健康管理部運(yùn)作方案(編輯修改稿)
2024-12-02 13:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一定要把我院的優(yōu)點(diǎn)，特長講出來； 大部分病人比較治療方法都會從價(jià)格上去比較，因此 ， 我們在回答完價(jià)格的同時(shí)，要使用算 帳技巧，把結(jié)論實(shí)際便宜多了告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價(jià)格就會直接掛電話，你連解釋的機(jī)會都沒有了。而且在回答價(jià)格問題時(shí) ,要通過前面溝通對病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來吸引病人 ,例如：對年輕人，強(qiáng)調(diào)無痛；對中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作?！? 比如，我們這里電解導(dǎo)融治療前列腺幾百例了，應(yīng)該說，效果還是令病人很滿意的。 治療時(shí)間需要多久 ? 這主要根據(jù)個(gè)人的素質(zhì)、部位、病情輕重等情況而定。 五、電話禮儀 A：打電話的禮節(jié)： 1）打電話前要考慮好講什么內(nèi)容，簡單問題要有腹稿，復(fù)雜問 題要列提綱。打商務(wù)電話時(shí)要注意：一是集中精力避免分心；二是事前想好談話或交易內(nèi)容，最好列出所要的要點(diǎn)核對單及與交易相關(guān)的事實(shí)、數(shù)據(jù)；三是若有數(shù)字，最好備好參考資料、計(jì)算器、筆、帳本之類物品放在隨手可及的地方。 2）注意打電話的時(shí)間：選擇適當(dāng)時(shí)間打電話，晨 9 點(diǎn)前，中午午休時(shí)，晚 11 點(diǎn)以后（新疆地區(qū)）是不易打電話時(shí)間。給海外人士打電話要注意時(shí)差，新疆與內(nèi)地有 2 個(gè)小時(shí)的時(shí)差，也應(yīng)考慮。 3）電話接通后，注意文明用語，應(yīng)說：“您好，我是咨詢臺 ，請幫忙找先生（小姐）接電話，謝謝！ ” 4）注意通話時(shí)間：在電話禮儀中 ，有一條“三分鐘原則”，即電話言談以短為佳。如果談話內(nèi)容長，應(yīng)先講出你要辦的事，并問一下“你現(xiàn)在和我談話方便嗎？”不方便則應(yīng)另約時(shí)間。 5）不要在上班時(shí)間打私人電話。 6）通話終止時(shí)，應(yīng)注意講“再見”，輕輕將話筒放下。拔錯(cuò)號了，應(yīng)及時(shí)向接話者講“對不起，打錯(cuò)電話啦”。 B：接電話的禮節(jié)： 1）盡快的拿起話筒，自報(bào)家門，講：“您好，這里是 某某 醫(yī)院，請問您找哪位？”話筒離嘴不可太近、太遠(yuǎn)，一般離嘴唇 3 厘米位置。電話鈴聲響三遍之前應(yīng)接電話，這就是 “ 鈴響不過三 ” 的原則。因特殊原因使鈴響過久才接電話，應(yīng)在通話之初先向發(fā)話人致歉意。 2）一般用左手拿話筒，右手作記錄，特別是接到通知開會，邀請的電話，要準(zhǔn)確記錄時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容并及時(shí)通知相關(guān)人員。 3）通話時(shí)，應(yīng)注意力集中聽電話，不可邊聽電話，邊辦其他事情或與另一人交談。若正遇開會，或有重要事情，此時(shí)不宜交談，可說明原因，表示歉意，以后再主動打電話過去。 4）接到他人電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知 受話人，不可拖延，也不要高聲大喊“ ，你的電話。 ” 5）通話完后，一般由發(fā)話人先結(jié)束談話，受話人再放下電話。如果通話的一方為長者、上級，應(yīng)待上級、長者放下話筒后再放下自己的話筒。 C：電話中的禮貌用語：電話交談時(shí)，應(yīng)注意語言簡明扼要，防止廢話連篇，咕咕嚕嚕。甚至有些人在電話中讓你 “ 猜一猜，我是誰。 ” ，抱住電話不放，煲 “ 電話粥 ” 等等壞毛病。電話交談時(shí)要注意使用禮貌用語， “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 您 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 勞駕 ” 、 “ 再見 ” 等，使聽話人感到你的語言親切，有禮貌。打長途電話不要大喊大叫，語音應(yīng)適中，不要過高過低等。 D：?？崎T診工作中如何接聽咨詢電話：專科門診中，各科醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)每天會接到很多電話，做好電話咨詢，掌握電話交談技巧，吸引病人或咨詢者來門診就醫(yī)，是每位醫(yī)生、導(dǎo)醫(yī)必須掌握 的基本技巧。 1）在診療活動中，電話營銷是技術(shù)性很強(qiáng)的工作，通過廣告欲來門診求醫(yī)者有相當(dāng)一部份病人先是打電話咨詢，然后才決定是否來門診就醫(yī)。因此，如何接聽咨詢電話就顯得尤為重要。一個(gè)成功的電話咨詢者應(yīng)具備良好的承擔(dān)工作義務(wù)的意識（使命感、責(zé)任感）和良好的心態(tài)；有效的傾聽技巧和打電話的良好感覺；具有幽默感和觀察力，能愉快友好的講話，善于通過交談勾畫出?？崎T診及醫(yī)生的形象；言談具有說服力，煽動性能勾起打電話人來門診求醫(yī)的欲望。 2）接電話時(shí)，你的聲音和語言技巧很重要，一是傳達(dá)你的信息；二是幫助你與患者建立友好關(guān) 系；三是樹立一種良好的形象：你的聲音代替了有力的握手，專業(yè)化的著裝，友好的微笑以及其他可視的綜合形象。電話的那一頭患者可能已描繪出他要找的醫(yī)生模樣，吸引患者來門診的機(jī)會大大增加。 3）電話咨詢：重點(diǎn)在于說服病人來門診求醫(yī)，病人可能提出這樣那樣的問題，回答應(yīng)有側(cè)重，易簡不易繁，一定要告知通過電話只能獲得信息，打電話是不可能看好病的，因?yàn)榭床”仨氂舍t(yī)生檢查，通過化驗(yàn)以及其他檢測手段經(jīng)過綜合分析才能確定診斷。 4）關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用問題：這是一個(gè)敏感的問題，也是病人最關(guān)心的問題必須認(rèn)真面對，你可以這樣反問病人，你住在哪 里？在本市還是外地，離本市有幾小時(shí)的乘車距離？如果是本市的病人，可以讓他帶上一次診療費(fèi)用來到門診后，認(rèn)真做好首診工作，治療后再
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