【正文】 以每 個當(dāng)值人員向其部門主管工作日記形式及隨時溝通匯報。 走訪 2次 /周 及時聽取業(yè)主、客戶意見，滿足其合理要求，滿意率 100%。 財務(wù)日清月結(jié)賬表相符，收支平衡，每月公開一次。 2) 向董事會工作匯報 。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。 168。 168。我們在物業(yè)管理服務(wù)中嚴(yán)格按照物業(yè)管理行業(yè)的有關(guān)規(guī)定開展工作，在此前提下，充分尊重物業(yè)業(yè)主的工作和生活習(xí)慣，想客戶所想，做客戶所需，為業(yè)主提供力所能及的高品質(zhì)服務(wù)。 互動理念還有一個重要方面是開發(fā)商與管理處之間的互動，主要是將環(huán)境文化建設(shè)和物業(yè)管理服務(wù)項目充分結(jié)合起來，讓物業(yè)服務(wù)工作成為建筑環(huán)境的重要組成部分和有益補(bǔ)充。 ④ 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。公司所有員工時刻牢記 “ 滿意客戶是我們的最高原則 ” ，認(rèn)真對待客戶提出的每一個需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來解決和滿足客戶需求。 便民服務(wù) （ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、低價收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。 ② 文化服務(wù)：組織各類信息、文化交流。 ⑤ 提供室內(nèi)維修服務(wù)，其中若有需要購置小件材料的，僅收取其成本費(fèi)。 利用老年人在家的特點(diǎn)，組成 “ 義務(wù)巡查隊 ” 等加強(qiáng)防范。 （ 2）控制火災(zāi)隱患要點(diǎn) 鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴(yán)格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。在住宅及商鋪中，可能引起火災(zāi)的 物品；其四要增強(qiáng)人的防范意識。19 消防演練等方式，廣泛宣傳消防知識，特別秋冬干燥季節(jié)更要重點(diǎn)宣傳和預(yù)防，同時建立以保安員以為主的消防隊伍，勤練基本功，定時進(jìn)行消防演習(xí)，并組織客戶參與實(shí)地消防演習(xí)。 結(jié)合小區(qū)周邊環(huán)境，合理規(guī)劃進(jìn)出口和行駛路線，實(shí)行人車分流，對車輛及停車場實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責(zé)任分明等。 樓道、樓梯走廊 每周清掃 3 次，每月清洗 15 次。 日清理 100%，要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。 清理項目 雨、污水井 1 次 /月化糞池 1 次 /半年污水管道 1次 /季 無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。 觀賞水管 理 不池水面浮物清理 2次 /天 保持水質(zhì)清潔、無雜物，保潔率 100%。 補(bǔ)充水源 1次 /10天 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 23 頁 換水 1次 /3月 工作流程 樓內(nèi)清掃垃圾早晨 4:00~5:00，樓外地面清掃早晨 4:00~5:00， 24 小時內(nèi)保潔，下午2:00~5:30清潔，凌晨 1:00~3:00消殺，外運(yùn)垃圾上午 10:00~11:00、下午 4:00~5:00。主任不定期抽查 4次 /月。因此，我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是 “ 保潔 ” 。選擇專業(yè)的綠化人員，建立綠色的 “ 四周 ” ，最終達(dá)到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。 消殺區(qū)域主要包括：地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機(jī)房、廁所、沙井、化糞池、垃 圾箱等室內(nèi)外公共區(qū)域及值班室。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。 C、房 屋本體共用部位及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)運(yùn)作 房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作將按制度（見下圖）有計劃按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施，屬日常維護(hù)的其費(fèi)用由管理處日常物業(yè)管理費(fèi)中支出，屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商 /業(yè)委會 /房管局相關(guān)部門批準(zhǔn)從房屋本體共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修基金中支出。 緊急服務(wù)于 45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場支援 168。 168。 168。并根據(jù)工程維修內(nèi)容分等級、分時段向業(yè) 主和租戶承諾完成。維修結(jié)束后，清理維修現(xiàn)場，并帶走維修殘留物。 開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管及保安、清潔工等職務(wù)的培訓(xùn)、教育工作； 168。 對物業(yè)助理等崗位要求取得 “ 物業(yè)管理上崗資格 ” ； 168。 若是實(shí)施 ISO9000等 認(rèn)證，則需外培內(nèi)審員資格培訓(xùn)； 168。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，善用人，激勵人： 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。通過綜合考評，實(shí)行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，盤活員工的競爭意識，提高服務(wù)水平，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 。 針對春節(jié)、三八、五四、清明、端午、七一、十一、中秋、元旦等節(jié)日及結(jié)合兒童放假及老年人，組織有益的活動，讓業(yè)主感覺大家庭的溫曖 。有效管理的關(guān)鍵在 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 23 頁 于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 創(chuàng)造不斷學(xué)習(xí)的團(tuán)隊，讓先進(jìn)的管理、服務(wù)不斷提高管理處運(yùn)作。 要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源；提高下屬員工的參與度及提高主管工作力度和自我要求。 針對第一線員工保安、 清潔工、客服人員、電工專門開展禮儀、服務(wù)等培訓(xùn)； 168。 實(shí)行年度聘任，任形成職位能上能下，待遇能高能低的用人機(jī)制。 對工程維修人員進(jìn)入業(yè)主和租戶室內(nèi)維修工作要求： （ 1） 維修人員統(tǒng)一著裝、帶牌上崗、儀容儀表端莊大方，文明禮貌。 168。 168。 所有電器技工持有有效技工資質(zhì)證書 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 23 頁 168。 緊急搶修程序圖（略） 工程維修服務(wù) 168。 B、房屋本體及共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)范圍 房屋本體共用部位維修養(yǎng)護(hù)范圍：房屋承重結(jié)構(gòu)部件（基礎(chǔ)、屋面、梁、柱、墻體），抗震結(jié)構(gòu)部位（構(gòu)造柱、梁、墻）、外墻面、樓梯間、公共通道。 排污管理 管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理，確保客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。綠地整潔，植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象；確保教育信息大廈的園林小品完好；綠地?zé)o破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象；綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運(yùn)。 小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 23 頁 專業(yè)員工負(fù)責(zé)實(shí)施，確保按照作業(yè)頻度、標(biāo)準(zhǔn)開展工作，保持高水準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生服務(wù)。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進(jìn)行加分表揚(yáng)、加薪等獎勵，未按文件要求執(zhí)行者，按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓(xùn)再上崗、辭退等處罰。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少 1次 /天。 保持底面清潔、無雜草、無青苔，保潔率 100%。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率 99%。投放滅鼠藥 1次 /月。保潔率 %以上。 保 潔 每天 6:00~次日 0:00 所有公共場所無雜物、無垃圾。 確定最佳巡更路線，保證保