健康管理部運(yùn)作方案(已修改)
2024-11-12 13:11 本頁面
【正文】 健健 康康 管管 理理 部部 運(yùn)運(yùn) 作作 方方 案案 為進(jìn)一步提高公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使我公司所屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、系統(tǒng)化，更好地為每一位病人服務(wù)，為我 公司 進(jìn)一步開展“品牌工程”、“質(zhì)量工程”、“人才工程”等 各 項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備，針對(duì) 公司 的實(shí)際情況，特制定 本 方案。 一、 服務(wù)宗旨： 以客戶 健康 為中心，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 二、 目的： （ 1） 鞏固與發(fā)展原有病人的關(guān)系。 （ 2） 吸引并建立新的病人、亞健康人群的關(guān)系。 三、 要求： 全 部門 人員要牢固樹立以病人為中心的理念，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，飽滿 、 誠懇 、 熱情的工作。對(duì)待病人熱心、周到的服務(wù)。 四、 業(yè)務(wù)管理層次及組織 管理 結(jié)構(gòu) 電話咨詢員 23 人 大堂 副 理 （導(dǎo)醫(yī)組長兼） 部門 主任 /1 人 病案管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)員 （ 電話咨詢員 兼 ） 五、 部門 職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)各門診、住院患者提供院前、院中、院后各種咨詢服務(wù)。 2. 負(fù)責(zé)對(duì)符合隨定條件的部分門診病人及各科出院病人的病情追蹤、隨訪。 3. 負(fù)責(zé)管理患者有關(guān)醫(yī)療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴，并協(xié)助相關(guān)科室予以解決。 4. 為患者提供電話預(yù)約掛號(hào)、熱線電話、語音自動(dòng)服務(wù)，醫(yī)療答疑系統(tǒng)及網(wǎng)上醫(yī)療宣傳等服務(wù)。 5. 建立患者健康檔案、外聯(lián) 單位或個(gè)人的客戶檔案，以及對(duì)醫(yī)院各卡項(xiàng) （申領(lǐng)、使用、權(quán)益維護(hù)等） 的管理。 6. 負(fù)責(zé)廣告監(jiān)控、競爭對(duì)手分析、市場(chǎng)調(diào)查等工作。 六、 部門 工作制度 1. 遵循醫(yī)院管理規(guī)章制度。 2. 始終把握“以經(jīng)營為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為基礎(chǔ)”的工作方針。 3. 不和競爭對(duì)手交流 本院內(nèi)部經(jīng)營信息 ，不得透露工作性質(zhì)給業(yè)內(nèi)人士。 4. 統(tǒng)一對(duì)待媒體 ， 未經(jīng)許可不得隨意接受媒體采訪。 5. 對(duì)客戶真誠，不得和客戶爭吵，保持不亢不卑的態(tài)度，及時(shí)、認(rèn)真為病友處理問題。 6. 上班時(shí)不能做與工作無關(guān)的事，保持真正的心態(tài)，不得使用公用設(shè)備做私人工作。 7. 不能隨意離崗，串崗。 8. 每月都要有 自己的工作計(jì)劃和目標(biāo) ,及時(shí)和主任溝通，制定新的工作目標(biāo)。 9. 每天都要有工作報(bào)告和工作總結(jié) ,憑工作報(bào)告領(lǐng)取工作獎(jiǎng)金和福利。 七、 部門業(yè)務(wù)功能 ? 患者就診服務(wù)功能 — 預(yù)約就診掛號(hào) — 語言信箱服務(wù)：患者有什么問題想要咨詢，可以給醫(yī)生留言，醫(yī)生通過語言信箱回答患者的問題，方便簡捷。 — 醫(yī)生直通電話咨詢 ? 醫(yī)院信息咨詢查詢功能： 讓 患者不用跑醫(yī)院， 所需 信息均可通過電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢； — 相關(guān)醫(yī)院 — 醫(yī)療保健信息 — 藥品：提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。 — 就診須知 — 科室情況 — 醫(yī)生介紹 — 醫(yī)生出診情況 — 檢查結(jié)果查詢 — 各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格查詢 — 專家出診的具體事宜查詢 — 醫(yī)療器械、設(shè)備的查詢 — 患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì) — 醫(yī)療業(yè)務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)措施 — 國家和地方的醫(yī)療信息及相關(guān)規(guī)定：根據(jù)咨詢者要求以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。 ? 建議、 投訴或舉報(bào)管理功能： 患者可采用電話、傳真等方式對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改變服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種 問題，不能完善各項(xiàng)工作，贏得患者。主要內(nèi)容如下： — 投訴單的記錄和錄音功能 — 投訴單的發(fā)送功能； — 投訴單的處理功能； — 投訴單的答復(fù)功能。 通過電話、傳真、電子郵件等方式處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。 ? 外撥服務(wù)功能如下： 包括關(guān)懷服務(wù)、語言通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院服務(wù)中介可通過電話。電子郵件等形式跨越時(shí)間、空間、全方位的給患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求；從而達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶的目的。 — 關(guān)懷服務(wù) — 易發(fā)病預(yù)防等語言通知 — 體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等提醒服務(wù)。 — 市場(chǎng)調(diào)查： 如 對(duì)某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備功能等開展大規(guī)模的失常調(diào)查活動(dòng)。 — 滿意度調(diào)查 ? 專家咨詢服務(wù)功能 ? VIP 服務(wù)功能 VIP 服務(wù)主要是針對(duì)重點(diǎn) 客 戶 （患者） 開設(shè)的專門服務(wù)； VIP 服務(wù)包括免費(fèi)的專家咨詢、免費(fèi)掛號(hào)、提供上門服務(wù)、緊急救助等等：具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)
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