【正文】 社區(qū)文化開展運(yùn)作思路 根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行社區(qū)文化活動的開展，以文化來提升物業(yè)管理的形象，提升業(yè)主的良好意識，形成良性循環(huán)。 如保安員在部隊(duì)招聘，擬配備相應(yīng)女保安來進(jìn)一步提高形象及服務(wù)性； 168。 計(jì)劃對部分崗位（如工程主管、保安主管、客戶服務(wù)中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干）在開盤前外送學(xué)習(xí)，使其認(rèn)識到自己的不足，由被動工作到主動去學(xué)習(xí)； 168。 168。 對小區(qū)內(nèi)各業(yè)主及會所的外墻、屋頂定期進(jìn)行清洗、粉刷，保持小區(qū)建筑整體的外表美觀，塑造小區(qū)干凈、整潔的外表形象。但了解威?，F(xiàn)在物業(yè)基金已經(jīng)暫停收取，此事需進(jìn)一步了解并妥善處理。 在消殺工作過程中，將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提，把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進(jìn)行，把周期性大區(qū)域普及消殺與重點(diǎn)區(qū)域強(qiáng)化管理相結(jié)合，嚴(yán)格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū)，控制鼠患，消滅白蟻危害。 選用適當(dāng)?shù)那鍧嵱闷?，不但能保持建材的外觀整潔，而且能更進(jìn)一步減少各種腐蝕；使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新，并采取保護(hù)措施，還可以提高建材使用中的抗磨損能力。 動作督導(dǎo)方 法 實(shí)行定 人分片包干責(zé)任區(qū)。 綠 化 造型修剪夏季 20天 1次，其他季 1次 /月。 無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵。 保安監(jiān)控及巡視 強(qiáng)化訓(xùn)練與高效監(jiān)控 對保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，不斷提高保安人員的思想覺悟，規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化技能和 體能訓(xùn)練。 日常防火工作應(yīng)注意如下幾個(gè)要點(diǎn)： 首先要控制火源。 ⑥ 特約性服務(wù)（略） 保安 (公共秩序維護(hù)及消防管理 )運(yùn)作思路 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 23 頁 168。公司認(rèn)為，服務(wù)客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)， “ 勿以善小而不為 ” 。 （ 3）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 公司設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)、調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。 168。 實(shí)施閉環(huán)原則，即客服中心對各種情況收集、匯總、分析、跟蹤、協(xié)助各部門去完成 服務(wù)。 3) 確保責(zé)任目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 回訪 12小時(shí)內(nèi)， 100% 記錄完成情況，調(diào)查滿意率 100%。 定期召開經(jīng)理懇談會，了解員工工作生活中的困難，讓員工能無后顧之憂的工作。 實(shí)行分工合作，即在專業(yè)上分為工程、客服、保安、清潔、綠化、會所等部門，但同時(shí)又強(qiáng)調(diào)協(xié)作，在對客服務(wù)中強(qiáng)調(diào)配合、支持。 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。 管理處辦公與住宿在商鋪首層合并，但無員工飯?zhí)谩? 與 x總、 xxx總經(jīng)理及 x小姐接觸， 了解公司對物業(yè)公司的期望，開發(fā)商非常重視物業(yè)公司，要求 “ 效益 ” ，而非單純的利潤，要求樹立長期的售后服務(wù)理念，本著對客戶負(fù)責(zé)的精神而來，這是超過許多開發(fā)商的，在之前已委托了北京中興物業(yè)公司管理服務(wù)，但效果并未達(dá)到公司的要求，故成立物業(yè)公司，提高服務(wù)水平。綠化占地面積為 40%，約為 47952 ㎡ ?？傋≌瑧魯?shù)為 1013 戶，其中（ 4棟）高層為 2 戶 /梯 11 層13 單元 110 ㎡ /戶，約為 31460 ㎡ ， 286 戶，另 27 棟多層為 6 層 /棟，共 727 戶，約 98540 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 23 頁 ㎡ ，平均 135㎡ /戶。 ※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 二、物業(yè)管理現(xiàn)狀 【海上 xxxx】現(xiàn)在由中興物業(yè)管理公司管理，多層管理費(fèi)為 ,高層管理費(fèi)另加收 電梯維護(hù)費(fèi)用及電梯運(yùn)行電費(fèi)，而停車場是以銷售為主 ,售價(jià)地面車位為 40000～ 60000元 /個(gè) ,地下車位為 80000元 /個(gè) ,但收不到管理費(fèi)。 