【文章內(nèi)容簡介】 編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 員工績效考核流程表139所示為員工績效考核流程。表139 員工績效考核流程各部門人力資源部總經(jīng)理會議總監(jiān)編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 月度績效考核流程表1310所示為月度績效考核流程。表1310 月度績效考核流程各部門行政部核算人總經(jīng)理編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 考核申訴管理流程表1311所示為考核申訴管理流程。表1311 考核申訴管理流程人事專員人事總監(jiān)人力資源部編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期 360176。考核法360176?？己朔ㄓ址Q全方位績效考核法，是一種較為全面的績效考核方法。它強調(diào)從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息。這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督者的自上而下的反饋(上級)；來自下屬的自下而上的反饋(下屬)；來自平級同事的反饋(同事)；來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來自企業(yè)外部和客戶的反饋以及來自本人的反饋?？冃Э己宿k法分為以下5個方面。1. 上級考評上級考評的實施者一般為被考評者的直接上級，是績效考核中最主要的考評者。2. 同級考評同級考評者，一般為與被考評者工作聯(lián)系較為密切的人員，他們對被考評者的工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。3. 下級考評下級對上級進行考評，對企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面起著重要的作用。4. 自我考評自我考評是被考評者本人對自己的工作表現(xiàn)進行評價的一種活動。它一方面有助于員工提高自我管理能力；另一方面可以取得員工對績效考核工作的支持。5. 客戶考評對于那些經(jīng)常與客戶打交道的員工來說，客戶滿意度是衡量其工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)管理考核法目標(biāo)管理的設(shè)計思想是通過有意識地為員工設(shè)立一個目標(biāo)，實現(xiàn)影響其工作表現(xiàn)的目的，進而達到改善企業(yè)績效的效果。1．目標(biāo)管理考核辦法的內(nèi)涵管理大師彼得德魯克最早提出了“目標(biāo)管理”的概念。德魯克認(rèn)為，目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時期內(nèi)期望達到的理想總目標(biāo)，然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動使之實現(xiàn)的一種管理方法。2．目標(biāo)管理考核法操作流程圖141所示為目標(biāo)管理考核辦法的操作流程。建立員工工作目標(biāo)列表明確業(yè)績衡量辦法實施業(yè)績評價圖141 目標(biāo)管理考核辦法的操作流程(1) 明確業(yè)績衡量方法一旦某項目標(biāo)被確定用于績效考核，必須收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，明確如何以該目標(biāo)衡量業(yè)績，并建立相關(guān)的檢查和平衡機制。(2) 建立員工工作目標(biāo)列表員工工作目標(biāo)列表的編制由員工及其上級主管共同完成。目標(biāo)的實現(xiàn)者同時也是目標(biāo)的制定者，這樣有利于目標(biāo)的實現(xiàn)。(3) 實施業(yè)績評價在給定時間期末，將員工業(yè)績與目標(biāo)相比較，從而評價業(yè)績、識別培訓(xùn)需要、評價組織戰(zhàn)略成功性或提出下一時期的目標(biāo)。 基于KPI的考核法基于KPI的考核辦法又稱關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核法，下面將從兩個方面來講解基于KPI的考核辦法。1．基于KPI考核辦法概述基于KPI(key performance indicators)的考核辦法，是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算以及分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是對企業(yè)運作過程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計的思想是通過把影響80%工作的20%關(guān)鍵行為進行量化設(shè)計，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)一般控制在5~12個。2．基于KPI考核的辦法流程圖142所示為基于KPI考核辦法的操作流程。圖142 基于KPI考核辦法的操作流程(1) 明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提升贏利能力、提高員工素質(zhì)等角度確定企業(yè)的戰(zhàn)略重點，運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計方法進行分析，從而明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。(2) 確定企業(yè)的戰(zhàn)略支持目標(biāo)將企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照內(nèi)部的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)。