【正文】 得以充分發(fā)揮為目的的定期維修 養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形 成市場需求十分可觀。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體 系結構，另一方面將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 二、 XXX 管理處組織架構 管理處經(jīng)理 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質量指標 按兩項 指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質量成本均達標 服務質量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 14 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務主管 設 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 管理處 內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 、設施的維護、檢修以及業(yè)主的請修工作。 7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位。 服務價值供應基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 16 四、 XXX 管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設 計 單 位 社會服務機構 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： XXX 業(yè)主委員會成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 4. 在 XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到 50％以上時 ,召開產(chǎn)權人代表大會 ,選舉成立 XXX 業(yè)主委員會 ,由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。 17 第二章 各類人員的素質要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就是培訓者”的觀念； 一、管理人員素質要求 崗位設置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具 內(nèi)審員資格。 同時兼任行政主管和會所主管。 1 人 行政、財務主管 大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001質量管理體系。 1 人 物業(yè)管理員 大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 1 人 18 素質描述： 職務 (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 配 置 人 數(shù) 保安員 男性 2026歲 高 中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； 9 人 車管員 男性 高 中 米 ，體重 65 公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 3 人 保安班長 男性 30 歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗 1 人 保潔班長 不限 男性： 40 歲以下 高 中 米以上，女性 米以上； 1 人 保潔員 不限 女性： 35 歲以下 初 中 ，動作麻利 優(yōu)先。 并通過本公司的專業(yè)考核 3 人 園藝師 男性 35 歲以下 中 級 專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上 1 人 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； XX 市戶口或 XX 市戶口擔保人； (身份證、計劃生育證及勞務用工證 )，有相關的學歷證明或技術資 格證明； ； ，可適當放寬其他條件。 根據(jù) XXX 的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在 XXX 管理處前期介入期配備 4 人，其中管理人員 1 人，銷售中心配備服務人員 3 人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調(diào)整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備 各類管理服務人員 38 人（含保安、保潔和園藝等）。 建立素質優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。 在 XXX 物業(yè)管 理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到“ XX 物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。 20 第三章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置； XXX 前期開辦費人民幣總計 42 萬元。 一、 管理用房的配置面積和要求 1．管理用房 根據(jù)招標書中提供部分數(shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為 220M2，對管理用房擬安排如下 : 序號 部 門 面積(M2) 位 置 序號 部 門 面積(M2) 位 置 1 經(jīng)理辦公室 10 2 經(jīng)理助理辦公室 10 3 行政財務部 20 4 綜合事務部 20 5 客 戶 服 務 中心 5 6 倉 庫 15 7 會議室 20 21 備 注 管理用房擬安排 100 平方米 ２．員工生活用房面積共計 112 平方米 （ 1）員工食堂 30M2 （ 2）員工宿舍 82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按 8M2/人的標準配備 ,計 16M2 其他管理人員按 4M2/人的標準配備，計 16M2 作業(yè)人員按 ,共 50M2 生活用房共需 112 平方米 ,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在 XX 創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領階層 .這一群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、精品服務，以緩解緊張的工作壓 力，感受天倫之樂。 針對上述銷售對象之特征，并結合 XX 本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。我們將在管理服務中著力于以下三個方面 ：倡導“天天讓您滿意”的服務文化、天天讓您滿意 26 推廣“平等互動”的服務文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實無華、追求時尚”的審美文化。為了配合 XXX 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。而在銷售中心的前期管理上 ,建議亦簽定委托管理協(xié)議 ,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供 XX 物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展 2— 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確 保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。我們將嚴格執(zhí)行國家及 XX 市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。 二、財務管理措施 （一）設立財務管理機構。 （二）建立規(guī)范、透明的財務體系。 深圳市 XX 物業(yè)管理有限公司對 XXX 物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。 管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質詢和監(jiān)督。 （三）加強財務管理的職能。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統(tǒng)計、成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質量的同時有效降低管理成本。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 （三）對于極少數(shù)欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。 四、維修基金的管理和使用 天天讓您滿意 31 （一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。 （三）管理處需使用維修基金時，應出具詳細使用