【正文】 務(wù)的日趨完美 ?致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ?致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 XXX 高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理 7 服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 XX 物業(yè)已于國內(nèi)較早通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。 八、構(gòu)建服務(wù)平臺 —— 客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 XX 物業(yè)管理，我們將設(shè)立 XXX 管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 19 二、管理服務(wù)人員配備 在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力； 擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性； 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 為確保對 XXX實施物業(yè)管理的高起點和高水平 ,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證 ,并結(jié)合實地調(diào)研 ,制訂出 XXX管理處詳細(xì)的物資裝備計劃 (詳見附表 )。 第二章 配合銷售的措施 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。 一、財務(wù)管理模式 XX 物業(yè)管理公司 XXX 業(yè)主委員會 管 業(yè) 預(yù) 批 理 務(wù) 算 準(zhǔn) 酬 指 報 監(jiān) 金 導(dǎo) 告 督 XXX 管理處 說明：在 XXX 居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由 XX市 XXX 置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高 效運(yùn)營。 XX 市及 XXX 居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。 （六）強(qiáng)化總公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能 ,制定嚴(yán)格的管理制度 ,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程 。 （三）與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 一、對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的新設(shè)想 （一）社區(qū)服務(wù) 網(wǎng)上自助查詢水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、管理費(fèi)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用清單，既使業(yè)主身 在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費(fèi)用。 （三）信息中心 小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費(fèi)用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時事新聞。 中介服務(wù)：開展網(wǎng)上房屋租售、家政服務(wù)等中介服務(wù)。 （二）長期利益 —— 多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會效益 1．將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源 通過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處可以提供諸如網(wǎng)上游戲、網(wǎng)上視頻點播、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫(yī)療、網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來獲得相應(yīng)的收天天讓您滿意 46 入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風(fēng)險。 （四）靈活的個性化解決方案 針對小區(qū)住戶的特點及資源狀況，提供包括社區(qū)網(wǎng)站設(shè)計、物業(yè)管理、電天天讓您滿意 47 子商務(wù)、社區(qū)營運(yùn)及管理等全方位解決方案。 天天讓您滿意 48 （四）給物業(yè)管理處帶來的好處 物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值；另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費(fèi)、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司 業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行，有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理、維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。 2．“零距離”溝通，有助于營造小區(qū)文化 可以實現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間 的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。 天天讓您滿意 44 IP 電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打 IP電話，如果對方有計算機(jī)及網(wǎng)速夠快時，還可以進(jìn)行可視對講。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立 XX 物業(yè) XXX 居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過 Inter 國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總公司和其它分公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總公司和其它分公司可 通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧 之憂。 （二）注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。 （四）加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。 XX 物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。 天天讓您滿意 32 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 提要 ： 每年按收入的 15％提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理； 在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)管理收支的基本原則。 （二）在費(fèi)用收取方式上，我 們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。 管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。 八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作； 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù)； 天天讓您滿意 28 天天讓您滿意 29 第四部分 項目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財務(wù)管理 提要： 倡導(dǎo)“開放管理”，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督； 堅持“取之于民，用之于民”的基本原則； 財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。我們擬在 XXX 的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持 續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 如果這些有志之士把加盟 XX 物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 8 人 維修班長 男性 40 歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗 1 人 維修技工 男性 35 歲以下 中 級 以上 。 1 人 物業(yè)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001質(zhì)量管理體系。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務(wù)價值鏈 收 銀 員 15 服務(wù)價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊。 13 第二部分 項目 管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。在 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 XX 物業(yè)自 1999年開始實施管理體系的全面整 合提升。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入 3— 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修 方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。 五 、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。 我們認(rèn)為對于企業(yè)而言， XXX 物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。 近段時間以來，我們反復(fù)探討研究“ XXX 文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模 式？我們認(rèn)為 ,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于 :解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不 斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與 社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 ?XXX 高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 1 深圳市某物業(yè)的物業(yè)管理方案 提 綱 一、 關(guān)于我們 … … （一） XX 物業(yè)簡介 （二） 企業(yè)理念 （三） 公司優(yōu)勢 （四） 專業(yè)的顧問服務(wù)機(jī)構(gòu) —— 顧問團(tuán) 二、顧問項目概 況 三、項目顧問服務(wù)目標(biāo) （一） 服務(wù)原則 （二） 具體目標(biāo) 四、顧問服務(wù)的方式 五、項目顧問組簡介 （一）