健康管理部運(yùn)作方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時(shí)，要幫助醫(yī)生開復(fù)診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。 取藥前交待：開過(guò)處方的病人，要告訴他劃價(jià)、收費(fèi)、藥房的詳細(xì)地點(diǎn)，并告訴病人要回到專家那里：“專家說(shuō)不定有事要交待” 。病人如拿著化驗(yàn)單在等待就診，化驗(yàn)單由導(dǎo)診護(hù)士根據(jù)誰(shuí)開的化驗(yàn)單，安排病人找誰(shuí)，讓病人一一就診，維持好就診秩序，不能讓患者一窩蜂的全部涌進(jìn)接診室，擁擠在醫(yī)生周圍，影響醫(yī)生的情緒，造成解釋接診質(zhì)量下降。 （ 2） 對(duì)待表?yè)P(yáng)：謙虛禮讓；找出不足；變成動(dòng)力。總公司在全國(guó)各地有一百多個(gè)醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點(diǎn)其它醫(yī)療單位無(wú)法與總公司相比；其四：醫(yī)院對(duì)員工培訓(xùn)的內(nèi)容是社會(huì)科學(xué)，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實(shí)生活中必備的一課，只有把培訓(xùn)知識(shí)與自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，你在工作中才能熟練掌握，利用基 本技能及技巧才能“如魚得水”，才能發(fā)揮你的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價(jià)值，在為醫(yī)院多作出貢獻(xiàn)的同時(shí)，自己也得到相應(yīng)的報(bào)酬。 （ 2） 文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生。 3）電話咨詢：重點(diǎn)在于說(shuō)服病人來(lái)門診求醫(yī)，病人可能提出這樣那樣的問(wèn)題，回答應(yīng)有側(cè)重，易簡(jiǎn)不易繁，一定要告知通過(guò)電話只能獲得信息，打電話是不可能看好病的，因?yàn)榭床”仨氂舍t(yī)生檢查，通過(guò)化驗(yàn)以及其他檢測(cè)手段經(jīng)過(guò)綜合分析才能確定診斷。電話交談時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)， “ 您好 ” 、 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 您 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 勞駕 ” 、 “ 再見(jiàn) ” 等，使聽話人感到你的語(yǔ)言親切，有禮貌。 3）通話時(shí)，應(yīng)注意力集中聽電話，不可邊聽電話，邊辦其他事情或與另一人交談。如果談話內(nèi)容長(zhǎng)，應(yīng)先講出你要辦的事，并問(wèn)一下“你現(xiàn)在和我談話方便嗎？”不方便則應(yīng)另約時(shí)間。而且在回答價(jià)格問(wèn)題時(shí) ,要通過(guò)前面溝通對(duì)病人的判斷去選擇突出哪方面的優(yōu)點(diǎn)來(lái)吸引病人 ,例如：對(duì)年輕人，強(qiáng)調(diào)無(wú)痛；對(duì)中年人，強(qiáng)調(diào)“不影響工作。 “王姐，您是準(zhǔn)備今天來(lái)還是明天來(lái) ?” —— 這是使用銷售技巧中的“選擇”法。 確認(rèn)對(duì)方的信息，盡可能留下病人的地址電話。當(dāng)對(duì) 方回答后，應(yīng)立即有語(yǔ)言的回應(yīng)：王小姐、王姐、王阿姨，并且在后面的溝通過(guò)程中反復(fù)使用。 當(dāng)聲音平鋪直敘時(shí)，會(huì)讓人覺(jué)得沉悶。 — 市場(chǎng)調(diào)查： 如 對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備功能等開展大規(guī)模的失常調(diào)查活動(dòng)。 — 就診須知 — 科室情況 — 醫(yī)生介紹 — 醫(yī)生出診情況 — 檢查結(jié)果查詢 — 各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢 — 專家出診的具體事宜查詢 — 醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 — 患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) — 醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 — 國(guó)家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定：根據(jù)咨詢者要求以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 4. 統(tǒng)一對(duì)待媒體 ， 未經(jīng)許可不得隨意接受媒體采訪。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)符合隨定條件的部分門診病人及各科出院病人的病情追蹤、隨訪。健健 康康 管管 理理 部部 運(yùn)運(yùn) 作作 方方 案案 為進(jìn)一步提高公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使我公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化，更好地為每一位病人服務(wù)，為我 公司 進(jìn)一步開展“品牌工程”、“質(zhì)量工程”、“人才工程”等 各 項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備，針對(duì) 公司 的實(shí)際情況，特制定 本 方案。 3. 負(fù)責(zé)管理患者有關(guān)醫(yī)療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴，并協(xié)助相關(guān)科室予以解決。 5. 對(duì)客戶真誠(chéng)，不得和客戶爭(zhēng)吵，保持不亢不卑的態(tài)度，及時(shí)、認(rèn)真為病友處理問(wèn)題。 ? 建議、 投訴或舉報(bào)管理功能： 患者可采用電話、傳真等方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見(jiàn)，更好地改變服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種 問(wèn)題，不能完善各項(xiàng)工作，贏得患者。 — 滿意度調(diào)查 ? 專家咨詢服務(wù)功能 ? VIP 服務(wù)功能 VIP 服務(wù)主要是針對(duì)重點(diǎn) 客 戶 （患者） 開設(shè)的專門服務(wù)； VIP 服務(wù)包括免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門服務(wù)、緊急救助等等：具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定 。音調(diào)有變化、有節(jié)奏，語(yǔ)速適度時(shí)，聲音就變得有感染力，聽者就易產(chǎn)生與你溝通的欲望，愿意把話說(shuō)出來(lái)。稱呼名稱的方法可以依照當(dāng)?shù)鼗蚰救说牧?xí)慣。 病人打來(lái)電話后，我們應(yīng)盡可能留下他們的電話，方便我們的聯(lián)系，對(duì)于沒(méi)有來(lái)的病人，我們也可以根據(jù)電話記錄去追蹤。 “哦，李阿姨，您住在哪里 ?知道怎么坐車嗎 ?” —— 這是使用銷售技巧中的假設(shè)成立法?！? 比如，我們這里電解導(dǎo)融治療前列腺幾百例了，應(yīng)該說(shuō)，效果還是令病人很滿意的。 5）不要在上班時(shí)間打私人
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