(3) 內(nèi)部流程的整合與分析以內(nèi)部流程的整合與分析為基礎(chǔ)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計，使員工知道自己的指標(biāo)和職責(zé)是為哪一個流程服務(wù)的，對其他部門乃至企業(yè)的整體運作會產(chǎn)生什么樣的影響。所以說，進行關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)細(xì)化的前提是進行內(nèi)部流程的整合與分析。(4) 部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進行分解。在分解的同時要注意根據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進行調(diào)整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。(5) 形成關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程以及各崗位的工作說明書，對部門目標(biāo)進行分解。根據(jù)崗位職責(zé)對個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行修正與補充，建立企業(yè)目標(biāo)、流程、職能與職位相統(tǒng)一的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系。 平衡記分卡考核法下面將從平衡記分卡的內(nèi)涵和流程來講解平衡記分卡考核辦法。1．平衡記分卡概述平衡記分卡(balanced score card，BSC)始創(chuàng)于1992年，是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維諾頓設(shè)計的。平衡記分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價系統(tǒng)聯(lián)系起來并把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評測指標(biāo)，實現(xiàn)了戰(zhàn)略和績效的有機結(jié)合。平衡記分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個有機的整體，它既包含傳統(tǒng)績效考核的財務(wù)指標(biāo)，又通過增加顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長等業(yè)務(wù)指標(biāo)來補充說明財務(wù)指標(biāo)，使整個績效考核體系更趨完善。2．平衡記分卡考核法操作流程平衡記分卡考核法的操作流程，如圖143所示。圖143 平衡記分卡考核法的操作流程(1) 建立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)通過調(diào)查采集企業(yè)各種相關(guān)信息資料，運用態(tài)勢分析、目標(biāo)市場價值定位分析等方法對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和現(xiàn)狀進行系統(tǒng)全面的分析，確立企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)。(2) 就遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)達成共識與企業(yè)的所有員工溝通企業(yè)的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略任務(wù)，使其對企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略任務(wù)達成共識。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營以及學(xué)習(xí)發(fā)展4個方面來設(shè)定具體的績效考核指標(biāo)。(3) 確定量化考核指標(biāo)為上述4個方面的目標(biāo)找出具體的、可量化的業(yè)績考核指標(biāo)。(4) 企業(yè)內(nèi)部的溝通與教育加強企業(yè)的內(nèi)部溝通，利用各種信息傳輸?shù)那篮褪侄?，如刊物、宣傳欄、電視、廣播、標(biāo)語以及會議等，對企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃與戰(zhàn)略構(gòu)想在全體員工中進行深入的傳達和解釋，并把績效目標(biāo)以及具體的衡量指標(biāo)逐級落實到各級組織，乃至基層的每一位員工。(5) 績效目標(biāo)值的確定確定每年、每季、每月的業(yè)績衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預(yù)算相結(jié)合。將每年企業(yè)員工的浮動薪酬與績效目標(biāo)值的完成程度掛鉤，形成績效獎懲機制。(6) 績效考核的實施為切實保障平衡記分卡的順利實施，要不斷強化各種基礎(chǔ)管理工作，完善人力資源信息系統(tǒng)，加強定編、定崗、定員以及定額，促進員工關(guān)系和諧，注重員工培訓(xùn)與開發(fā)。(7) 績效考核指標(biāo)的調(diào)整考核結(jié)束后，及時匯報企業(yè)各個部門的績效考核結(jié)果，聽取員工的意見，通過評估與反饋分析，對相關(guān)考核指標(biāo)做出調(diào)整。 評級量表法評級量表法是最古老也是用得最多的考核方法之一。1．評級量表法的內(nèi)涵評級量表法把員工的績效分成若干個項目，每個項目后面設(shè)一個量表，由考核者做出考核。評級量表法之所以被用得最多是因為考核者發(fā)現(xiàn)它極易完成，而且費時又少、又好學(xué)，并且有效性也很高。2．評級量表法的特點評級量表法之所以能實現(xiàn)考核的目標(biāo)是因為它創(chuàng)造了一種數(shù)量化考核，它把員工績效的每一因素都反映了出來，總考核成績可以被看做績效增長或被用做進行提升的依據(jù)。