【文章內容簡介】 二）人員調配了解每一時段各崗位的人員需求。協調好員工交接班、用餐，根據營運需求合理安排各崗位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優(yōu)質服務且不冗余，其中，影務最低人員配置為，低峰時段檢票口至少配置1名員工，每3個廳配置2名員工提供驗票、巡廳、引座等服務；高峰時段檢票口至少配置2名員工，每個影廳配置1名員工提供驗票、巡廳、引座等服務。調配好特殊臨時崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。負責影院當天的促銷和特殊活動，檢查當日各崗位銷售情況，適當調整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況、鼓舞士氣達成目標。第四章 觀眾投訴處理第一節(jié) 顧客投訴概述一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經營過程中遇到的經營障礙；二、從顧客的角度來看，對影城的服務提出異議卻是他們的權利。三、事實證明，對影城經營投訴的顧客大多數都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子第二節(jié) 原因分析及投訴類型一、原因分析我們的服務做得不夠完善，沒有達到顧客的滿意；顧客對影城的服務項目及條款了解不夠清楚；顧客從保護自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議；顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；二、顧客投訴的類型對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等；對服務質量的投訴，如：設施設備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名；永遠傾聽顧客的抱怨；把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時避免發(fā)展為群起不滿；保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應顧客；考慮顧客的感情、維護顧客的自尊心；給予顧客充分的關注，以書面記錄的形式表現出對其所反映問題的興趣和關心；聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復顧客投訴時應簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責任推給別人；要做到反躬自省，主動查找自身服務上的不足；問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細記錄事情經過、解決方法和結果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經驗；無論什么問題及采取的處理方法都應向上級主管和公司匯報。（二）處理投訴的語言技巧聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；不準講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；不得模仿他人的語言語調和談話；不講過分的玩笑；適時道歉說話要注意藝術，多用敬語，注意:“請”，“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；1顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”1顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”；1任何時候不準講“喂”或“不知道”；1有急需要離開投訴（三）常見的投訴及其處理方法一、員工態(tài)度粗魯接待觀眾前，帶上一些贈券和你的名片。打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。平息他的怒火，向他保證會采取措施。如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。二、外帶食品影院謝絕外帶食品；一經發(fā)現，值班經理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結束取回；若觀眾堅持，值班經理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；特殊情況下可具體情況酌情處理。三、影院座椅損壞立刻給觀眾換位子；若滿座，則提供其加座；如果以上方法都不行，則可讓其換片/場次，但只限當天。四、觀眾之間的爭執(zhí)立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性；如果爭執(zhí)嚴重，應將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴大；如果以上方法都不行，則應撥打110尋求警方的協助。五、放映事故的賠償發(fā)生此情況時，值班經理應以免費觀看為補償，不要賠償現金；觀眾也可換當天其它場次的電影；真誠向觀眾道歉。六、退換電影票（影片/時間）原則上在電影開映前30分鐘內不可退換電影票；特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不可退換；如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。第五章 巡視工作巡視工作是值班經理每日的主要任務，值班經理需要通過定期全面巡視和不定期抽查等形式，全面掌握影城的運營狀況，及時對設備、物料、人員進行科學調整，以保證影城安全、清潔、舒適的經營環(huán)境，最大限度的提高觀眾滿意度。（一）定期巡視的周期開店、午餐過后、晚營業(yè)高峰前、營業(yè)高峰后、結業(yè)前，全天平均每四小時進行一次全面的巡視、檢查。但確保值班經理離開大堂時間不得超過15分鐘。（二）關注的項目 詳見附錄“值班經理巡視詳單”一、各崗位服務品質營運過程中值班經理應全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質量；巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應需要提前通知財務人員給各崗位兌換零錢、票紙等；和冷凍冰箱的溫度是否符合標準，所有貨品的保質期和時間卡，做到先進先出，確保食品品質，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；完成崗位檢查記錄。二、安全狀況不定期配合財務人員抽查各崗位現金及收銀情況，視營運情況及時收取大面額現鈔（現金超過一萬元時），處理退票和退款；隨時關注存在安全隱患的地方，如濕地面、臨時作業(yè)、扶梯人流、各無人辦公室及庫房的上鎖情況等；定期對安全通道、消防設施、電器設備進行檢查，并完成安全檢查記錄。三、清潔狀況關注可視范圍內隨時發(fā)生的需要處理的清潔問題，督促保潔公司、各崗位員工及時予以解決；抽檢服務區(qū)的清潔質量，并針對存在的問題與保潔公司進行溝通，及時改進；定期對衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進行檢查，并完成清潔檢查記錄。四、氛圍及舒適度隨時調整服務區(qū)宣傳品陳列、背景音樂、燈光、氣味、溫度、濕度、空氣新鮮度等，營造良好的觀影氛圍，增加觀眾的舒適度。并進行必要的記錄。五、經營狀況每班次至少檢查公共郵箱、ERP三次，及時了解上級指令、公司通報等，以便及時調整工作思路；每兩小時查詢一次火鳳凰、賣品系統(tǒng)，及時掌握經營情況，以便及時調整場次、人員等，創(chuàng)造更高的營業(yè)額、保證服務品質。六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報領導，在日后的工作中予以改進。（三）巡視的方法 充分利用感官——看、摸、嗅、嘗、聽，敏銳的洞悉經營環(huán)境的變化，及時采取解決措施。（四）巡視記錄 巡視記錄既是值班經理的工作記錄，也是綜合反映影城經營水平的成績單，因此務必認真、按時填寫。第六章 其他隨機事件處理一、在不離開崗位的前提下，完成領導交辦的任務。二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關媒體記者。（在未得到上級授權時，不得接受任何采訪）三、贈品發(fā)放操作流程賣品部贈品只是用于贈送影城關系客戶以及處理顧客投訴；、贈品發(fā)出前，無論什么原因都應經值班經理同意，由組長填寫損耗表中的贈品數量及用途，并請值班經理簽字后生效；但每次贈品數量不應多于5件；贈品通常為小爆米花和小杯可樂，其他產品的贈送一律需要總經理同意才可贈出；總經理量的損失外，還將按照公司相關獎懲制度予以處罰。四、根據營業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時調整影片場次，滿足觀眾需求。五、處理、調整和記錄營運中發(fā)生的一切問題如：放映事故、機器設備故障、員工的突發(fā)狀況等；