【文章內容簡介】 規(guī)定；? 物業(yè)管理處試運作；? 項目物業(yè)管理（前期）委托服務合同簽訂。2）物業(yè)管理顧問之費用 由雙方根據實際情況另外協(xié)商，并在前期物業(yè)管理合同中確定。十一、管理內容及標準 業(yè)戶服務i. 業(yè)主入伙通過有效的管理，使入伙工作規(guī)范，從而為業(yè)戶的入伙提供方便，保證入伙工作正常有序，同時保證入伙各項資料收集歸檔。l 管理處在業(yè)戶入伙前準備好以下文件：a. 房屋驗收單；b. 住宅使用公約；c. 住宅裝修責任書。l 在業(yè)主前來辦理入伙手續(xù)時，業(yè)戶接待員應查驗業(yè)主以下資料：a. 入伙通知書；b. 售房合同；c. 業(yè)主身份證；d. 其他注明應具備的文件資料。l 業(yè)主入伙時以下文件由業(yè)戶服務部主管負責發(fā)放并請業(yè)主簽收：a. 業(yè)戶手冊；b. 入伙須知；c. 裝修指引(附裝修申請表)；d. 委托服務項目表。l 管理處在受理業(yè)主入伙時由業(yè)戶接待人員和陪同驗房人員做好以下記錄：a. 業(yè)戶登記表；b. 驗房簽收記錄；c. 入伙資料簽收記錄；d. 領取鑰匙簽收記錄；e. 委托代辦服務記錄；f. 入伙收費記錄。l 財務核收業(yè)主各項費用。l 在業(yè)主交清費用后，業(yè)戶接待員陪同業(yè)主對房屋進行驗收，并填寫《室內房屋驗收記錄單》。驗收合格，收取鑰匙；驗收不合格的，整改合格后，由業(yè)主驗收認可，再發(fā)放鑰匙。ii. 裝修管理通過對裝修過程的控制；對裝修隊伍的管理，從而保障小區(qū)的整潔、安全，建筑物、設備、設施的完好。l 裝修管理文件：a. 裝修責任書；b. 裝修申請表；c. 裝修管理規(guī)定；d. 裝修須知；e. 施工人員登記表。l 裝修管理申報登記備案程序a. 業(yè)戶填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明交與管理處登記備案；b. 管理處拿到申報材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人填寫。同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定，告知禁止行為；c. 管理處接受裝修申請后經設備主管初審管理處經理復審后將裝修申請表的—聯(lián)送交裝修業(yè)戶；d. 施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊辦理臨時出入證，施工隊繳納有關費用，管理處出納員收繳費用后在申請表上簽字；e. 業(yè)戶服務部主管辦理臨時出入證。l 裝修現(xiàn)場管理a. 業(yè)戶服務部將裝修施工隊臨時出入情況匯總表交保安領班，保安按情況表查驗施工人員臨時出入證并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，保持環(huán)境整潔；b. 業(yè)戶服務部必須每天去業(yè)戶到施工現(xiàn)場隨機了解施工情況，有必要時請設備人員同往；c. 管理處經理至少一周抽查一戶業(yè)主的裝修施工情況；d. 裝修竣工后由業(yè)戶和管理處業(yè)戶服務人員驗收后在裝修申請表上簽字；e. 業(yè)戶服務部收回臨時出入證，并結清費用。對遺失的臨時出入證作好登記并通知安保領班。l 裝修管理記錄業(yè)戶服務部負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況，并在下月五日前歸檔。l 裝修管理質量要求a. 業(yè)戶裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況；b. 裝修審核過程2天內完成；c. 管理處每天2次巡視裝修施工現(xiàn)場，消滅違章于未然；d. 裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率100%，‰以下。l 裝修管理質量檢驗a. 管理處經理每月不定期抽查4次裝修管理情況；b. 管理處經理對違章裝修業(yè)戶的處理情況每天檢查；c. 對于檢查中發(fā)現(xiàn)問題書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單；d. 管理質量的情況作為管理處的考核內容之一。iii. 日常服務管理處的日常服務與聯(lián)系是物業(yè)管理服務最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務，物業(yè)公司通過有效的服務來保證業(yè)戶的需求樹立企業(yè)的形象，同時通過服務獲得一定的經濟效益。l 日常服務內容a. 維修保養(yǎng)服務；b. 綠化養(yǎng)護服務；c. 治安消防服務；d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務；e. 停車管理服務；f. 特約服務。l 日常聯(lián)系內容a. 每季度發(fā)放業(yè)戶評議表，了解服務質量；b. 小區(qū)中設置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；c. 設立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。l 日常服務與聯(lián)系的質量控制a. 業(yè)戶服務部主管應多途徑與業(yè)戶保持溝通，經常走訪業(yè)戶聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求；b. 每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結，使該項工作不斷改進提高；c. 現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢，保證服務質量。l 日常服務與聯(lián)系的質量要求質量要求以《上海市居住物業(yè)管理條例》為依據，以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務達標為依據，嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作，做到業(yè)戶評議滿意率90%以上；業(yè)戶投訴率萬分之五以下；投訴處理率100%。