【文章內(nèi)容簡介】 心 收款室交納裝修的有關(guān)費(fèi)用。 （四） 辦證。第四步是您憑審批后的《裝修申請(qǐng)表》、《裝修管理協(xié)議》、《裝修承諾書》及交費(fèi)證明去 服務(wù)中心 辦理如下記件： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《施工許可證》 《裝修人員登記表》 《臨時(shí)出入證》 《動(dòng)火許可證 》 （五） 進(jìn)場開工到此為止，您的裝修手續(xù)已全部辦妥，可以開始裝修了。在裝修期間，所有裝修人員應(yīng)服從現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督和核查，將已辦好的《臨時(shí)出入證》掛在胸前。 二、裝修應(yīng)提交 /回收的資料 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 備注 1 提 交 清 單 裝修單位的《營業(yè)執(zhí)照》； 裝修企業(yè)的《施工資質(zhì)證書》； 裝修方案和圖紙； 所有裝修人員的身份證原件和復(fù)印件； 裝修人員提供 1 寸照片（ 2 張 /人）。 2 簽 署 文 件 《裝修管理協(xié)議》； 《裝修承諾書》； 《裝修申請(qǐng)書》。 3 回 收 清 單 《裝修申請(qǐng)表》； 《營業(yè)執(zhí)照》（留 復(fù)印件） 《施工資質(zhì)證書》（留復(fù)印件）； 裝修方案和圖紙（留復(fù)印件）； 《裝修管理協(xié)議》（留原件）； 《裝修人員登記表》 《裝修承諾書》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、裝修手續(xù)辦理流程 申請(qǐng)裝修 審批裝修 交相關(guān)費(fèi)用 領(lǐng)取施工許可證 進(jìn)場施工 裝修驗(yàn)收 注：每晚 服務(wù)中心 客服部收集整理當(dāng)天裝修審批及辦理各項(xiàng)證照的資料，內(nèi)容有： 《裝修申請(qǐng)表》 《裝修管理協(xié)議》 《裝修施工現(xiàn)場管理及處罰規(guī)定》 《裝修承諾書》 《裝修人員登記表》 業(yè)主填寫管理處統(tǒng)一印制的《裝修申請(qǐng)表》，裝修單位提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《裝修企業(yè)資質(zhì)證書》，領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》、《裝修施工現(xiàn)場管理及違章處罰規(guī)定》。 將填寫好的《裝修申請(qǐng)表》及裝修施工圖報(bào)管理處經(jīng)理審批，簽定《裝修管理協(xié)議》。 持已審批的《裝修申請(qǐng)表》及《裝修管理協(xié)議》到收款室辦理相關(guān)交費(fèi)手續(xù)。 憑審批后的《裝修申請(qǐng)表》、《裝修管理 協(xié)議》及交費(fèi)證明辦理《施工許可證》、《人員登記表》、《臨時(shí)出入證》，簽定《裝修承諾書》，需要?jiǎng)踊痤I(lǐng)取《動(dòng)火許可證》。 裝修單位須將《施工許可證》貼于施工單元門上。裝修人員佩帶《臨時(shí)出入證》，裝修垃圾袋裝化堆放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)格遵守《裝修管理協(xié)議》各項(xiàng)條款。 業(yè)主及裝修單位向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng)，管理處派人員現(xiàn)場依據(jù)圖紙項(xiàng)目驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后 ，交回《施工許可證》、《臨時(shí)出入證》，辦理相關(guān)退場手續(xù)，施工人員退場。驗(yàn)收未合格，限期整改，不辦理相關(guān)手續(xù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 《營業(yè)執(zhí)照》 《裝修企業(yè)資 質(zhì)證書》 四、裝修管理規(guī)定 為維護(hù) 物業(yè) （以下簡稱本物業(yè)） 樓宇結(jié)構(gòu)的安全、外觀的整潔和美觀，確保公用設(shè)備、設(shè)施的完好使用，保障廣大業(yè)主的合法權(quán)益和根本利益，我們依據(jù)國家地方有關(guān)裝修的法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)定。 （一） 裝修資質(zhì)要求： 凡在 本 物業(yè) 從事裝飾、裝修活動(dòng)的單位，必須攜帶行政主管部門頒發(fā)的《承建資格證書》、《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》，任何個(gè)體從業(yè)者一律不得進(jìn)入 本物業(yè) 從事裝修、裝飾活動(dòng)。特殊工種的從業(yè)人員必須持相應(yīng)的上崗證書，方可作業(yè)。 （二） 裝修申請(qǐng)： 業(yè)主或受業(yè)主委托人（持委托書）對(duì)自有物業(yè)進(jìn)行裝修前，必須同施 工單位到 服務(wù)中心 領(lǐng)取《裝修申請(qǐng)表》，對(duì)在裝修中需使用易燃材料或改動(dòng)管路、線路的須特別申請(qǐng)備案。 （三） 裝修審批： 施工單位到 服務(wù)中心 審批時(shí)提交《企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《建筑企業(yè)資質(zhì)證書》原件驗(yàn)證及加蓋有效公章的復(fù)印件留存、《委托書》、《裝修申請(qǐng)表》及施工圖紙等。