【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 23 頁 (8) 目標(biāo)獎懲： 1) 目標(biāo)完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，目標(biāo)責(zé)任人可取經(jīng)營利潤的 %，作為個人獎金； 2) 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能完成，則每不能完成其中一項(xiàng)扣減目標(biāo)責(zé)任人 25%的目標(biāo)獎金； 3) 若發(fā)生不可抗力使目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由董事會與目標(biāo)責(zé)任人共同處理； 4) 本責(zé)任書一式三份，董事會一份，物業(yè)公司一份，目標(biāo)責(zé)任人一份； 5) 本責(zé)任書自簽訂之日生效； 目標(biāo)責(zé)任人簽名： 董事長簽名： 日期： 客服服務(wù)中 心運(yùn)作思路 擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 客戶服務(wù)中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。計(jì)劃實(shí)施 “ 客戶服務(wù)中心 ” 來實(shí)施一站式物業(yè)管理服務(wù) ?? 設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式（私人客戶助理） 168。 所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務(wù)用語及禮儀禮貌。 168。 實(shí)施閉環(huán)原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成 服務(wù)。 168。 對客戶投訴實(shí)施 “ 一事一單 ” 的制度，使每件事都有落實(shí)，并對結(jié)果進(jìn)行回訪。 168。 另加強(qiáng)會所服務(wù)及社區(qū)文化活動開展，使業(yè)主有歸屬感，提高對物業(yè)管理的認(rèn)同。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 23 頁 168。 以人為本，以客為先 這是物業(yè)管理服務(wù)工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務(wù)宗旨。我們在物業(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。 168。 互動式管理 主動走訪式服務(wù) 業(yè)主和管理處之間的互動是 “ 客戶完全滿意 ” 模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將 通過組織業(yè)主懇談會、組織服務(wù)調(diào)查小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個性需求和物業(yè)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時改進(jìn)。 互動理念還有一個重要方面是開發(fā)商與管理處之間的互動，主要是將環(huán)境文化建設(shè)和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目充分結(jié)合起來，讓物業(yè)服務(wù)工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補(bǔ)充。 ① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 ② 管理處每季度向教育局作正式匯報并，提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 ③ 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 （ 3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的 分析，調(diào)整工作思路。 （ 4）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 23 頁 第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。公司所有員工時刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原則 ” ，認(rèn)真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。 （ 5）隱性化預(yù)見性服務(wù) 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因?yàn)楦邔哟蔚姆?wù)境界是沒有投訴，而非 僅僅是圓滿處理投訴。 168。 便民服務(wù) （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)， “ 勿以善小而不為 ” 。將堅(jiān)持 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價收費(fèi) ” 的原則，開展便民服務(wù)活動。 （ 2）無償服務(wù)項(xiàng)目 ① 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 ② 文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求） ③ 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。 168。 根據(jù)情況，在人流量大的地方 準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。 ⑥ 特約性服務(wù)（略） 保安 (公共秩序維護(hù)及消防管理 )運(yùn)作思路 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 23 頁 168。 技防和人防結(jié)合 168。 教育業(yè)主（用戶）提高消防、安全防范意識 168。 利用老年人在家的特點(diǎn)，組成 “ 義務(wù)巡查隊(duì) ” 等加強(qiáng)防范。 168。 既注重防范，又注重提高服務(wù)品質(zhì)，擬招聘部分女保安員進(jìn)一步提升服務(wù)形象，且可減少與業(yè)主矛盾發(fā)生的機(jī)會。 ★ 保安及消防管理分項(xiàng)框圖 消防管理 （ 1）建立消防責(zé)任制 建立區(qū)域消防責(zé)任制，各商鋪及各住宅 （裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，直接消防責(zé)任人是該單元負(fù)責(zé)人，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。 （ 2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn) 鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。 日常防火工作應(yīng)注意如下幾個要點(diǎn)： 首先要控制火源。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成； 其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理； 其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。在住宅及商鋪中，可能引起火災(zāi)的 物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點(diǎn)。 （ 3）加強(qiáng)宣傳，勤演勤練 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 23 頁 通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡(luò)、每年的 119 或 119 消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時建立以保