【正文】 理投訴。公司所有員工時刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原則 ” ，認真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進行深入細致的 分析，調(diào)整工作思路。 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 ② 管理處每季度向教育局作正式匯報并，提交管理報告，征詢各方面意見和建議。 互動理念還有一個重要方面是開發(fā)商與管理處之間的互動，主要是將環(huán)境文化建設(shè)和物業(yè)管理服務(wù)項目充分結(jié)合起來，讓物業(yè)服務(wù)工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補充。 互動式管理 主動走訪式服務(wù) 業(yè)主和管理處之間的互動是 “ 客戶完全滿意 ” 模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將 通過組織業(yè)主懇談會、組織服務(wù)調(diào)查小組等多種形式，加強與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個性需求和物業(yè)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標(biāo)。我們在物業(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 23 頁 168。 168。 168。 168。計劃實施 “ 客戶服務(wù)中心 ” 來實施一站式物業(yè)管理服務(wù) ?? 設(shè)立前臺一站式服務(wù)模式（私人客戶助理） 168。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。 4) 自覺接受董事會的監(jiān)控、考評、檢查； 5) 每月號前交財務(wù)報表和其他工作報表； 6) 每月號前組織目標(biāo)評估、質(zhì)量評審、進度考評、員工績效考評； 7) 積極配合董事會完成其他專項工作； 8) 保證公司各個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行； 9) 保證公 司操作不違背國家的法律、法規(guī)； 10) 保證員工的生活、工作秩序； 11) 為公司培養(yǎng)人才； (6) 董事會權(quán)力 : 1） 對物業(yè)公司運作狀況（工作進度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力； 2） 對目標(biāo)責(zé)任人的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)； 3） 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力； 4） 對物業(yè)公司財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)； 5） 有對責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎懲權(quán)； 6） 專項事件的調(diào)查權(quán)； (7) 董事會義務(wù) : 1） 及時提供合適的業(yè)務(wù)支持； 2） 提供資金支持； 3） 提供信息支持； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 23 頁 (8) 目標(biāo)獎懲： 1) 目標(biāo)完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，目標(biāo)責(zé)任人可取經(jīng)營利潤的 %，作為個人獎金； 2) 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能完成，則每不能完成其中一項扣減目標(biāo)責(zé)任人 25%的目標(biāo)獎金； 3) 若發(fā)生不可抗力使目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由董事會與目標(biāo)責(zé)任人共同處理； 4) 本責(zé)任書一式三份，董事會一份，物業(yè)公司一份，目標(biāo)責(zé)任人一份； 5) 本責(zé)任書自簽訂之日生效； 目標(biāo)責(zé)任人簽名： 董事長簽名： 日期： 客服服務(wù)中 心運作思路 擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系。 2) 向董事會工作匯報 。 動作督導(dǎo)方式 分片包干，管理員巡查，主任不定期抽查。 財務(wù)日清月結(jié)賬表相符，收支平衡，每月公開一次。 工作日記 每日下午 5:00~5:30 記錄全面、真實、準(zhǔn)確。 走訪 2次 /周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率 100%。 巡 視 2次 /小時 無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修，房屋完好率 100%。 日常各部門溝通：以每天的早會、工作中橫向口頭及書面 “ 工作聯(lián)系單 ” 的形式結(jié)合 部門內(nèi)部溝通：以每 個當(dāng)值人員向其部門主管工作日記形式及隨時溝通匯報。 168。 168。 168。 168。 168。 168。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 23 頁 168。 168。 168。 168。 實行責(zé)任制：例如物業(yè)經(jīng)理責(zé)任書（附后） 。 開拓物業(yè)管理市 場，通過企業(yè)的管理質(zhì)量，在市場上接管樓盤，如各類市場（醫(yī)院、政府辦公樓、商業(yè)寫字樓、公寓等物業(yè)），并且通過顧問市場，拓展 、 全委項目，通過規(guī)模經(jīng)營，樹立企業(yè)品牌及效益； 附表如下： NO管理指標(biāo)項目 承諾指標(biāo) 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98%以上 98% 2 房屋零修、急修及時率 100% 98% 3 維修工程合格率 100% 98% 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 23 頁 4 維修服務(wù)回訪率 100% 98% 5 綠化完好率 100% 99% 6 清潔、保潔率 100% 99% 7 停車場場完好率 100% 98% 8 公共設(shè)施設(shè)備完好 率 98%以上 98% 9 主要機電設(shè)備完好率 100% 98% 10 治安案件發(fā)生率 0% 0% 11 火災(zāi)發(fā)生率 0% 0% 12 有效投訴率 2? 5? 13 有效投訴處理率 100% 98% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 98% 15 客戶滿意率 98%以上 90% 16 報修 /投訴接待 24小時對應(yīng) 說明：若公司欲使物業(yè)管理公司再上一個臺階，勢必在前期有些費用支持，方能達到此，根據(jù)【費用測算表】，現(xiàn)有收費標(biāo)準(zhǔn)僅能持平。 與客人的溝通，長青地產(chǎn)設(shè)立了網(wǎng)站，專設(shè)有 “ 業(yè)主論壇 ” 一角，便于與業(yè)主溝通了解。 管理處出納與前臺客戶服務(wù)合并，但不清楚是否有區(qū)域物業(yè)助理。 清潔綠化人員約 30人。 各相關(guān)專業(yè)人員均已統(tǒng)一著裝，佩證上崗。 ※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 二、物業(yè)管理現(xiàn)狀 【海上 xxxx】現(xiàn)在由中興物業(yè)管理公司管理，多層管理費為 ,高層管理費另加收 電梯維護費用及電梯運行電費，而停車場是以銷售為主 ,售價地面車位為 40000～ 60000元 /個 ,地下車位為 80000元 /個 ,但收不到管理費。 開發(fā)商為長青地產(chǎn)，銷售部員工在接待客人時，全部站立式服務(wù)，給我留下了很深的印象。 工程分兩期開發(fā)，已全部完工，現(xiàn)在已入住率達 50%，時間從 2020年開始，售價在 4800元 /㎡ 左右（毛坯房）。小區(qū)內(nèi)交通為人車分流。總住宅戶數(shù)為 1013 戶，其中（ 4棟）高層為 2 戶 /梯 11 層13 單元 110 ㎡ /戶，約為 31460 ㎡ ， 286 戶，另 27 棟多層為 6 層 /棟，共 727 戶，約 9