除表形式的評級量表，還有非表形式的評級量表。非表形式的量表通常有效性更強，因為它對量表上的每一點的特征都做了簡短的說明，而不是簡單的量表上的高或低，因為評級量表上的每一水平的特征都做了精確的描述，因此考核者可以給員工(被考核者)的績效做一個更精確的評價。在表形式的評級量表上，考核者只能主觀地確定每個要素每一等級的水平，如什么是“低于平均”？多數(shù)評量表都是非表形式的，因為其考核內(nèi)容與工作聯(lián)系更緊，更針對員工的表現(xiàn)。每個測評單位可根據(jù)自己行業(yè)的特點，統(tǒng)計一些量表作為評價的依據(jù)，量表可以復(fù)雜，也可簡單，只要能測出不同的品質(zhì)就行。還可以根據(jù)企業(yè)的一系列內(nèi)部報表和資料進行更詳盡的分析。要想提高銷售凈利率，一方面要擴大銷售收入，另一方面要降低成本費用。專家提醒總的來說，評級量表又簡單、又省事。同時，決策者也發(fā)現(xiàn)評級量表可以滿足很多考核目標(biāo)，因為它給出了績效的結(jié)果，這個數(shù)量結(jié)果可以用來調(diào)薪、調(diào)配工作等。3．評級量表法的缺點評級量表法也有缺陷。使用這種量表，考核者很容易產(chǎn)生暈圈誤差和趨中誤差。過于寬大或中庸的考核者，就會把每個人的每個項目很快地評為高分或平均分。多數(shù)評級量表并不針對某一特別崗位，而是適用于組織的所有單位，因而不具有針對性。評級量表也容易使考核者的偏見或暈圈效應(yīng)進入績效考核中。 行為觀察量表法行為觀察量表法也稱行為評價法、行為觀察法以及行為觀察量表評價法。美國的人力資源專家拉薩姆和瓦克斯雷在行為錨定等級評價法和傳統(tǒng)業(yè)績評定表法的基礎(chǔ)上對其不斷發(fā)展和演變，于1981年提出了行為觀察量表法。下面從5個方面進一步解釋行為觀察量表法。1．內(nèi)涵行為觀察量表法是根據(jù)各項評估指標(biāo)給出的一系列有關(guān)的有效行為，將觀察到的員工的每一項工作行為同評價標(biāo)準(zhǔn)進行比較評分，看該行為出現(xiàn)的次數(shù)頻率的評估方法，每一種行為上的得分相加，得出的總分結(jié)果。這種方法的優(yōu)點是有一個比較有效的行為標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助建立工作崗位指導(dǎo)書。2．作用行為觀察量表法具體指出了員工需要做什么才能獲得高績效得分。經(jīng)理也可以根據(jù)行為量表去監(jiān)控員工行為，并用具體的行為條件給出反饋，這樣員工們便知道他們應(yīng)做什么正確的事，哪些行為需要加以矯正。行為觀察量表法適用于對基層員工工作技能和工作表現(xiàn)的考查，它包含了特定工作的成功績效所需求的一系列合乎希望的行為。運用行為觀察量表，不是先確定員工工作表現(xiàn)處于哪一個水平，而是確定員工某一個行為出現(xiàn)的頻率，然后通過給某種行為出現(xiàn)的頻率賦值，從而計算出得分。3．研制步驟在使用行為觀察量表法時，評估者通過指出員工表現(xiàn)各種行為的頻率來評定工作績效。其研制步驟如下。(1) 將內(nèi)容相似或一致的關(guān)鍵事件歸為一組形成一個行為標(biāo)準(zhǔn)。例如，一個主管對工作做得好的員工進行表揚或鼓勵。(2) 由在職員工分析人員將相似的行為指標(biāo)歸為一組，形成行為觀察量表法中的一個考評標(biāo)準(zhǔn)。(3) 評估考評者內(nèi)部要一致，以判斷另外一個人或另外一組是否會根據(jù)工作分析中得出的關(guān)鍵事件開發(fā)設(shè)計出相同的行為考評標(biāo)準(zhǔn)。(4) 檢驗行為觀察量表法中各個考評標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性或內(nèi)容的效度。檢驗內(nèi)容效度的第一種方法是：對關(guān)鍵事件分類前，挑出10％的事件不參加分類，按照步驟完成分類后，檢查挑出的10％的事件，看看這些事件所描述的行為指標(biāo)是否出現(xiàn)。檢驗內(nèi)容效度的第二種方法是：記錄隨著被分類的關(guān)鍵事件的增加而增加的行為指標(biāo)的數(shù)目，如果對75％的關(guān)鍵事件分類后90％的行為指標(biāo)已經(jīng)出現(xiàn)，那么就可以認(rèn)定行為觀察量表中內(nèi)容的效度是令人滿意的。4．優(yōu)點行為觀察量表法具有如下優(yōu)點。(1) 有助于員工對考評工具的理解和使用。因為它基于系統(tǒng)的工作分析，是從對員工所做的系統(tǒng)的工作分析中設(shè)計開發(fā)出來的。(2) 行為觀察量表法有助于產(chǎn)生清晰明確的反饋。因為它鼓勵主管和下屬之間就下屬的優(yōu)缺點進行有意義的討論，從而避免了一般化。(3) 從考評工具區(qū)分成功與不成功員工行為的角度來看，行為觀察量表法具有內(nèi)容效度。考評者必須對員工做出全面的評價而不是強調(diào)考評他們所能回憶起來的內(nèi)容。(4) 行為觀察量表法關(guān)鍵行為和等級標(biāo)準(zhǔn)一目了然。由于行為觀察量表法明確說明了對給定工作崗位上的員工的行為要求，因此，其本身可以單獨作為職位說明書或職位說明書的補充。(5) 它允許員工參與工作職責(zé)的確定，從而加強了員工的認(rèn)同感和理解力。(6) 行為觀察量表法的信度和效度較高。5．缺點行為觀察量表法具有如下缺點。(1) 不切實際。(2) 行為觀察量表法需要花費更多的時間和成本。因為每一項工作都需要一種單獨的工具(不同的工作要求有不同的行為)，除非一項工作有許多任職者，否則為該工作開發(fā)一個行為觀察量表不會有成本效率。(3) 行為觀察量表法過分強調(diào)行為表現(xiàn)，忽略了許多工作真正的考評要素，特別是對管理工作來說，應(yīng)更注重實際的產(chǎn)出結(jié)果，而不是所采取的行為。(4) 在組織日益趨向扁平化的今天，讓管理者來觀察在職人員的工作表現(xiàn)，這似乎不太可能，但卻是行為觀察量表法所要做的。 混合標(biāo)準(zhǔn)測評法