服務(wù)中心 相關(guān)部門對(duì)上述資料進(jìn)行審核交 服務(wù)中心 經(jīng)理審批后，施工單位到收款室交納相關(guān)費(fèi)用。 施工單位憑交費(fèi)證明到 服務(wù)中心 客服部領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》，簽訂《裝修承諾書》，填寫《裝修施工人員登記表》，辦理施工人員《臨時(shí)出入證》、《施工許可證》，施工隊(duì)方可進(jìn)場施工。 （四） 裝修 施工管理： 裝修施工單位必須嚴(yán)格執(zhí)行本裝修管理規(guī)定，按審批施工方案、施工地點(diǎn)進(jìn)行 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工，不得隨意更改裝修內(nèi)容。 裝修施工單位必須自愿接受 服務(wù)中心 及業(yè)主對(duì)裝修內(nèi)容、裝修質(zhì)量的監(jiān)督和管理，接受對(duì)施工人員、材料進(jìn)出的檢查。 裝修施工期限： 服務(wù)中心 審批之日起 30 天內(nèi)完成，需延期的，到 服務(wù)中心 辦理延期手續(xù)。每天裝修時(shí)間： 8： 00—12： 00， 14： 00—18： 00（節(jié)假日高噪音施工必須控制在 9： 00—11： 30， 14： 30—17： 30 之間），在入伙初期 服務(wù)中心可根據(jù)具體情況允許適當(dāng)放寬施工時(shí)間。 （五） 裝修禁止內(nèi)容： 住宅裝 修，不得擅自改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得擅自改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 允許對(duì)住宅樓地面、內(nèi)墻面、天花板進(jìn)行表面裝修。住宅樓地面不準(zhǔn)鑿除原水泥水磨石面層，只允許鑿毛。地面裝修材料不得超過 10 毫米，不得鋪設(shè)大理石等超重材料。 絕對(duì)禁止拆改房屋主體和承重結(jié)構(gòu)，禁止在樓宇外墻、承重墻、梁柱上穿、開孔或設(shè)固定支架、基礎(chǔ)，禁止改變門窗結(jié)構(gòu)位置、尺寸。 禁止在外墻、門、窗、玻璃、陽臺(tái)噴涂與主體結(jié)構(gòu)、自身設(shè)施不同的異色涂料，禁止室外接拉曬衣架桿、繩等。 禁止使用任何方式、任何材料封閉陽臺(tái)（隱形防護(hù)網(wǎng) 除外），禁止門、窗、陽臺(tái)加裝防盜門、網(wǎng)，禁止在陽臺(tái)安裝任何設(shè)備設(shè)施、儲(chǔ)物裝飾柜、雨蓬等，不得拆動(dòng)陽臺(tái)護(hù)欄。 禁止在外墻及玻璃上安裝、張貼廣告類的霓虹燈、招牌、條幅、字畫等。 禁止在衛(wèi)生間安裝使用直排式熱水器，每棟、每層小衛(wèi)生間建議使用電熱水器。 廚房禁止使用 2 千瓦以上電飯鍋、微波爐、烤箱、電加熱等電器設(shè)備，避免超負(fù)荷使用引起事故。 禁止改動(dòng)移設(shè)電路開關(guān)（配電箱），不得在裝修室內(nèi)亂拉電源，重新布線要事先 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 申請(qǐng)，對(duì)埋設(shè)暗線或天花吊頂穿線必須使用 PVC 套管。 禁止在木質(zhì)或非阻燃材料制作的墻、柜、廚等設(shè)施上安裝燈具及 插座。 1 禁止破壞或拆除原室內(nèi)一切防漏涂層或防水膠帶，如須重新做地面或墻體的裝修，必須先做好防水、補(bǔ)漏工作。 1 動(dòng)火作業(yè)需報(bào) 服務(wù)中心 審批。使用可燃或有毒及刺激性氣霧材料，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理，不得向公共走道排放。 1 禁止間隔使用 8CM 以上射釘、鋼釘固定裝修材料。 1 以上禁止裝修內(nèi)容，業(yè)主或裝修單位，必需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。否則，對(duì)發(fā)生的一切后果，由業(yè)主和施工單位承擔(dān)，并追究相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。 （六） 禁止下列行為： 裝修單位必須采取有效措施，控制粉塵、廢氣、噪音、振動(dòng)等對(duì)周圍環(huán)境的影響和危害，否則 服務(wù)中心 有權(quán)責(zé)令停工。 裝修 單位必須用包裝袋裝施工垃圾，按指定時(shí)間（星期一至星期五 15： 30—17：30）運(yùn)送到樓下指定位置堆放。禁止亂丟亂放，高空拋棄裝修垃圾或任何物品，否則承擔(dān)因此造成的一切后果。 搬運(yùn)施工材料時(shí)，對(duì)鐵板、型鋼、鋁合金或其它堅(jiān)硬、無包裝及超長、寬材料，嚴(yán)禁使用電梯運(yùn)送，必需走消防通道吊運(yùn)、卸 。 不得在消防通道、樓道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在裝修場地存放油漆、天拿水等易燃材料，而應(yīng)視工程使用情況適量運(yùn) 至 場地。 裝修施工人員不得在施工場地留宿，亦不得在公共場地進(jìn)行加工作業(yè)，嚴(yán)禁用燃?xì)鉅t或電爐在施工場地煮飯、燒 水，否則 服務(wù)中心 有權(quán)沒收其工具及相關(guān)用具。 施工人員不準(zhǔn)在公共通道、電梯轎廂亂涂亂畫，不得隨地大小便、吐痰、喝酒、吸煙、吵鬧、打斗、賭博或從事色情等違規(guī)違法行為。