【正文】 二、投訴處理為實現投訴處理的高效率，管理處24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。三、依法管理，以理服人對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。一、加強宣傳，正確引導針對長城盛世家園多戶型的特點，制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結構圖紙，指導業(yè)主合理進行二次裝修。一、辦理入住高效迅捷（—）合理安排業(yè)主的入伙時間，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理：（二）設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨／Ql，簡潔高效。 二、開展業(yè)主服務需求凋查在銷簋部門的幫助下，協調小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調查以了解居住區(qū)內業(yè)主的年齡結構、文化層漢、興趣愛好及各類服務需求，并臧調查結果進行統計、分析，使令后的物業(yè)管理工作更力□貼進業(yè)主。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。5. 加強設備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低返修費用。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務費標準測算若大廈物業(yè)管理實現收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應為：營業(yè)收入＝住宅管理服務費收入十地下停車場收入＋有償服務收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務費的結算，／（）。7. 長城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經驗數據。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。物業(yè)管理收費與其它行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。第一章 財務管理財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現象。2. 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。3. 培訓考核績效化。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——即培訓。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經驗，并具有較強的溝通協調處理能力。但考慮到長城地產集團公司對我們的一向支持和關懷，我們愿意全部承擔這些費用。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協議中明確。同時，可在銷售中心裝設觸摸式的電腦購房查詢系統，便于購房者在現場亦可通過該系統全面了解物業(yè)的詳細情況。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質缺陷的處理時間。另一方面必須定期開展客戶調查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。針對此種現象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。物業(yè)招租程序：完善三表聯抄系統及業(yè)主自助查閱系統；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。管理處經理助理的主要職責是協助經理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經理反饋各類管理信息，提供決策依據?？蛻糁鞴艿穆氊熓秦撠熆蛻粑飿I(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。如長城物業(yè)管理公司中標，我們將設立長城盛世家園管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。服務持續(xù)改進定期對員工進行服務意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調查：全面開展盛世家園的文化活動建設（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。但在房地產市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在長城盛世家園的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。 三、建立團隊激勵體系根據我們對經營部的調查，現行對銷售員的激勵主要是根據個人的售房數量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。 五、實現客戶承諾的統一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。 四、提供有形展示在銷售現場，我們將提供長城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現場的氣氛。第四部分 管理人員的配備、培訓、管理第一章 管理服務人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。熟悉IS09002質量管理體系。1人三、作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求配置人數1護衛(wèi)員男性2026歲高中1．一年內退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說話清楚，沒有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴而不失靈活。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現物業(yè)管理優(yōu)質服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。 二、培訓系統的實施運作 （一）培訓系統圖修正 執(zhí)行培訓計劃崗位應用 培訓組織反饋 評價培訓考核系統圖說明：1. 針對長城盛世家園（一期）的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質。同時，通過授權，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。同時我們倡導長城盛世家園管理處所有員工積極參加物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們將嚴格執(zhí)行國家及深圳市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。為此，我們將充分發(fā)揮財務管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃、統計、成本考核等入手，配合“質量、成本雙否決”的運作實施，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務質量的同時有效降低管理成本。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預算，提交長城地產集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。－、物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經費收支的管理作為管理處工作的重要內容，確保盛世家園物業(yè)管理的經費收支實現良性循環(huán)。8. 盛世家園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。四、物業(yè)管理服務費的盈虧分析／（）測算，管理處年收支盈虧情況如下表所示：單位：元經濟指標第一年第二年第三年至第五年第六年以后總收入3011738390580945203664520366總支出3732386391298940371293991209收入盈余7206487180483157529157按照上表的盈虧結果分析如下：1. 收支盈虧及原因測算結果表明，大廈入住后第一年內受入住率較低的影響，出現了一定程度的虧損，；第二年由于入住率的提高，管理處收支基本平衡，出現少量虧損，；第三至第五年由于入住率及停車場的出租率基本達到100%，開始呈現盈余的情況，／年；第六年以后，由于開辦費已攤銷完，／年的盈余額水平。6. 強化公司財務部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴格的管理制度，強化管理處的各項財物消耗過程的管理。3. 與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在大廈內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設等諸多項目。同時，與長城地產集團共同舉辦準業(yè)主聯誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息。（詳見Ad lsooool體系文件）；（三）聯系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業(yè)機構現場同步辦公，方便業(yè)主入住。二、嚴格審批，加強巡查根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在大廈裝修管理中注重子以下步驟：（－）在二次裝修的審批過程中，建立管理處相關主管初審，管理處經理審批的二級審批責任制，強化審批責任。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。如屬業(yè)主請修，我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分，至于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的間題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公告解決措施。一、投訴受理業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其它形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類，若非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由，并協助業(yè)主進一步通過其它渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權限處理。為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經允許的動火作業(yè)：實施對外來入員限入制度，嚴格管制各區(qū)出入□，對搬出／入物品一律登記后放行；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除裝修而帶來的噪音和垃圾污染。第三章 二次裝修管理盛世家園入住后，隨之而來的將是房屋二次裝修的高風期為了保證物業(yè)的結構安全，維護居住區(qū)的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀．防水、違章搭建、裝修秩序（物品出入、安全、消防）等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理（二次裝修管理制度及流程詳見公司IS09001體系文件）。用3人12月 護衛(wèi)員3人 1500元／人，月3人12月 工作人員辦證費 6人400元／人 2400 辦公費用（包括公用易耗品、通訊、交通等） 2000元／月12月=24000 員工培訓 7人250元／人 1750 材料赍、保潔材料費 500元／月12月 6000