iv. 業(yè)戶檔案l 管理處負責建立業(yè)戶檔案，業(yè)戶檔案一戶一袋；l 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；l 文檔管理員負責業(yè)戶檔案的收集、整理、歸檔、利用；l 業(yè)戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)戶資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；l 管理處經理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；l 業(yè)戶檔案內容a. 入伙通知單；b. 入伙手續(xù)書；c. 業(yè)戶使用公約；d. 裝修責任書；e. 驗房簽收單；f. 入伙手續(xù)資料簽收單；g. 產權清單；h. 租賃清單；i. 售房合同復印件；j. 權證復印件；k. 其他有關業(yè)戶資料。v. 權籍管理l 業(yè)戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)戶的權屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)戶產權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業(yè)戶權屬轉移、變更的時間和方式；l 業(yè)戶服務部主管負責編制產權清冊、租賃清冊，并輸入計算機；l 產權清冊內容a. 房屋類型；b. 使用面積、建筑面積；c. 土地分攤面積；d. 使用情況；e. 附設設施情況；f. 車庫使用情況。l 租賃清冊內容a. 租賃戶姓名；b. 租賃時間；c. 使用房屋地址；d. 內部裝修情況；e. 其他。l 業(yè)戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；l 管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經理應書面通知，進行整改。vi. 投訴報修l 管理處設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴；l 管理處實行9:0021:00業(yè)戶接待，365天24小時應急維修服務；并公開辦事制度、公開收費項目和標準；l 管理處監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內有回復；l 管理處實行維修回訪制度；l 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內書面通知設備部人員整改；l 業(yè)戶接待員要認真聽取投訴意見并做好記錄；l 處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結。vii. 收費管理l 管理處應從入伙通知書發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費，管理費的收取標準按市政府（職能部門）決定執(zhí)行；l 管理處每月由設備部人員準確抄記水、電、煤氣表度數(shù)，根據抄見數(shù)準確分攤；l 業(yè)戶接待員每月20日前向業(yè)主派發(fā)管理費通知單；l 對逾期不交納管理費的業(yè)主，管理處應根據市政府及《業(yè)主公約》有關規(guī)定處理。viii. 業(yè)戶征詢l 業(yè)戶評議表的發(fā)放與回收a. 管理處每季按統(tǒng)一規(guī)定的“業(yè)戶評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)戶數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內重復；b. 管理處在發(fā)放“業(yè)戶評議表”時應寫明發(fā)放時間（一般為每季末月中旬）、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間（以發(fā)放日起算半月內），并做好相關記錄；c. 管理處在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)戶評議表匯總分析”及“業(yè)戶評議表”原件（十天內返還管理處保存）交公司物業(yè)管理部。l 統(tǒng)計技術方法及運用a. 按《統(tǒng)計技術控制程序》中推薦方法（排列圖、因果圖）實施應用；b. 管理處經理組織統(tǒng)計人員和相關人員，對匯總的“業(yè)戶評議表”結果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié)、運用因果圖，分析產生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄；c. 運用排列圖，從影響服務質量諸多問題中，找出關鍵的少數(shù)（在全部問題中占80%比重的1至2個問題），為制定措施提供條件。d. 運用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質量（結果）與各影響因素（原因）之間的關系。必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止；e. 對服務過程中存在的問題按《檢驗和試驗的控制程序》、《不合格品的控制程序》、《糾正和預防措施控制程序》和《統(tǒng)計技術控制程序》中有關規(guī)定執(zhí)行；f. 管理處每年一月五日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結，同時對今后統(tǒng)計技術應用提出適宜性建議并報管理部。ix. 特約服務通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務項目以更好為業(yè)戶服務。l 服務宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質量。l 服務原則微利保本、量入為出。