(qǐng)稍等 ?? ” ?“ 我?guī)湍幚??? ” ?“ 您看，這樣行嗎？ ?? ” ?“ 對(duì)不起，您是否可 ?? ”
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