【正文】 尤其是女士們一臉的恐懼。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。管理處領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)護(hù)衛(wèi)員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。當(dāng)值班長(zhǎng)第二天上午再去業(yè)主家登門拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班班長(zhǎng)，事情若得不到解決，管理處要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。[點(diǎn)評(píng)]：從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示： 不要急于求成。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。 通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：（1） 控制局面要快。對(duì)方配合的將車停在路邊，急匆匆的說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書，否則一律不得開(kāi)出”?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。3醉酒夜歸人業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門怎么辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，海富花園護(hù)衛(wèi)員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A的住戶張先生，已醉的。失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？ 護(hù)衛(wèi)員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤查的只是開(kāi)車人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。車窗搖下后一看，開(kāi)車的果然是一位陌生的先生。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。管理處領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。管理處領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。2電梯被困電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？今年2月的一天上午9:30分，世貿(mào)管理處B座2電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。經(jīng)過(guò)專家分析討論，并結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)，決定采取以下措施：（1）將穩(wěn)壓泵的止回閥改為消音式；（2）將所有卡和管道與墻體連接處做隔音處理；（3）在水泵房做隔音層。海麗大廈管理處也在工作中遭遇到類似的問(wèn)題，他們堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無(wú)停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。新浩城花園的某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車回來(lái)，我們當(dāng)值的護(hù)衛(wèi)員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)。不料業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。在公安派出所的配合下，怡海管理處用隔離墩對(duì)大廈北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。 類似的案例還有管理處停車場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開(kāi)軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則步步難行。護(hù)衛(wèi)員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。 我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)幾個(gè)：一中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。海麗管理處對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：耐心說(shuō)服。小汪見(jiàn)狀忙打圓場(chǎng)道：沒(méi)關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴?！[點(diǎn)評(píng)]： 服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。當(dāng)然小王也說(shuō)錯(cuò)了一句話，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：這是本大廈全體業(yè)主共同制訂通過(guò)的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更改或違反。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起中海服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開(kāi)了手放來(lái)訪者上了樓。 “你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？”“ 8F ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。當(dāng)維修工打開(kāi)檢查孔，疏通堵塞物后，呼呼而下流至垃圾桶內(nèi)的全是銹皮，這時(shí)該業(yè)主臉上才露出了信服的表情。在日常工作中雖然不會(huì)經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價(jià)值，是我們考慮的一個(gè)問(wèn)題。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請(qǐng)他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說(shuō)服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問(wèn)題。[點(diǎn)評(píng)]： 規(guī)矩一建立就要堅(jiān)定不移的貫徹執(zhí)行，如果有彈性的地方，一定要給予說(shuō)明。維修工向業(yè)主收取維修費(fèi)，但業(yè)主就是不給，還坦言道：“按常理你應(yīng)該檢查一下再維修，你們?cè)趺床粰z查就知道是整流器壞了呢？一定是發(fā)展商以次充好”。所以在物業(yè)管理與服務(wù)工作中我們要了解業(yè)主的心理：業(yè)主家里發(fā)生故障，上火著急的是業(yè)主，既然他不承認(rèn)是自己的責(zé)任，又不愿支付維修費(fèi)，不妨先冷冷場(chǎng)，兜兜圈子。經(jīng)過(guò)維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費(fèi)50元?！睒I(yè)主一聽(tīng)就叫起來(lái)。[點(diǎn)評(píng)]：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無(wú)法解釋了，不僅不能給業(yè)主以滿意的答復(fù)，同時(shí)也給業(yè)主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印象，讓業(yè)主對(duì)我們公司產(chǎn)生不信任感。 小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細(xì)檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當(dāng)即進(jìn)行了處理，并將線盒、配電箱等恢復(fù)原狀，又請(qǐng)業(yè)主把電器打開(kāi)試了一遍，在得到業(yè)主一切正常的認(rèn)同后，向業(yè)主收取50元維修費(fèi)。