【文章內(nèi)容簡介】 。 堅持“定點、歸位、整齊”原則。 條件允許時隱蔽放置。 區(qū)域劃分：物料倉庫/ 現(xiàn)場 ，不同管理點。 一開始做對，形成習(xí)慣。 6． 預(yù)見性的報告 同第“3”項內(nèi)容。 現(xiàn)場可疑情況的提供與警覺。 可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。 7． 藥劑正確使用 對應(yīng)第“1”項，保潔工作專業(yè)性強，面對不同物料。 嚴謹、科學(xué)對應(yīng)，而非人人可“想當(dāng)然”操作（舉例） 日常使用的常規(guī)藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物看、聞、識別） 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 腐蝕性藥劑的分類，安全操作。 8． 垃圾堆放/容器的認識 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中 防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。 垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例） 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9． 告示牌、護欄、地墊分類與管理 告示牌：每日常維護，定點、歸位，精制材質(zhì)，需細致操作。 護欄：定點、等距放置，收回移位時防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注） 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單一扯搬移。 清洗時毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。 10． 服務(wù)語言 使用服務(wù)用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的…… 言行符合服務(wù)現(xiàn)場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對應(yīng)現(xiàn)場服務(wù)。 禁止使用地方用語，音量足夠聽到即可。 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例） 禁止現(xiàn)場閑談或發(fā)牢騷 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。 11． 電梯衛(wèi)生及關(guān)注點 電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。 客用電梯： （1） 四壁、控制板、標(biāo)識牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯） （2） 手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。 消防梯：與保安部溝通操作維護情況，不同對應(yīng)。 全面禁止水流損壞電機，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。 清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進行中”標(biāo)識牌 12． 交接、匯報、表述、記錄 原則：及時、準(zhǔn)確、全面。 24小時內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。 以“何時、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點進行溝通。 學(xué)會書面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。 上司對書面記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。 全員努力學(xué)會書面報告與總結(jié)，跟上競爭要求。 13． 安全操作的自我防護 意識先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。 個人主義，一味經(jīng)驗主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴格操作流程。 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。 14． 服務(wù)投訴處理 處理原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。 全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭辯出現(xiàn)。 禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。 解決不了/判斷不明時，應(yīng)指引對方尋求其它方式或渠道，耐心面對。 涉及我方服務(wù)投訴，以“”為原則，迅速行動，改善。 所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發(fā)生。（舉例） 1． 人身安全 2． 商品安全 3． 安全操作 4． 安全隱患 突發(fā)事件處理 1．賣場發(fā)生突發(fā)事件時，員工在保持鎮(zhèn)靜同時，會立即報告上司和店方。 2． 保潔主管立即至現(xiàn)場，了解情況，向管理部及保安部進行反饋，配合相關(guān)部門和人員進行處理，將事態(tài)控制在最小程度和范圍。 3． 員工及保潔主管分別寫出突發(fā)事件報告。 4． 