l 服務標準凡推出的服務項目，保證服務質量，對每一項服務實行投訴反饋制度，質量標準以相關行業(yè)的服務要求為準。l 特約服務內容特約服務是物業(yè)服務中除公共性服務外其余為業(yè)戶提供服務的活動，這些服務是根據業(yè)戶的需求而設立，主要有：便民服務、特約服務和代辦服務幾項內容。a. 便民服務便民服務是管理公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務,可開展的服務項目：借針線包、打氣筒；設立便民小藥箱；郵件、報紙收發(fā)服務。b. 有償服務有償服務是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個別服務，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項服務活動，該項服務只要有業(yè)戶需要，我們都應盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務特點。一般可提供的項目有：各種衛(wèi)生、清潔服務工作；提供裝修服務；護理服務；禮儀服務。c. 代辦服務物業(yè)管理公司的代辦服務是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務需求。代辦服務項目應是多樣的，管理處可根據小區(qū)客觀條件和實際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項目有：代辦交費、代辦保險；代辦訂購車船票、飛機票、戲票；代訂書報雜志、代購物品；代雇保姆、家庭教師；房屋中介服務，代管代租賃房屋；其他委托服務。l 服務承諾a. 開展特約服務收費根據服務要求和服務標準，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價；b. 對于業(yè)戶提出的特約服務要求，一般情況當場予以答復，特殊情況2天內答復；c. 業(yè)戶對于提供服務上的投訴，24小時內給予答復，屬于服務上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務人員在服務過程中亂收費、向業(yè)戶索要勞務費或徇私舞弊，一經發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。同時管理處書面向業(yè)戶道歉退還費用并加賠同等金額。x. 社區(qū)活動寓親情服務于小區(qū)社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務部根據具體情況提出活動計劃，在實施過程中可根據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整。l 業(yè)戶服務部在每次活動開展前，擬定活動的實施計劃，并報管理處經理批準。l 業(yè)戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。l 業(yè)戶服務部有關人員應組織協(xié)調各部門完成活動的前期準備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動通知。l 活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 管理處應邀請業(yè)委會委員單位代表主持或參加活動的頒獎儀式。l 管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現(xiàn)場。l 業(yè)戶服務部在每次活動結束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報活動情況與效果。2） 保安服務負責小區(qū)內的治安防范工作，主要包括：門崗警衛(wèi)、小區(qū)巡邏、防汛防臺及防盜、防火監(jiān)督、電視監(jiān)控、24小時無間斷值班等。做到無重大偷盜、火災、汛澇等責任事故發(fā)生，有能力制止打架、斗毆等現(xiàn)象。ⅰ. 門崗服務l 在指定位置、指定面向立崗，嚴禁脫崗；l 立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或其他形狀，面帶微笑行注目禮；l 熱情回答詢問，禁止與他人閑聊，對外來人員進行詢問、登記，勸阻推銷人員、衣冠不整者進入；l 雨天提供傘套、雨衣套；l 對進出車輛進行記錄、收發(fā)證，及時為進出車輛開關大門；l 交接崗時按規(guī)范操作；l 在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。ⅲ. 巡崗服務l 按巡邏路線、巡邏次數(shù)執(zhí)行；l 帶好對講機，巡邏到位儀、巡邏記錄、電筒；l 巡視內容：小區(qū)圍墻、鐵柵、配電間、垃圾房、指示標識、綠化、建物等公共設施。發(fā)現(xiàn)問題應如實做好記錄；l 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現(xiàn)場處理；l 當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結果反饋監(jiān)控中心。遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；l 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理；l 整理非機動車輛有序停放在指定部位；l 檢查小區(qū)內停放的機動車輛，發(fā)現(xiàn)異常應保持現(xiàn)場并立即通知車主；l 檢查機動車庫內公共設施、車輛，發(fā)現(xiàn)問題應如實作好記錄并向上級報告；l 檢查非機動車庫值班人員執(zhí)行調牌制度，消防器材等，發(fā)現(xiàn)問題應如實作好記錄并向上級報告。ⅳ. 監(jiān)控管理l 接崗后進行錄像帶調換，保存期為二周，嚴禁發(fā)生差錯，經管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即用對講機向領班報告，跟蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機清潔；