與客人的溝通，長青地產(chǎn)設(shè)立了網(wǎng)站，專設(shè)有 “ 業(yè)主論壇 ” 一角，便于與業(yè)主溝通了解。 168。 168。 168。 工作日記 每日下午 5:00~5:30 記錄全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。 4) 自覺接受董事會的監(jiān)控、考評、檢查； 5) 每月號前交財(cái)務(wù)報(bào)表和其他工作報(bào)表； 6) 每月號前組織目標(biāo)評估、質(zhì)量評審、進(jìn)度考評、員工績效考評； 7) 積極配合董事會完成其他專項(xiàng)工作； 8) 保證公司各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行； 9) 保證公 司操作不違背國家的法律、法規(guī)； 10) 保證員工的生活、工作秩序； 11) 為公司培養(yǎng)人才； (6) 董事會權(quán)力 : 1） 對物業(yè)公司運(yùn)作狀況（工作進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、成本等指標(biāo)）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力； 2） 對目標(biāo)責(zé)任人的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)； 3） 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力； 4） 對物業(yè)公司財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況的審計(jì)權(quán)、監(jiān)控權(quán)； 5） 有對責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎懲權(quán)； 6） 專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)； (7) 董事會義務(wù) : 1） 及時(shí)提供合適的業(yè)務(wù)支持； 2） 提供資金支持； 3） 提供信息支持； 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 23 頁 (8) 目標(biāo)獎懲： 1) 目標(biāo)完成，則公司按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，目標(biāo)責(zé)任人可取經(jīng)營利潤的 %，作為個(gè)人獎金； 2) 如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能完成，則每不能完成其中一項(xiàng)扣減目標(biāo)責(zé)任人 25%的目標(biāo)獎金； 3) 若發(fā)生不可抗力使目標(biāo)無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由董事會與目標(biāo)責(zé)任人共同處理； 4) 本責(zé)任書一式三份，董事會一份，物業(yè)公司一份，目標(biāo)責(zé)任人一份； 5) 本責(zé)任書自簽訂之日生效； 目標(biāo)責(zé)任人簽名： 董事長簽名： 日期： 客服服務(wù)中 心運(yùn)作思路 擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 168。 互動式管理 主動走訪式服務(wù) 業(yè)主和管理處之間的互動是 “ 客戶完全滿意 ” 模式的重要環(huán)節(jié)，管理處將 通過組織業(yè)主懇談會、組織服務(wù)調(diào)查小組等多種形式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，還將通過設(shè)立意見箱、發(fā)放調(diào)查表等形式聽取業(yè)主意見，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和管理處在管理服務(wù)信息、個(gè)性需求和物業(yè)文化建設(shè)等多方位的互動，提高滿意率，達(dá)成管理目標(biāo)。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的 分析，調(diào)整工作思路。將堅(jiān)持 “ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、低價(jià)收費(fèi) ” 的原則，開展便民服務(wù)活動。 技防和人防結(jié)合 168。在高層住宅，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設(shè)備短路、電線老化等因素造成； 其次要控制易燃材料。 確定最佳巡更路線，保證保安巡視的有效范圍和工作效率。保潔率 %以上。 保持草坪平整；保持綠化有足夠的生長肥料、水分；無死苗、桔草現(xiàn)象，綠地保持率 99%。衛(wèi)生檢查員按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行巡視檢查不少 1次 /天。 小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域?qū)嵭袠?biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，由經(jīng)過嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)考核過的