當(dāng)發(fā)生重大險情，如火災(zāi)時，所有員工會遵循消防安全的程序和要求，全力配合店方予以施救或疏散。 特 殊 服 務(wù) 1． 遇節(jié)日或大型銷售活動，以及有關(guān)檢查，我們會配合店方要求進行加強和突擊性安排。 2． 如遇賣場火警、水管爆裂等突發(fā)情況，我們會調(diào)配得力人員和機械，和保安部進行緊急處理。 3． 如遇強風(fēng)暴雨惡劣天氣，我們會派出保潔主管協(xié)助店方組成應(yīng)急小組，全面檢查服務(wù)合同內(nèi)的有關(guān)區(qū)域和物業(yè)設(shè)施。重點關(guān)注出入口、門窗、倉庫、消防設(shè)施、天臺、停車場，做及時處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現(xiàn)，并及時做好惡劣天氣后的清理工作。2保潔工作考核辦法一、考核方式： 保潔班長每日進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并填寫《保潔工作日檢表》。 綜合辦每周對各崗位進行一次檢查，并填寫《保潔工作周檢表》（檢查當(dāng)日不填寫《日檢表》）。并于每周六將本周《日檢表》所反映的問題進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的共性和個性問題做出處理意見。 綜合辦于每月月末對各員工工作進行綜合考評，根據(jù)周檢表檢查結(jié)果評出考核等級，并將存在的問題分析后報總經(jīng)理。 二、考核等級 日檢： （1）優(yōu)（A）：無不合格項。 （2）良（B）：有1項不合格項。 （3）中（C）：有2項不合格項。 （4）差（D）：有超過3項（包括3項）不合格項。 周檢： （1）優(yōu)（A）：當(dāng)日檢查無不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為D級的記錄（或5次被評為A級）。 （2）良（B）：當(dāng)日檢查有1項不合格項 + 本周所有日檢沒有被評為D級的記錄（或4次被評為A級）。 （3）中（C）：當(dāng)日檢查有2項不合格項 + 本周所有日檢沒有超過2次（包括2次）D級的記錄。 （4）差（D）：當(dāng)日檢查有3項以上（包括3項）不合格項 + 本周所有日檢有超過2次D級的記錄。 以上標(biāo)準(zhǔn)由“當(dāng)日檢查情況”和“日檢記錄”兩部分組成，有一部分未達標(biāo)準(zhǔn)即下降一個等級。 月綜合考評： （1）優(yōu)（A）：周檢有超過5次被評為B級以上等級。 （2）良（B）：周檢有超過4次被評為B級且D級未超過1次。 （3）中（C）：周檢被評為D級未超過2次。 （4）差（D）：周檢被評為D級超過3次。 三、獎罰標(biāo)準(zhǔn)： 員工月收入由“基本工資”和“浮動工資”兩部分組成。其中保潔員基本工資為350元，保潔班長基本工資為550元。 月考評等級為“優(yōu)（A）”的，發(fā)給浮動工資200元。 月考評等級為“良（B）”的，發(fā)給浮動工資150元。 月考評等級為“中（C）”的，發(fā)給浮動工資100元。 月考評等級為“差（D）”的，發(fā)給浮動工資50元。 員工違反《員工手冊》相關(guān)規(guī)定的，按其規(guī)定執(zhí)行。 四、區(qū)域劃分 樓層保潔員 （1）工作范圍：公寓公共樓道及設(shè)施的保潔，架空平臺地面、綠地的保潔。 （2）配備人員：1名（待業(yè)主入住后，配備2名） 地面保潔員（A區(qū)） （1）工作范圍：**居、**苑區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔，該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （2）配備人員：1名 地面保潔員（B區(qū)） （1）工作范圍：**居區(qū)域所有聯(lián)排別墅區(qū)地面的保潔、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔、商鋪、東大門、會所、幼兒園門前保潔。 （2）配備人員：2名 地面保潔員（C區(qū)） （1）工作范圍：**苑區(qū)域（不包括獨立別墅區(qū)）所有聯(lián)排別墅區(qū)地面、綠地的保潔、該區(qū)域內(nèi)道路的保潔。 （2）配備人員：1名 地面保潔員（D區(qū)） （1）工作范圍：獨立別墅區(qū)、景觀大道、景觀廣場、觀景臺的保潔、各種娛樂、休閑設(shè)施的保潔。 （2）配備人員：1名 機動人員 （1）工作范圍：負責(zé)園區(qū)產(chǎn)生的生活垃圾、零星施工垃圾的定時清運，架空車庫地面及設(shè)施的保潔，水面的保潔，玻璃的定期清潔、園區(qū)內(nèi)配套設(shè)施的清潔、定期作業(yè)的實施以及各種突發(fā)事件的處理。 （2）配備人員：2人 2保潔隊工作標(biāo)準(zhǔn)及操作要求一、樓棟保潔工作 樓梯、走道每日掃、拖抹一次，隨時保潔。 要求：地面無煙頭等雜物；無堆放占道物品；地磚表面亮潔、無污跡；墻面、天頂無積塵、無蜘蛛網(wǎng)；欄桿、扶手無污跡，表面光潔。 消火栓，水表箱、電表盒每日抹一次，平時保潔。 要求：表面亮潔、無污跡、無積塵。 上、下水管、公共照明每周五掃、抹一次，平時保潔。 要求：表面無積塵、無污跡。 天臺、天井每周六掃一次，平時保潔。 要求：地面無雜物、無污水、無積水、雨水口凈。 對講門、天臺拉柵門、木門每周日抹一次，平時保潔。 要求：無污跡、無積塵，表面亮潔；地槽內(nèi)無雜物。 生活垃圾每日上午八時收集一次，平時注意巡視、管理。 單元前綠化帶、天水臺、站石每日撿、掃一次，平時保潔。 要求：無雜物、無落葉、無外露泥土、石塊。 注：樓棟保潔工作的原則就是為住戶提供一個潔凈的生活空間，保潔員應(yīng)眼明、手快，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理，同時，注意對住戶進行宣傳、教育。 二、道路、廣場保潔工作 道路、人行道、廣場每日掃一次，隨時保潔。 