【文章內(nèi)容簡介】 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 23 頁 (8) 目標獎懲： 1) 目標完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，目標責任人可取經(jīng)營利潤的 %，作為個人獎金； 2) 如果本責任書所列三類目標不能完成，則每不能完成其中一項扣減目標責任人 25%的目標獎金； 3) 若發(fā)生不可抗力使目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理； 4) 本責任書一式三份，董事會一份，物業(yè)公司一份，目標責任人一份； 5) 本責任書自簽訂之日生效； 目標責任人簽名： 董事長簽名： 日期： 客服服務中 心運作思路 擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系。 客戶服務中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務效率的有力措施。計劃實施 “ 客戶服務中心 ” 來實施一站式物業(yè)管理服務 ?? 設立前臺一站式服務模式（私人客戶助理） 168。 所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務用語及禮儀禮貌。 168。 實施閉環(huán)原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成 服務。 168。 對客戶投訴實施 “ 一事一單 ” 的制度，使每件事都有落實，并對結(jié)果進行回訪。 168。 另加強會所服務及社區(qū)文化活動開展，使業(yè)主有歸屬感，提高對物業(yè)管理的認同。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 23 頁 168。 以人為本，以客為先 這是物業(yè)管理服務工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務宗旨。我們在物業(yè)管理服務中嚴格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務。 168。 互動式管理 主動走訪式服務 業(yè)主和管理處之間的互動是 “ 客戶完全滿意 ” 模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將 通過組織業(yè)主懇談會、組織服務調(diào)查小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務信息、個性需求和物業(yè)文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時改進。 互動理念還有一個重要方面是開發(fā)商與管理處之間的互動，主要是將環(huán)境文化建設和物業(yè)管理服務項目充分結(jié)合起來，讓物業(yè)服務工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補充。 ① 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 ② 管理處每季度向教育局作正式匯報并，提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 ③ 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務的意見和建議，同時要強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 （ 3）建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的 分析，調(diào)整工作思路。 （ 4）實行首問負責制 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 23 頁 第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原則 ” ，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務來解決和滿足客戶需求。 （ 5）隱性化預見性服務 提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非 僅僅是圓滿處理投訴。 168。 便民服務 （ 1）優(yōu)質(zhì)服務、方便用戶、低價收費 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為，服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務， “ 勿以善小而不為 ” 。將堅持 “ 優(yōu)質(zhì)服務、方便客戶、低價收費 ” 的原則，開展便民服務活動。 （ 2）無償服務項目 ① 設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 ② 文化服務：組織各類信息、文化交流。（視情況及需求） ③ 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。 168。 根據(jù)情況，在人流量大的地方 準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費。 ⑥ 特約性服務（略） 保安 (公共秩序維護及消防管理 )運作思路 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 23 頁 168。 技防和人防結(jié)合 168。 教育業(yè)主（用戶）提高消防、安全防范意識 168。 利用老年人在家的特點，組成 “ 義務巡查隊 ” 等加強防范。 168。 既注重防范，又注重提高服務品質(zhì)，擬招聘部分女保安員進一步提升服務形象，且可減少與業(yè)主矛盾發(fā)生的機會。 ★ 保安及消防管理分項框圖 消防管理 （ 1）建立消防責任制 建立區(qū)域消防責任制，各商鋪及各住宅 （裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責任書，直接消防責任人是該單元負責人，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災事故的隱患降到最小程度。 （ 2）控制火災隱患要點 鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。 日常防火工作應注意如下幾個要點： 首先要控制火源。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成； 其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理； 其三要監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。在住宅及商鋪中，可能引起火災的 物品；其四要增強人的防范意識。在大多數(shù)火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。 （ 3）加強宣傳，勤演勤練 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 23 頁 通過印發(fā)有關(guān)宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡、每年的 119 或 119 消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預防，同時建立以保