【正文】 房，發(fā)電機(jī)房，無(wú)二次供水的水池。 與 x總、 xxx總經(jīng)理及 x小姐接觸， 了解公司對(duì)物業(yè)公司的期望，開發(fā)商非常重視物業(yè)公司，要求 “ 效益 ” ，而非單純的利潤(rùn)，要求樹立長(zhǎng)期的售后服務(wù)理念，本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神而來(lái)，這是超過(guò)許多開發(fā)商的，在之前已委托了北京中興物業(yè)公司管理服務(wù)，但效果并未達(dá)到公司的要求，故成立物業(yè)公司，提高服務(wù)水平。 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 23 頁(yè) 保安員由 2班改為了 3班，每班 8人（包括領(lǐng)班）。 管理處辦公與住宿在商鋪首層合并，但無(wú)員工飯?zhí)谩? 內(nèi)部行政管理運(yùn)作思 168。 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。 實(shí)行分工合作，即在專業(yè)上分為工程、客服、保安、清潔、綠化、會(huì)所等部門，但同時(shí)又強(qiáng)調(diào)協(xié)作，在對(duì)客服務(wù)中強(qiáng)調(diào)配合、支持。 后勤支持：在飯?zhí)?、采?gòu)等環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)務(wù)部門服務(wù)，提供及時(shí)的后勤保障。 定期召開經(jīng)理懇談會(huì)，了解員工工作生活中的困難，讓員工能無(wú)后顧之憂的工作。 物業(yè)管理工作要求表 工作內(nèi)容 工作時(shí)間 /作業(yè)頻度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 裝修審核 1天內(nèi)辦完 符合規(guī)定，無(wú)危及安全和影響外觀，無(wú)改變用途。 回訪 12小時(shí)內(nèi)， 100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率 100%。 時(shí)間安排 8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報(bào)、投訴； 8:30~10:00巡視檢查； 14:00~15:30建檔、培訓(xùn)； 15:00~17:30走訪、回訪。 3) 確保責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 實(shí)施閉環(huán)原則，即客服中心對(duì)各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成 服務(wù)。 另加強(qiáng)會(huì)所服務(wù)及社區(qū)文化活動(dòng)開展，使業(yè)主有歸屬感，提高對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)同。 168。 ① 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，收集客戶意見、建議或投訴。 （ 3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 （ 5）隱性化預(yù)見性服務(wù) 提倡隱性物業(yè)管理服務(wù)，為減少客戶投訴或不便，要求全體員工有良好的服務(wù)意識(shí)、豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和敏銳的識(shí)別力，加強(qiáng)日常巡視及維護(hù)工作，使我們的服務(wù)超前于業(yè)主、客戶的感受，在業(yè)主、客戶尚示意識(shí)不不便之前解決問(wèn)題。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)， “ 勿以善小而不為 ” 。（視情況及需求） ③ 及時(shí)收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預(yù)報(bào)數(shù)值，在大堂醒目位置公布，方便小區(qū)內(nèi)人員的出行。 ⑥ 特約性服務(wù)（略） 保安 (公共秩序維護(hù)及消防管理 )運(yùn)作思路 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 23 頁(yè) 168。 168。 日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)： 首先要控制火源。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強(qiáng)防火安全教育，提高全員防火意識(shí)是防火工作的重點(diǎn)。 保安監(jiān)控及巡視 強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控 對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺(jué)悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和 體能訓(xùn)練。 車輛管理制度 （略） 清潔綠化管理運(yùn)作思路 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 23 頁(yè) 環(huán)境管理分項(xiàng)框圖 環(huán)境管理工作要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表 工作項(xiàng)目 作業(yè)頻度 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 地面清掃 2次 /天，大堂等重要部位專人隨時(shí)清掃 地面無(wú)雜物垃圾；道路無(wú)土無(wú)沙，無(wú)雜草，無(wú)積水，無(wú)煙頭；車庫(kù)、車棚、樓梯口無(wú)雜物；門窗、天臺(tái)、天棚無(wú)塵，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼廣告、無(wú)亂堆放，消防箱、扶手無(wú)塵。 消殺 噴灑殺蟲劑垃圾池 3次 /周、排污井池 2次 /月。 綠 化 造型修剪夏季 20天 1次，其他季 1次 /月。 池底、溪底清洗 1次 /周。 動(dòng)作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定 人分片包干責(zé)任區(qū)。 激勵(lì)方法 環(huán)境管理員按相關(guān)的 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行檢查。 選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無(wú)污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。 保證花草樹木搭配適當(dāng)，綠化充分，無(wú)裸露土地。 在消殺工作過(guò)程中，將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。 中國(guó)最大管理資源中心 第 20 頁(yè) 共 23 頁(yè) l 工程管 理運(yùn)作思路 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 A、基本思路 房屋本體和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的重要內(nèi)容，是海上明珠使用功能不斷完善的基礎(chǔ)工作。但了解威海現(xiàn)在物業(yè)基金已經(jīng)暫停收取，此事需進(jìn)一步了解并妥善處理。 每年提交有關(guān)機(jī)電設(shè)備之狀況報(bào)告 168。 對(duì)小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會(huì)所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。 協(xié)助解決業(yè)主和租戶入住及裝修期間可能出現(xiàn)的工程遺留問(wèn)題。 168。 財(cái)務(wù)管理思路 編制財(cái)務(wù)制度（如請(qǐng)款程序、低值易耗品攤銷、現(xiàn)金管理、記帳制度、應(yīng)收未收賬管理等）； 每月檢查財(cái)務(wù)工作； 檢討財(cái)務(wù)制度、流程； 定期發(fā)收費(fèi)通知，追收未繳管理費(fèi)，審計(jì)賬務(wù)； 編制首年財(cái)務(wù)預(yù)算、管理費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)； 財(cái)務(wù)軟件的供應(yīng)商了解、安裝、組織財(cái)務(wù)人員對(duì)財(cái)會(huì)軟件的學(xué)習(xí)； 每年 12月份編制下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算； 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 23 頁(yè) 每年對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)、清查； 人力資源管理運(yùn)作思路 168。 計(jì)劃對(duì)部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送學(xué)習(xí)，使其認(rèn)識(shí)到自己的不足，由被動(dòng)工作到主動(dòng)去學(xué)習(xí)； 168。 對(duì)電工要培訓(xùn)至少一人具有 “ 電梯維修證 ” ，保證后續(xù)的物業(yè)管理市場(chǎng)拓展； 168。 如保安員在部隊(duì)招聘，擬配備相應(yīng)女保安來(lái)進(jìn)一步提高形象及服務(wù)性； 168。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。 社區(qū)文化開展運(yùn)作思路 根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)的開展，以文化來(lái)提升物業(yè)管理的形象，提升業(yè)主的良好意識(shí)，形成