要求：無積水、無積土、無雜物、無亂堆亂放物品，無人畜糞，清掃歸堆及時清運。路面、路沿、人行道、雨水口、陰井蓋潔凈。 圍墻、大門每周一抹一次，平時保潔。 要求：無污跡、無積塵。 路燈、草坪燈、射燈每周二、抹一次，平時保潔。 要求：燈罩表面亮潔，無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。 綠化帶每日撿一次，水池每日打撈一次，平時保潔。 要求：無雜物、無落葉；池水無異味，每月15日放水清洗水池。 亭臺、休閑椅、游樂場每日抹一次，平時保潔。 要求：無污跡、無積塵、無雜物。 果皮箱每日撿抹一次。 要求：表面亮潔、無污跡、無外溢雜物。 陰井、污水溝每二個月掏一次。 要求：無異味，無大塊雜物堵塞管道，排污暢通。 三、車庫、球場外圍 每日清掃一次；信箱，內(nèi)部設(shè)施（門、窗、消火栓、外墻瓷磚）每周二、四、六抹一次；陰溝每月16日疏通，清掃一次。 四、垃圾集運 生活垃圾日產(chǎn)日清；車輛、容器無異味，表面無污跡，定期保養(yǎng)。 五、售樓大廳及辦公室 鵝卵石地面、地磚、木地板每日掃、拖一次，隨時保潔。 要求：無煙頭等雜物，無污跡，目視表面亮潔。玻璃門、家俱、花木擺設(shè)，圖片展臺、空調(diào)每日抹一次，隨時保潔。要求：無灰塵、無污跡，表面亮潔。 地毯每日掃拖一次，每周一更換。 要求：無雜物、無沙土、無污跡。 木屋、玻璃幕墻每月10日清潔一次，平時保潔。 要求：表面無積塵、無污跡、目視亮潔。 天花板、平臺、弧頂每月11日清掃一次，平時保潔。 要求：無陽塵、無蜘蛛網(wǎng)、無雜物。 痰盂、紙簍每日清倒、清潔一次，更換垃圾袋。 要求：表面光潔、無污跡、無外溢雜物。 衛(wèi)生間每日清潔一次，隨時保潔。 要求：設(shè)施、墻面、門窗無污跡，室內(nèi)無異味，手紙簍定時清倒。神臺每日清潔一次，上香二次。按規(guī)定程序、方式嚴格進行。售樓大廳每年國慶、春節(jié)前半個月請清潔公司全面清潔一次。物業(yè)辦公室每月月底全面清潔一次。2保潔隊長工作職責(zé)一、 全面負責(zé)XXX花園小區(qū)日常清掃保潔工作。二、 負責(zé)制訂小區(qū)保潔工作方案、計劃、標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。三、 組織實施保潔工作計劃，并及時檢查、督促保潔員的工作情況。四、 組織對保潔員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和思想教育，并對隊員工作情況進行考評。五、 負責(zé)小區(qū)保潔用品、工具等物料申購、領(lǐng)用、發(fā)放和管理工作。六、 收集保潔工作資料，總結(jié)經(jīng)驗得失，根據(jù)工作實際情況，及時向上級提出合理化建議。七、 按時完成上級交辦的其它工作。工作要求及標(biāo)準(zhǔn)一、 嚴格執(zhí)行公司制度，大膽管理，以身作則，秉公辦事。二、 每天早上7：50—8：10在管理中心門前召開保潔隊的班前會，總結(jié)前天的工作，安排當(dāng)天的工作，發(fā)放崗位工作責(zé)任卡，并抽驗。三、 按規(guī)定的時間組織完成日常周期性工作。四、 每天上、下午組織收集，清運一次生活垃圾，并聯(lián)系環(huán)衛(wèi)部門轉(zhuǎn)運。五、 每天不少于二次檢查各區(qū)域工作情況，指出問題提出改正意見。六、 按擬訂的小區(qū)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴格檢查和考評、獎勤罰劣。七、 制訂保潔隊年度、月份和每周工作計劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實施，安排保潔員工作，做到分工明確。八、 組織隊員學(xué)習(xí)公司有關(guān)制度和保潔工作標(biāo)準(zhǔn)。九、 經(jīng)常拜訪住戶，收集住戶以保潔工作的意見和建議，并及時改進工作方法。十、 帶領(lǐng)隊員廣泛開展定向服務(wù)工作，樹立良好的隊伍形象，增進與住戶間的溝通。十一、 每兩個月組織隊員對小區(qū)陰井進行一次清理，掏出陰井內(nèi)的垃圾，并沖洗干凈。2XXX花園小區(qū)保潔班長崗位職責(zé) 一、按照公司的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制訂清潔衛(wèi)生管理方案、計劃，并估計預(yù)算費用，報批后組織實施。 二、制訂保潔隊工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、考核、督察條例等管理制度，報批后組織實施。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，貫徹執(zhí)行公司和主管領(lǐng)導(dǎo)下達的各項指令。 四、模范帶頭遵守公司、管理處及保潔隊的各項制度，組織、安排、落實各項清潔衛(wèi)生工作，并進行巡查，指導(dǎo)和監(jiān)督。 五、公道正派、以身作則、秉公辦事、嚴格管理、建立隊內(nèi)良好工作作風(fēng)、秩序；關(guān)心下屬，幫助隊員解決一些力所能及的困難。 六、組織隊員進行專業(yè)技能學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高員工工作質(zhì)量、效率，培養(yǎng)優(yōu)秀保潔員。 七、根據(jù)工作中實際情況，提出改善建議，報批后組織實施。 八、負責(zé)清潔用品、工具等物料申購、領(lǐng)用、發(fā)放、管理工作，指導(dǎo)隊員使用，并檢查使用、保養(yǎng)及清潔情況。 九、負責(zé)垃圾收集清運、垃圾轉(zhuǎn)運站及配套設(shè)備、車輛運行、保養(yǎng)、維修、管理工作。 十、經(jīng)常拜訪住戶，收集住戶對環(huán)衛(wèi)工作的建議、要求、意見，及時匯報管理處，并根據(jù)實際情況制訂相應(yīng)措施，報批后組織實施。 十一、收集環(huán)衛(wèi)工