【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說(shuō)明。假如當(dāng)初管理處在業(yè)主入伙時(shí)就明文規(guī)定室內(nèi)維修要收費(fèi)，但為業(yè)主利益著想，暫時(shí)提供無(wú)償服務(wù)及暫時(shí)的期限，恐怕就不會(huì)惹出事后的麻煩。物業(yè)管理的許多實(shí)踐證明，沒(méi)有業(yè)主的理解和支持，即使要依法照章辦事，也難為之。可以說(shuō)東港管理處是深明此理，對(duì)癥下藥，三管齊下，工作當(dāng)然就順利的展開(kāi)了。1彼此彼此房頂漏水怎么辦？99年4月上旬，海連管理處接到27T住戶投訴：28T廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28T廚房陽(yáng)臺(tái)地漏下水管滲漏。由于28T業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來(lái)也在半夜兩三點(diǎn)后，致使維修工作難以迅速進(jìn)行。經(jīng)多方努力，好不容易約見(jiàn)到業(yè)主，可該業(yè)主見(jiàn)滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說(shuō)服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問(wèn)題。時(shí)隔不久，29T業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴(yán)，水滲漏到樓下，這下子輪到28T業(yè)主叫苦不疊。管理處又迅速與29T業(yè)主聯(lián)系，誰(shuí)知29T業(yè)主比28T業(yè)主還要忙，其態(tài)度也與28T業(yè)主剛開(kāi)始時(shí)一樣，約好了上午推下午，今天推明天，一拖就一個(gè)多星期，鬧的28T業(yè)主天天到管理處抱怨。管理處?kù)`機(jī)一動(dòng)，刻意安排28T與29T業(yè)主見(jiàn)面，讓28T告訴29T業(yè)主自己的親身“遭遇”， 使29T業(yè)主意識(shí)到鄰里關(guān)系非一日之長(zhǎng)短，當(dāng)場(chǎng)就馬上同意維修。由于維修工作量大，29T業(yè)主在家里休息時(shí)間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。[點(diǎn)評(píng)] 此案例的絕妙之處在于一個(gè)“巧”。28T業(yè)主先前由于事不關(guān)己，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問(wèn)題。1事實(shí)勝于雄辯公共部位難維修怎么辦？ 海連大廈有16條雨水干管從32層垂直貫穿至四層后， 90176。彎出墻外連通污水干線。每條干管唯一的檢修疏通孔就在四層，而雜物和銹皮也最容易沉積于此，檢查、疏通、保養(yǎng)干管只有得到4層的住戶配合才可進(jìn)行。一次，一條干管堵塞造成6層陽(yáng)臺(tái)返水，維修工兩次到4層該戶聯(lián)系疏通，可業(yè)主認(rèn)為是上層住戶的生活和裝修垃圾造成堵塞，跟自己無(wú)關(guān)，不愿接受維修帶來(lái)的麻煩。維修班長(zhǎng)小陳知道該業(yè)主是通情達(dá)理的人，于是親自上門溝通，該業(yè)主同意的同時(shí)提出要求：管理處要拿出一勞永逸的解決方案，否則今后將不再給予配合。小陳明白 “一勞永逸”只有一個(gè)辦法：改造16條雨水管，這談何容易。所以在誠(chéng)懇聽(tīng)完業(yè)主的意見(jiàn)后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。當(dāng)維修工打開(kāi)檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。[點(diǎn)評(píng)]：通過(guò)此案例，我們總結(jié)出以下經(jīng)驗(yàn)：（1）對(duì)業(yè)主的工作要耐心誠(chéng)懇，動(dòng)之以情、曉之以理；（2）要充分做好維修前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，做到準(zhǔn)時(shí)、快捷，盡量減少對(duì)業(yè)主正常生活和工作秩序的干擾；（3）一定要做好維修時(shí)的防污染及維修后的清潔工作，將維修區(qū)域清理的比維修前更干凈，讓業(yè)主滿意。1假冒業(yè)主訪客不愿登記怎么辦？（1）2001年2月的一天晚上9點(diǎn)多鐘，聚豪園護(hù)衛(wèi)員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。小趙上前禮貌的攔住問(wèn)到：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪登記?！闭l(shuí)知來(lái)人一聽(tīng)，不耐煩的瞪著眼睛說(shuō)：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是富麗閣12B的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)?！罢?qǐng)問(wèn)先生12B業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。[點(diǎn)評(píng)]： 個(gè)別護(hù)衛(wèi)員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺(jué)得在朋友的面前很沒(méi)有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說(shuō)會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。 業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。1業(yè)主的親屬也不行訪客不愿登記怎么辦？（2） 某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？”“ 8F ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌?！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！皩?duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！毙堉缓脤㈦娞輸r住。“哪來(lái)的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。 “謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?！盵點(diǎn)評(píng)]： 在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的護(hù)衛(wèi)員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。1特事特辦訪客不愿登記怎么辦？（3）3月的一天，海富管理處護(hù)衛(wèi)員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。 “你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長(zhǎng)做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)班長(zhǎng)頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們護(hù)衛(wèi)員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。[點(diǎn)評(píng)]： 社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 1用理智戰(zhàn)勝一切訪客不愿登記怎么辦？（4） 1997年3月的一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開(kāi)了手放來(lái)訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向辦公室報(bào)告，管理處隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？沒(méi)想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒……。[點(diǎn)評(píng)]：我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開(kāi)始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來(lái)往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中海企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中海人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說(shuō)錯(cuò)了一句話，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過(guò)的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更改或違反。1迂回戰(zhàn)術(shù)訪客不愿登記怎么辦？（5）一天下午，海麗護(hù)衛(wèi)員小汪正在麗晶閣大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)，可否由自己來(lái)幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪見(jiàn)對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見(jiàn)狀忙打圓場(chǎng)道：沒(méi)關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！[點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：（1）笑臉相陪，無(wú)論對(duì)方如何無(wú)理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見(jiàn)機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒(méi)關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海員工良好的個(gè)人素質(zhì)。1不厭其煩住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂護(hù)衛(wèi)員查驗(yàn)所有進(jìn)入大廈的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。海麗管理處對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，護(hù)衛(wèi)元和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保大廈安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，護(hù)衛(wèi)員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，護(hù)衛(wèi)員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告管理處，由管理處辦公室的人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。[點(diǎn)評(píng)]： 再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。1原則與靈活來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好怎么辦？ 一九九九年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到海連大廈連云閣大堂值班室。 護(hù)衛(wèi)員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？” 來(lái)訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。 護(hù)衛(wèi)員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。” 來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)護(hù)衛(wèi)員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話并約好了在家等我們。護(hù)衛(wèi)員想 * 先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到管理處投訴說(shuō)中海管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]： 這個(gè)護(hù)衛(wèi)員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，