【文章內(nèi)容簡介】 訊：第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2．注意事項（1）應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（2）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以23分鐘為限，不宜過長。（3）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（4）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（5）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理充分溝通交流。（6）接聽電話忌口頭禪。規(guī)程二：迎接客戶1．基本動作（1）客戶進(jìn)門，每一個看見的置業(yè)顧問都應(yīng)主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他置業(yè)顧問注意。（2）置業(yè)顧問立即上前，熱情接待（3）幫助客戶收拾雨、放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受媒體。2．注意事項（1）置業(yè)顧問應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的印象。（4）生意不在情誼在，送客戶至大門外。規(guī)程三：介紹產(chǎn)品1．基本動作（1）相互介紹，了解客戶的資訊情況。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于環(huán)境、生活配套、產(chǎn)品機(jī)能等的說明。）2．注意事項（1）此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。規(guī)程四：購買洽談1．基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。 （3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（4）針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5）適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。（6）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2．注意事項（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（5）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有虛構(gòu)的成分。（8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。規(guī)程五：帶看現(xiàn)場基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。注意事項（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身物品。規(guī)程六：暫未成交基本動作：（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或待為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項：（1）暫未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時分析客戶未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對客戶未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。規(guī)程七：填寫客戶資料表基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料?？蛻魧Ξa(chǎn)品的要求和條件。成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為意向強(qiáng)烈（A級），意向一般（B級），暫無意向（C級）三個等級，以便日后有重點的追蹤客戶。注意事項：（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。規(guī)程八：客戶追蹤基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時想現(xiàn)場經(jīng)理報告。（2）對于A、B級客戶，置業(yè)顧問應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4）二個人不要同時與同一客戶有聯(lián)系。規(guī)程九：成交收定基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴經(jīng)理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小訂或大定，并告訴客戶買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價。 定金欄內(nèi)填寫實收定金，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。 若是小訂金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于定單上。 折扣金額、付款方式及其他附加條件于空白處注明。 其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。（5）收取定金，請客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。（7）將定單第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客戶至大門。注意事項（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他置業(yè)顧問密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)，公司聯(lián)，工地聯(lián)，財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。（3）當(dāng)客戶對某個單元有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小訂金是一個行之有效的辦法。（4）小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是：使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小訂金保留日期一般以三太內(nèi)為限，時間長短，是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故悔約，都將按雙方的約定來賠償。（7）定金收取金額的下限為一萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）小訂金或大定金的簽約之間的時間間隔應(yīng)盡可能的縮短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10）折扣或其他附加條件應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（11）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）收取的定金需確實點收。規(guī)程十：定金補足基本動作（1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（2）將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小訂金定單的內(nèi)容來填寫。（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門外。注意事項（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期、時間，并做好準(zhǔn)備。（2）填寫完后再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。規(guī)程十一：簽訂合約基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的樓盤。（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當(dāng)事人的姓名或名稱，住所。房地產(chǎn)的坐落，面積，四周范圍。土地所有權(quán)性質(zhì)。土地所有權(quán)獲得方式和使用期限。房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)。房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況。房地產(chǎn)的價格支付方式和期限。房地產(chǎn)支付日期。違約責(zé)任。爭議的解決方式。（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。（6）將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。（9）恭喜客戶，送至大門外。注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。（3）簽約時，若客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）由他人代理簽約時，戶主給給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7）簽約后的合同應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題，并讓其介紹客戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。規(guī)程十二：退戶基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。（3）結(jié)清相關(guān)款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?第五章 實施細(xì)則 一、作業(yè)細(xì)則 一、考勤制度（一）、 簽到營銷部員工上、下班實行簽到制度。員工需在統(tǒng)一簽到本上簽到、簽退。員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向營銷主管報告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時間到崗簽到；不能提前報告者，應(yīng)在事后主動向營銷主管報告，經(jīng)核實后由營銷主管在簽到簿上如實登記。違反：1（二）、 工作時間 營銷部實行輪休制度，由營銷主管根據(jù)實際工作需要制定具體排班表。員工必須遵守已定排班秩序，臨時變動需征得營銷經(jīng)理批準(zhǔn)。 違反： 員工必須按照營銷部規(guī)定的時間上下班，（特殊情況除外） 違反：（三）、 請假事假：員工因私事請假的，事先必須向營銷主管提交書面請假申請，由營銷主管報營銷經(jīng)理處批準(zhǔn)。事后當(dāng)事人必須銷假。 違反：1病假：員工因患病不能堅持正常工作，應(yīng)提前向營銷主管提交書面申請，由營銷主管報營銷經(jīng)理處批準(zhǔn)。病假二天以上的，應(yīng)取得醫(yī)院病假證明。事后當(dāng)事人必須銷假。 違反：1曠工：(1)員工未辦理請假手續(xù)和補假手續(xù)無故不上班的。(2)請假未批準(zhǔn)，擅自不上班或假期已滿又不辦理請假手續(xù)的。(3)不考慮工作需要，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意請事假，擅自不上班的。(4)虛報請假理由和偽造請假證件的。(5)謊簽上、下班時間及代人簽到、簽退弄虛作假者。(6)早退或擅自離開工作崗位者作曠工處理。 (7)員工發(fā)生曠工行為，視情節(jié)給予每天50元的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分直至辭退等處理，三次曠工予以除名。違反：(1)—(7)條 ２ 加班：營銷經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實際銷售需求，要求所屬員工延長工作時間或休息日加班，各級員工必須服從。 違反：1 二、 案場考評（一）資料準(zhǔn)備資料管理員需事先準(zhǔn)備相關(guān)銷售文件，如：認(rèn)購須知、貸款流程與說明、合同樣本（臨訂單、認(rèn)購協(xié)議、顧問表）等存放于固定文件夾內(nèi)，以便查找，并負(fù)責(zé)保管。銷售資料如樓書、費用表、價目表、付款方式等需提前準(zhǔn)備每日補充，整齊排放于銷售總臺，防止出現(xiàn)供應(yīng)不足。 違反：1資料管理員需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示、各項銷售統(tǒng)計用資料專門存放于固定文件夾中不得隨意擺放，并負(fù)責(zé)合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。 違反：1聯(lián)（二）售前服務(wù)客戶迎送接待應(yīng)按即定程序及規(guī)定用語 標(biāo)準(zhǔn)用語： ①“您好,歡迎光臨！”（由輪排置業(yè)顧問呼）a、已接待客戶和正在電話接聽的人員除外。②“先生（小姐）您好！看房嗎？”③“請問您/先生（小姐）是不是第一次來營銷中心？”a、是的——由我為您詳細(xì)介紹一下。b、不是第一次，我以前來過。(原置業(yè)顧問接待）④“請問先生（小姐）是我們哪位銷售員接待您的？”a、是***銷售員接待我的－－好，先生（小姐）請稍等（并安排就座、茶水招待、銷售資料遞呈，整個過程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度）。 違反：1電話接聽