針對(duì)租住戶的誤解，維修工感到對(duì)方有兩個(gè)概念沒(méi)弄明白，于是就耐心地向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個(gè)概念及其相互關(guān)系，并說(shuō)明該大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問(wèn)題。這位業(yè)主聽(tīng)完后深表歉意的說(shuō)：“我對(duì)這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以對(duì)你們收取的維修費(fèi)產(chǎn)生了誤解，實(shí)在不應(yīng)該。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒(méi)有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。只見(jiàn)雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來(lái)，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。同時(shí)在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話，關(guān)系一下子近乎了許多。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。[點(diǎn)評(píng)]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。[點(diǎn)評(píng)]： 類似的事情海麗管理處也發(fā)生過(guò)：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 只見(jiàn)訪客來(lái)到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開(kāi)了單元門，班長(zhǎng)當(dāng)即上前予以制止。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說(shuō)登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)海麗大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。護(hù)衛(wèi)員一遍又一遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。當(dāng)清掃完天井平臺(tái)后，小王見(jiàn)該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就順手擦得干干凈凈。一地雞毛外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？一天， 海連大廈連云閣某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。 [點(diǎn)評(píng)]： 我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。小張見(jiàn)狀就很有禮貌地話頭一轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說(shuō)明維修收費(fèi)的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽(tīng)后竟吃驚的問(wèn)到：“我們每月都按期交納管理費(fèi)，怎么還要另外收取費(fèi)用呢？”小張耐心向他解釋：《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》中所規(guī)定的管理費(fèi)不含對(duì)住戶室內(nèi)部分的維修費(fèi)，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費(fèi)用，均由住戶自已承擔(dān)，為此稱有償服務(wù)。當(dāng)維修工告訴該租住戶要收取維修費(fèi)40元時(shí)，租住戶卻以剛搬來(lái)不久及維修沒(méi)使用任何材料為由拒不交費(fèi)，并振振有詞地說(shuō)我們裝修完剛?cè)胱?，按?guī)定房屋應(yīng)該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費(fèi)。按管理規(guī)定此屬收費(fèi)項(xiàng)目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應(yīng)。從業(yè)主家回來(lái)，小杜手里的派工單業(yè)主意見(jiàn)一欄寫的是：非常滿意?！拔壹蚁匆聶C(jī)這幾天都沒(méi)有用過(guò)，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)道理由我家付錢。原來(lái)業(yè)主已投訴到辦公室說(shuō)“維修工不想干活，故意抬高價(jià)格”。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)，避其鋒芒，沒(méi)有就到底是誰(shuí)的責(zé)任與業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實(shí)說(shuō)話使業(yè)主信服。可能類似的故障發(fā)生率比較高，維修工心里很有底，一進(jìn)門就徑直撐開(kāi)工程梯，上去將日光燈管的整流器拆掉，換了個(gè)新的，前后不到3分鐘故障排除。就這樣，管理處逐步理順了與業(yè)主之間的關(guān)系，穩(wěn)定了業(yè)主的不滿情緒，有償服務(wù)也就全面的實(shí)行開(kāi)來(lái)。經(jīng)多方努力，好不容易約見(jiàn)到業(yè)主，可該業(yè)主見(jiàn)滲漏并不影響自己的使用，便對(duì)此事不置可否，幾次約定維修時(shí)間都失約。管理處善于利用機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)活教材，圓滿解決了投訴。所以在誠(chéng)懇聽(tīng)完業(yè)主的意見(jiàn)后，首先衷心感謝她對(duì)管理處工作的支持，也非常地理解她的要求；然后，解釋雨水干管改造的難度，并明確指出堵塞管道的不是上層住戶的裝修垃圾，而是管道內(nèi)的銹皮，打消業(yè)主對(duì)管理處管理不善的懷疑；最后承諾疏通管道時(shí)一定注意防污染，對(duì)地面、墻面的將進(jìn)行徹底清洗，直到她滿意為止。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。1業(yè)主的親屬也不行訪客不愿登記怎么辦？（2） 某天新浩城護(hù)衛(wèi)員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的護(hù)衛(wèi)員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。 此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。而車主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲椋荒芗m纏不休，否則難以收?qǐng)觥Ｇ罢呓袆?dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。管理處領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門的理解和支持?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。2車、卡不相符車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。當(dāng)其把沒(méi)有在管理處登記備案的車開(kāi)回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，護(hù)衛(wèi)員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。第二天一早，管理處便給發(fā)展商發(fā)工作函，并與公司相關(guān)部門聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助。常言道：眼睛里不揉沙子，而我們就是因?yàn)閾碛辛艘淮笈跋髳?ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)中海品牌”的最忠誠(chéng)的員工，才能從無(wú)到有，從小到大，開(kāi)創(chuàng)出這么燦