【正文】 戶申報、投訴； 8:30~10:00巡視檢查； 14:00~15:30建檔、培訓； 15:00~17:30走訪、回訪。 物業(yè)經(jīng)理 年度目標責任書 (一 )責任目標 (1) 管理目標： 1) 全年不發(fā)生重大安全責任事故； A. 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； B. 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； C. 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故； D. 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； E. 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； 2) 所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達 98%以上； 3) 員工上崗培訓合格率 100%； 4) 員工對企業(yè)的滿意率在 85%以上； 5) 導入 5S、 ISO9000質(zhì)量體系，建立健全標準化管理； 6) 其他各項指標在 年 月 日前達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》中優(yōu)秀小區(qū)的各項管理指標； (2)服務目標： 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 23 頁 1） 業(yè)戶對管理服務工作的滿意率達 95%以上； 2） 員工 對飯?zhí)玫臐M意率在 95%以上； (3)經(jīng)營目標 : 1) 全年各項開支控制在預算指標內(nèi)； 2） 全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元； (4) 物業(yè)經(jīng)理權力 : 1) 人事權 : A、 對秘書、部門主管、管理處主任 /經(jīng)理及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、任免權、解聘權； B、 編制范圍內(nèi)的員工招聘錄用決定權； C、 工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權； 2) 財務權 : A、 常經(jīng)營管理資金預算范圍內(nèi)的支出決定權、借支審批權、費用報銷審批權； 3) 管理決策權 : A、 主持物業(yè)公司的各類工作會議； B、 組織管理評審； C、 審 批各類經(jīng)濟合同； 4) 申請支持權 : A、 據(jù)公司的工作進展，申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持； B、 申請修改物業(yè)公司的組織架構和人員定編； C、 申請業(yè)務支持； (5) 物業(yè)經(jīng)理義務 : 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 23 頁 1) 接受董事會的領導 。 3) 確保責任目標的實現(xiàn) 。 客戶服務中心是管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐， 24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務效率的有力措施。 所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務用語及禮儀禮貌。 實施閉環(huán)原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成 服務。 對客戶投訴實施 “ 一事一單 ” 的制度，使每件事都有落實，并對結(jié)果進行回訪。 另加強會所服務及社區(qū)文化活動開展，使業(yè)主有歸屬感，提高對物業(yè)管理的認同。 以人為本，以客為先 這是物業(yè)管理服務工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務宗旨。 168。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時改進。 ① 堅持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 ③ 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務的意見和建議，同時要強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。 （ 3）建立客戶服務快速反應系統(tǒng) 公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，設立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 （ 4）實行首問負責制 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 23 頁 第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人，他有責任使本次服務圓滿完成。 （ 5）隱性化預見性服務 提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。 168。公司認為，服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務， “ 勿以善小而不為 ” 。 （ 2）無償服務項目 ① 設立便民箱：包括急救用品、常用工具等。（視情況及需求） ③ 及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。 根據(jù)情況，在人流量大的地方 準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 ⑥ 特約性服務（略） 保安 (公共秩序維護及消防管理 )運作思路 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 23 頁 168。 教育業(yè)主（用戶）提高消防、安全防范意識 168。 168。 ★ 保安及消防管理分項框圖 消防管理 （ 1）建立消防責任制 建立區(qū)域消防責任制，各商鋪及各住宅 （裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責任書，直接消防責任人是該單元負責人，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災事故的隱患降到最小程度。 日常防火工作應注意如下幾個要點： 首先要控制火源。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理； 其三要監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。在大多數(shù)火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。9 或 1 保安監(jiān)控及巡視 強化訓練與高效監(jiān)控 對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務行為，強化技能和 體能訓練。 保安監(jiān)控及巡視控制圖（略） 急事件處理 消防應急控制流程圖（略） 對盜竊事件的一般處理程序（略） 突發(fā)事件防范措施（略） 車場及交通管理運作思路 將充分利用停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓練有素的專職管理人員，對停車及交通場所進行 24小時監(jiān)控管理，確保進出車輛安全有序。 車輛管理制度 （略） 清潔綠化管理運作思路 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 23 頁 環(huán)境管理分項框圖 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標準表 工作項目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標 準 地面清掃 2次 /天，大堂等重要部位專人隨時清掃 地面無雜物垃圾；道路無土無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、天臺、天棚無塵，無蜘蛛網(wǎng)。保潔率 %以上。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。 垃圾清運 運送 2次 /天，清洗垃圾池 1次 /天。 消殺 噴灑殺蟲劑