否則， 服務(wù)中心 有權(quán)驅(qū)逐出場并罰款。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 施工單位人員必須在申請(qǐng)審批單指定的戶內(nèi)進(jìn)行施工作業(yè)，不能一證多處使用，亦不得離開裝修區(qū)亂走亂竄。 施工單位必須將《施工許可證》粘貼在施工場內(nèi)；施工人員進(jìn)出及施工作業(yè)時(shí)必須佩戴《臨時(shí)出入證》，否則 服務(wù)中心 有權(quán)驅(qū)逐出場。 （七） 裝修驗(yàn)收： 裝修工程完畢后，業(yè)主及施工隊(duì)立即向 服務(wù)中心 提出驗(yàn)收申請(qǐng)， 服務(wù)中心 將會(huì)同施工單位、業(yè)主 共同進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。其隱蔽部分，施工單位事先通知工程部驗(yàn)收：如未事先驗(yàn)收， 服務(wù)中心 可拆除遮接部分進(jìn)行驗(yàn)收，造成的損失由施工單位負(fù)責(zé)。驗(yàn)收不合格的裝修項(xiàng)目必須限期整改直至合格。裝修驗(yàn)收合格后，業(yè)主、施工單位及 服務(wù)中心 有關(guān)人員在驗(yàn)收表上簽字確定。裝修押金待 1 個(gè)月后復(fù)檢，確定無工程質(zhì)量問題后退回。 驗(yàn)收后施工隊(duì)到 服務(wù)中心 退還《臨時(shí)出入證》、《施工許可證》，所有施工人員一律退場。 （八） 違章裝修處理： 服務(wù)中心 對(duì)違反規(guī)定者，可根據(jù)情節(jié)和后果作如下處理： 警告； 責(zé)令停工； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具、出入證； 停水、停 電、清場； 賠償經(jīng)濟(jì)損失； 罰款。 以上幾種處罰可同時(shí)并處。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五章 客戶服務(wù)規(guī)程 一、 總則 （一） 接待與聯(lián)系形式 設(shè)立接待前臺(tái)，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。 設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。 定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小 區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)，召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。 定期發(fā)放《業(yè)主（ 住戶或租戶 ）意見征詢表》，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管 理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。 （二） 接待與聯(lián)系要求 接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。 實(shí)行 365 天的業(yè)戶接待制度， 365 天 24 小時(shí)的報(bào)修接待制度。 投訴電話 24 小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 61 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 好記錄， 24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年 ‰ 以下。 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶，傾聽業(yè)戶建議和意見，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá) 100％， 凡屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1 周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。 （三） 來訪接待 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。 業(yè)戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。 仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在《接待記錄表》上填寫處理情況。 員工日常用語 問候語：你好 !早晨 (早上 )好 ！ 祝賀語：節(jié)日好 !節(jié)日快樂 !恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn) !萬事 如 意 !一路順風(fēng)！ 歡迎語：歡迎 !歡迎光臨 !歡迎指導(dǎo)！ 見面語：請(qǐng)進(jìn) !請(qǐng)坐 !請(qǐng)用茶！ 致歉語：對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?!請(qǐng)諒解！ 祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照 !請(qǐng)指正 !請(qǐng)稍候 !請(qǐng)稍等 !請(qǐng)留步！ 致謝語：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指