【文章內(nèi)容簡介】 二）人員調(diào)配了解每一時段各崗位的人員需求。協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運需求合理安排各崗位工作及人員，保證各崗位有足夠的人手為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)且不冗余，其中，影務(wù)最低人員配置為，低峰時段檢票口至少配置1名員工，每3個廳配置2名員工提供驗票、巡廳、引座等服務(wù)；高峰時段檢票口至少配置2名員工，每個影廳配置1名員工提供驗票、巡廳、引座等服務(wù)。調(diào)配好特殊臨時崗位如：發(fā)放戶外促銷宣傳品、插裝立牌。負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況、鼓舞士氣達(dá)成目標(biāo)。第四章 觀眾投訴處理第一節(jié) 顧客投訴概述一、從影城的角度來看，顧客的投訴是影城經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙；二、從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。三、事實證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客大多數(shù)都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。四、美國著名推銷大師湯姆 霍普金斯曾經(jīng)將顧客的投訴視為“從金礦中挖到的金子第二節(jié) 原因分析及投訴類型一、原因分析我們的服務(wù)做得不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意；顧客對影城的服務(wù)項目及條款了解不夠清楚；顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議；顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多；二、顧客投訴的類型對自身需求的投訴，如場次、票價、退換票等；對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等；對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等第三節(jié) 處理顧客投訴的原則與技巧（一）處理原則以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼其姓名；永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨；把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客，同時避免發(fā)展為群起不滿；保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客；考慮顧客的感情、維護(hù)顧客的自尊心；給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心；聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可獲得快速、合理的解決，不把責(zé)任推給別人；要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足；問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決方法和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗；無論什么問題及采取的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報。（二）處理投訴的語言技巧聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢；音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚；不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和污辱性的語言；三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）；不得模仿他人的語言語調(diào)和談話；不講過分的玩笑；適時道歉說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意:“請”，“謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼 “先生”、“小姐”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”；無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”；1顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”1顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”；1任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”；1有急需要離開投訴（三）常見的投訴及其處理方法一、員工態(tài)度粗魯接待觀眾前，帶上一些贈券和你的名片。打過招呼后，禮貌地帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。平息他的怒火，向他保證會采取措施。如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。二、外帶食品影院謝絕外帶食品；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回；若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合；特殊情況下可具體情況酌情處理。三、影院座椅損壞立刻給觀眾換位子；若滿座，則提供其加座；如果以上方法都不行，則可讓其換片/場次，但只限當(dāng)天。四、觀眾之間的爭執(zhí)立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性；如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影；安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大；如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。五、放映事故的賠償發(fā)生此情況時，值班經(jīng)理應(yīng)以免費觀看為補償，不要賠償現(xiàn)金；觀眾也可換當(dāng)天其它場次的電影；真誠向觀眾道歉。六、退換電影票（影片/時間）原則上在電影開映前30分鐘內(nèi)不可退換電影票；特殊情況可考慮更換影片或放映的時間，但需在該電影放映前15 分鐘，已開映電影不可退換；如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機會很小，因為其他觀眾可挑選自己的座位；如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。第五章 巡視工作巡視工作是值班經(jīng)理每日的主要任務(wù)，值班經(jīng)理需要通過定期全面巡視和不定期抽查等形式，全面掌握影城的運營狀況，及時對設(shè)備、物料、人員進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，以保證影城安全、清潔、舒適的經(jīng)營環(huán)境，最大限度的提高觀眾滿意度。（一）定期巡視的周期開店、午餐過后、晚營業(yè)高峰前、營業(yè)高峰后、結(jié)業(yè)前，全天平均每四小時進(jìn)行一次全面的巡視、檢查。但確保值班經(jīng)理離開大堂時間不得超過15分鐘。（二）關(guān)注的項目 詳見附錄“值班經(jīng)理巡視詳單”一、各崗位服務(wù)品質(zhì)營運過程中值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室），檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量；巡查賣品部和票房是否有足夠的找零和票紙，應(yīng)需要提前通知財務(wù)人員給各崗位兌換零錢、票紙等；和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品品質(zhì)，監(jiān)督食品制作衛(wèi)生安全；巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音，溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像等；完成崗位檢查記錄。二、安全狀況不定期配合財務(wù)人員抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況及時收取大面額現(xiàn)鈔（現(xiàn)金超過一萬元時），處理退票和退款；隨時關(guān)注存在安全隱患的地方，如濕地面、臨時作業(yè)、扶梯人流、各無人辦公室及庫房的上鎖情況等；定期對安全通道、消防設(shè)施、電器設(shè)備進(jìn)行檢查，并完成安全檢查記錄。三、清潔狀況關(guān)注可視范圍內(nèi)隨時發(fā)生的需要處理的清潔問題，督促保潔公司、各崗位員工及時予以解決；抽檢服務(wù)區(qū)的清潔質(zhì)量，并針對存在的問題與保潔公司進(jìn)行溝通，及時改進(jìn)；定期對衛(wèi)生間、影廳、大堂、放映間等進(jìn)行檢查，并完成清潔檢查記錄。四、氛圍及舒適度隨時調(diào)整服務(wù)區(qū)宣傳品陳列、背景音樂、燈光、氣味、溫度、濕度、空氣新鮮度等，營造良好的觀影氛圍，增加觀眾的舒適度。并進(jìn)行必要的記錄。五、經(jīng)營狀況每班次至少檢查公共郵箱、ERP三次，及時了解上級指令、公司通報等，以便及時調(diào)整工作思路；每兩小時查詢一次火鳳凰、賣品系統(tǒng)，及時掌握經(jīng)營情況，以便及時調(diào)整場次、人員等，創(chuàng)造更高的營業(yè)額、保證服務(wù)品質(zhì)。六、顧客感受 注意收集觀眾的感受信息，了解顧客需求及對影城的反饋意見，既使不能立即解決，也可上報領(lǐng)導(dǎo)，在日后的工作中予以改進(jìn)。（三）巡視的方法 充分利用感官——看、摸、嗅、嘗、聽，敏銳的洞悉經(jīng)營環(huán)境的變化，及時采取解決措施。（四）巡視記錄 巡視記錄既是值班經(jīng)理的工作記錄，也是綜合反映影城經(jīng)營水平的成績單，因此務(wù)必認(rèn)真、按時填寫。第六章 其他隨機事件處理一、在不離開崗位的前提下，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。二、按影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。（在未得到上級授權(quán)時，不得接受任何采訪）三、贈品發(fā)放操作流程賣品部贈品只是用于贈送影城關(guān)系客戶以及處理顧客投訴；、贈品發(fā)出前，無論什么原因都應(yīng)經(jīng)值班經(jīng)理同意，由組長填寫損耗表中的贈品數(shù)量及用途，并請值班經(jīng)理簽字后生效；但每次贈品數(shù)量不應(yīng)多于5件；贈品通常為小爆米花和小杯可樂，其他產(chǎn)品的贈送一律需要總經(jīng)理同意才可贈出；總經(jīng)理量的損失外，還將按照公司相關(guān)獎懲制度予以處罰。四、根據(jù)營業(yè)情況，在不造成混亂的前提下及時調(diào)整影片場次，滿足觀眾需求。五、處理、調(diào)整和記錄營運中發(fā)生的一切問題如：放映事故、機器設(shè)備故障、員工的突發(fā)狀況等；