【正文】 投訴建議均可及時匯總、處理。 對客戶投訴實施 “ 一事一單 ” 的制度，使每件事都有落實，并對結(jié)果進(jìn)行回訪。通過定期不定期走訪客戶，主動了解客戶對物業(yè)管理工作中不足，及時改進(jìn)。 （ 4）實行首問負(fù)責(zé)制 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 23 頁 第一個接到客戶服務(wù)投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負(fù)責(zé)人，他有責(zé)任使本次服務(wù)圓滿完成。 （ 2）無償服務(wù)項目 ① 設(shè)立便民箱：包括急救用品、常用工具等。 教育業(yè)主（用戶）提高消防、安全防范意識 168。如屬于必須使用的，要經(jīng)過特殊處理； 其三要監(jiān)視可能引起火災(zāi)的區(qū)域。 保安監(jiān)控及巡視控制圖（略） 急事件處理 消防應(yīng)急控制流程圖（略） 對盜竊事件的一般處理程序（略） 突發(fā)事件防范措施（略） 車場及交通管理運作思路 將充分利用停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對停車及交通場所進(jìn)行 24小時監(jiān)控管理，確保進(jìn)出車輛安全有序。 垃圾清運 運送 2次 /天，清洗垃圾池 1次 /天。 草坪修剪 1次 /年 施肥 2次 /年 澆水冬季 1次 /天，其他季 節(jié) 1次 /2天。清潔主管每天進(jìn)行全面巡視檢查。 綠化管理 在提高綠化植物的生長質(zhì)量、維護(hù)綠化植物優(yōu)美外型的同時，注重與園林藝術(shù)協(xié)調(diào)與融合。 污染控制 管理處對于各種可能的污染源如風(fēng)機噪音、冷卻塔飄散水、機器設(shè)備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。 10分鐘內(nèi)處理有關(guān)事項 168。 建立完善的管理制度，以業(yè)主和租戶提出的各種維修問題詳細(xì)記錄備案，對突發(fā)性問題及時處理，確保在最短的時間內(nèi)為業(yè)主和租戶解決問題。 （ 2） 工程維修人員自帶鞋套，垃圾袋、擦布和墊布，維修前先鋪好維修現(xiàn)場，再進(jìn)行維修。 針對各崗位開展 “ 一職多能 ” 的培訓(xùn)，讓一個崗位至少掌握兩門技術(shù)，既可讓員工有轉(zhuǎn)崗的可能，保障人力資源的流失率在可控制的范圍；使其工作內(nèi)容豐富化，同時使客戶效率、質(zhì)量提高； 168。 168。 利用文化活動，提升長青在威海的知名度、美譽度。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在 公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。 168。 168。 提供 24 小時維修服務(wù)，隨時解決業(yè)主和租戶提出的各種維修要求。 對小區(qū)配套的公共設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)有關(guān)部門驗收合格后，定期對其進(jìn)行維修和保養(yǎng)，確保其保持良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。 共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)范圍：盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標(biāo)識導(dǎo)示、化糞池、雨污水管線、機電設(shè)備、消防設(shè)施、上下水主管道。 消殺管理 為有效控制的 “ 四害 ” 密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，公司將以 “ 預(yù)防為主、全面達(dá)標(biāo) ” 為原則，根據(jù)季節(jié)的變化，制定相應(yīng)的消殺工作計劃，把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。 綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)、方法 分類 序號 項目 標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法 頻率 修剪 1 喬木 無枯枝， 樹不阻礙車輛和行人通過， 主側(cè)枝分布均勻 目視，抽檢 10棵 2次 /年 2 九里香等灌木 成型、整齊， 新長枝不超過 30 厘米 目視，抽檢 3 處共 30 米 5次以上 /年 3 杜鵑 綠籬成型，造型美觀， 新長枝不超過 30厘米 目視，抽檢 5處 6～ 8次 /年 4 臺灣草 路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊， 草坪目視平整 目視，抽檢 6處共 90平方米 2～ 3次 /年 施肥 1 喬木、灌木 采用穴施或溝施，施肥、澆水及時， 覆土平整，肥料不外露土面 目視檢查 4次 /年 2 草地 播施和噴施，不傷花草 目視檢查 1次 /年 3 花卉 保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草 目視檢查 視長勢而定 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 23 頁 防病治蟲 1 無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條 2%以下 目視抽查 防治 1次 /年，發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射 抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉，土不壓苗心，水不沖倒苗 目視，全面檢查 2次 /年 2 樹木 冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水； 澆水時不漏澆，澆水透土深度為：樹木 3厘米，草地 2厘米； 無旱死、旱枯現(xiàn)象 抽查 5次 2次 /周（雨后泥土濕度大除外） 除雜草 1 無明顯雜草，臺灣草地純度在 90%以上，樹木底下土面層不板結(jié)，透氣良好 抽查草地 50平方米 3處，取平均值 6次以上 /年 中耕、松土 1 施肥 前和下雨后進(jìn)行松土， 抽查草地 50 平方米 4 處，取平均值 6 次以上 /年 補栽種 1 無明顯黃土裸露，最在裸 露塊在 ，裸露面積在總面積的 %以下， 缺株在 %以下 抽檢 5處，匯總計算 按花草樹木栽種季節(jié)，及時補栽補種 防風(fēng)排澇 1 暴風(fēng)雨過后 12小時，草地?zé)o 1平方米以上的積水，樹木無倒斜，斷枝落葉在半天內(nèi)處理 目視檢查 每天巡視一遍 巡視 1 每天巡視一遍 環(huán)境管理思路 清潔管理 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的 “ 掃 ” ，更為注重專業(yè)的 “ 保 ” ，防止建材的磨損、變 色、生銹、發(fā)霉等。 水質(zhì)消毒 1次 /月 做到 100%無臭味現(xiàn)象。 蚊蠅消殺率 %，蟑螂、老鼠密度 1%以下。保潔率 %以上。9 或 1 ★ 保安及消防管理分項框圖 消防管理 （ 1）建立消防責(zé)任制 建立區(qū)域消防責(zé)任制，各商鋪及各住宅 （裝修）單位均簽訂區(qū)域消防責(zé)任書，直接消防責(zé)任人是該單元負(fù)責(zé)人，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災(zāi)事故的隱患降到最小程度。 根據(jù)情況，在人流量大的地方 準(zhǔn)備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。 168。 ③ 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，同時要強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 以人為本，以客為先 這是物業(yè)管理服務(wù)工作的基本理念，也是公司一貫推崇的服務(wù)宗旨。 所有員工統(tǒng)一著裝、佩戴工作證，規(guī)范服務(wù)用語及禮儀禮貌。 物業(yè)經(jīng)理 年度目標(biāo)責(zé)任書 (一 )責(zé)任目標(biāo) (1) 管理目標(biāo)： 1) 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； A. 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； B. 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； C. 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； D. 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； E. 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； 2) 所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá) 98%以上； 3) 員工上崗培訓(xùn)合格率 100%； 4) 員工對企業(yè)的滿意率在 85%以上； 5) 導(dǎo)入 5S、 ISO9000質(zhì)量體系，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理； 6) 其他各項指標(biāo)在 年 月 日前達(dá)到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》中優(yōu)秀小區(qū)的各項管理指標(biāo)； (2)服務(wù)目標(biāo)：